淘宝客服日常话术整理及注意事项.doc

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1、巴轮夫客服术语整理服务基本要求：1.反应及时顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。2.热情亲切用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。3.了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。4.主动推荐关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。客服应该避免的几种情况1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消

2、极。2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。一、售前问题——议价价钱能再少点吗？能打折吗？1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这样的特别照顾

3、哦。（如果顾客很执着）顾客再次声明，价钱不优惠就走了1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。2.说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望

4、值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。快递费怎么那么贵啊1．亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。1.亲，您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋了1.（根据买家的客单价，如果只买2双或者以上）亲，您收藏下我们的店铺和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。2.（顾客只买了一双）亲，不行的哦，如果您再多买一双可以再送您一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本

5、捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代。请您体谅我的不容易。二、售前问题——顾虑图片有色差吗？1、亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。这款怎么没什么人买呢？（指的是新品）1、亲，鞋子这几天才刚刚上架，我们还没开始推广呢，所以还没购买，不过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们店内其他宝贝的评价。有发票吗？（特别注意）亲，我们是正规公司，都是有提供正式发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。

6、买了不喜欢可以退换吗？1.亲，我们家有7天无理由退换货服务，鞋子只要不影响二次销售都可以退换哒，请您拆包后务必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退换货吗？1.原则上是不行的，（看看顾客反映）2.（顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。客人纠结于尺寸，希望客服推荐并承担责任1.亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨1.亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到*%比匡威的含胶量还高哦。亲

7、指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没接到买家反映开裂的问题。所以并不是很清楚亲所指的哪开裂哦。（小小吹下牛）这个价格有点贵啊，你们会做促销活动吗？1.亲，这款鞋选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会大哦。什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？1.亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点只能明天发哦，2.我们默认是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦，顺丰和EMS需要补10元邮费。退换邮费谁负责？可以到付吗？