淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc

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1、.淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪

2、些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，

3、事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处

4、理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则：1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3.使用期间不得访问除淘

5、宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。精选word范本！.第二章日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。必须在3咨询中不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下

6、的顾客当售后客服全程跟进。成交后付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。备注颜色小旗说明红色：标准单（）常规单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息紫色：其他备注信息。（改价、老客户回购等）标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设置模板）附则：一、售前、售后交接流程1.交接班人员必须严肃认真，交接要

7、详细、明确、并当面履行交接手续。2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。二、退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换1.收到商品超过7天2.商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1．不接受快递到付件2．非质量问题，买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担

8、退回快递费客服绩效考核方案精选word范本！.一、考核目的为了公平、有效地评价客