淘宝店铺客服接待流程及话术规范.doc

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1、.淘宝客服接待流程及话术规一．客服工作容：1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；3.负责旺旺的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术容；二．客服的工作态度：1.四个认真：a.认真对待工作：认真谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；b.认真接待买家：买家是店铺

2、的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；专

3、业资料.2.五颗红心：a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”； 同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；c.诚心 ：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；3.六个能力：a.沟通能力：

4、沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及向go ；4.学习能力：a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的向，保证沟通环节的正确有效；

5、b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；专业资料.c.总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；三．客服的接待流程：1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；2.与买家沟通，了解其需要；3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通围，淡化交易存在；5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量

6、关联销售，提升客单价；6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；7.付款后，要提醒买家两面的信息：a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；8.感买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；二．客服话术思路及技巧：1.打招呼：a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务！售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦！欢迎光临宏浪旗舰店，

7、我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢？专业资料.b.买家直接发商品或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。这件商品现在……；亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。现在我们……；2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：a.根据买家需要，为其提供信息；b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；①要做到认真分析买家需要的产

8、品类别，而不是简单的其询问的商品；②根据顾客类型做分类服务：③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情