上海分行网点创赢工作汇报.ppt

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1、创在革新赢在流程上海分行“网点创赢”项目试点工作汇报及推广实施计划内容提要“网点创赢”项目简要介绍推广策略和实施计划样板行试点情况介绍“网点创赢”项目简要介绍“网点创赢”项目背景为进一步实现交易服务型网点向销售服务型网点的转型，建立健全零售银行市场营销渠道，提高网点的阵地营销效率，总行于2008年开展“网点创赢”项目，对营业厅销售和服务流程进行整合。上海分行结合网点实际情况，采取“全行宣导、试点先行；分批启动、分批辅导”的分步骤实施策略，自08年5月份起积极稳妥地推进分行“网点创赢”项目。网点创赢势在必行！“网点创赢”项目启动大会（2008年8月20日）“网点创赢”项目实施步

2、骤成立项目领导小组及项目推动小组第一阶段：建立项目推广组织架构南西支行、四平支行、古北支行第二阶段：综合多方因素，选定样板网点５月份起筹备，8月项目正式启动第三阶段：积极落实筹备工作，正式启动项目“网点创赢”项目实施步骤成熟一批、推广一批第四阶段：样板行试点，并全行逐步推广提升零售银行业务盈利能力第五阶段：持续推广并巩固成果“网点创赢”项目介绍网点功能分区网点岗位设置销售和服务流程网点功能分区示例功能区布局规划原则由简单向复杂过渡由机器标准服务向人工个性化服务过渡由交易处理向产品销售过渡由简单向复杂过渡入口处设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综

3、合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。由交易处理向产品销售过渡入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。由机器标准服务向人工个性化服务过渡从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。“网点创赢”项目介绍网点功能分区网点岗位设置销售和服务流程岗位设置组织构架直接管理营业厅内的所有销售人员，调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理。营业厅销售和服务的负责人大堂主管岗位职责大堂主管岗位职责服务管理决策落实销售管理配合分管

4、行长或零售银行部经理制定和落实网点销售目标和工作计划，负责组织每日晨会、每月销售点评会。负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率，保证销售目标的实现。现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。引导员岗位职责主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，指引客户到各业务办理区和等待区。检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。大堂助理岗位职责（一）维护责任区秩序和客户服务（二）指导客户使用自助

5、设备、网上银行、电话银行。（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。（四）适时向客户推介新产品、新业务，挖掘客户潜在需求，向低柜理财服务区或贵宾服务区输送；同时协助其他岗位人员做好转推介工作。（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的正常运行。理财专员岗位职责（一）负责受理客户的开户、各类功能开通等业务。（二）主动热情解答客户业务咨询，提供理财建议。（三）积极推介及销售基金、保险、本外币受托理财等各类理财产品以及专业版、快易理财等其他功能性产品。（四）整理客户资料，记录有价值的客户信息，并进行跟踪维护，激发客户的二

6、次购买并推荐新客户。（五）发掘潜力客户，积极提升和推介成为贵宾客户，向贵宾服务区输送。“网点创赢”项目介绍网点功能分区网点岗位设置销售和服务流程引导分流需求激发销售实施客户提升销售服务的主要步骤由引导员负责，通过对客户消费需求的识别，将客户分流向不同的功能区。大堂助理在自助服务区、电子银行体验区、快速业务柜排队等待区、综合业务柜等待区（含填单台）为客户提供服务咨询时，以及高柜柜员在为客户办理业务时，挖掘客户的消费需求，激发客户的理财欲望，进而向理财服务区输送。由理财专员负责，实现最终销售。低柜或综合业务柜通过与客户保持良好的联系和沟通，及时了解客户资产和近期状况，并进行跟踪维

7、护，激发客户的资产提升,向金葵花贵宾服务区输送。转介绍是指网点营业厅内非销售岗位员工（包括高柜员工、引导员、大堂助理等）向销售岗位（低柜理财专员）输送有理财消费需求的潜力客户。转介绍与完全销售是营业厅销售的两种形式转介绍的概念随机销售系统进行业绩统计转介绍转介绍在操作系统中录入推荐人新系统用户号填写转介绍卡，指引客户到理财服务区发现目标客户，激发客户需求网点营业厅各岗位员工对客户进行专业营销低柜理财专员转介绍销售流程转介绍卡的使用---推荐人推荐人在转介绍卡相应产品种类或功能处打勾，并注明推荐人的新系统