银行xx分行网点转型纪实—文化激动力，服务创品牌.doc

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1、银行XX分行网点转型纪实—文化激动力，服务创品牌文化激动力，服务创品牌——XX银行XX分行网点转型为适应外部经济金融形势变化，应对新形势带来的挑战，中信银行总行自2014年7月开展了零售战略二次转型工作。零售战略的二次转型工作所涉及的组织架构调整、网点硬转、软转等七大举措十八个项目是从总行顶层设计到分行统一执行的具体落实，体现了中信银行全行资源对零售战略二次转型的重点投入，通过打造最佳客户体验银行，实现全行零售业务可持续的快速发展。一、网点转型阶段性总结（一）网犸点服务与营销管理任务。在╊提高网点服务与营销管理任牺务方面，中信银行南京分行

2、夷从外部和内部两方面着手，镰外部评选工作上积极组织分行定期开展“五星级网点”、“千佳”、“百佳”示范单位评选工作，明星大堂经苄理的评选工作。在内部建立固分行服务标准、培训机制、冗服务检查评比机制及通报考噌核机制。分行对支行每月进猕行检查，在辖内通报并抄送陕总行；按照岗位序列评优办拊法要求，对网点人员进行评ご优，按照星级网点评优办法僚进行网点评优。同时，中信赉银行配合银监会、中银协组禹织分行开展有关金融消费者睨权益保护的各项相关工作。あ（二）统一全行网点标准。优化网点建设标准，确定中晴信银行网点的五大业态模式仃，即：旗舰网点、综合网点

3、┴、精品网点、社区小微、自饵助银行五类业态，并开展样炽5/5板网点建设工作。将样板网罂点的理念、风格、模块等内葚容融入《中信银行营业网点雌形象建设标准手册》，制定眺各业态网点的建设标准，统笛一全行网点着装标准并下发着装及仪容仪表规范，指导樵全行执行。（三）建立动态化网点资源配置管理机制。④根据中信银行经营规模现状及未来发展计划，确定人员配置与经营规模和经营业绩挂钩的总量标准，按照不同舟网点业态，出台全行性零售人力配置标准及管理制度，鲴提交人员配置及缺口统计结涂果，先在年内人力计划中分谤配补充缺口资源，同时在定刭岗定编基本标准明确

4、后，再矿进一步精细化落实人岗匹配着工作。（四）优化考核评价每机制。在分行综合绩效考核蹄中适度提高总行对分行绩效考核中零售业务指标的权重篪，推进网点“分行切块、支闽行PK、员工计价”的零售业务考核模式。（五）建立概持续培训机制。成立零售转骝型关键岗位培训工作小组，炱确定零售业务深化转型中有镜待重点提升的关键岗位，通过调研明确零售业务转型对哧关键岗位提出的培养需求，配制定零售关键岗位培训方案和培训计划，根据培养方案汶组织课程开发，落实配套资源并制定实施方案，构建零哭售岗位学习地图，明确各岗垲位职级相应的任务能办学习岬主题、学习目标、学

5、习形式ゥ等。（六）建立内训师团队。通过培养总行级内训师1续00人左右及分行级内训师皙300人左右，建立一支强靖有力内训师队伍，建立内训モ师日常管理制度、内训师网膜点整套机制，落实优胜劣汰5/5机制，建立内训师队伍建设遒长效机制，建立优秀内训师剁评优机制，积极正面的引导腔内训师队伍健康有序的发展枕壮大。二、网点转型，经典案例分享2009年以来，中信银行泰州分行营业部肩痣负使命、立足泰州、放眼全霰省，以打造“泰州地区客户券体验最佳的精品商业银行”掎为目标，连续在20]0年ｑ、2012年和2014年三届蝉联“中国银行业文明肾规范服务千佳

6、示范单位”。骁但是，营业部并没有就此停捣滞不前，而是始终致力于改革创新、敢为人先，以“超越自我、超越同业、超越期迈望”的高标准、严要求，秉拒承“公平公正、诚实守信”Ｗ的服务理念，不断提升优化蝻网点布局、完善服务流程，も提升月艮务客户服务体验。嵛泰州分行营业部以创建中国净银行业文明规范服务示范单ゥ位为抓手，经过多年的服务Λ实践和总结已经形成了独具馄特色的服务文化一管理规范挪化、服务人性化、执行军事掾化。泰州分行营业部的历任哏管理团队都要求员工的服务要规范到小到一个眼神、一竞张笑脸，大到一笔业务、―僧位客户。只有每一位行员在坌服务的大练兵

7、中锻炼出规范檬而标俘中服务，整个营业部丝才会在泰州金融市场中厚积莶薄发，才能实现其共同的服毓务理念和目标：追求“无缝ψ服务”，打造“泰州地区客阡户体验最佳的精品商业银行挛”。正是有了这样一个耀眼圻的团队，在泰州分行流传出缮营业部是中信银行泰州黄埔痢军校的美淡；也正是有了这豹样一支优秀的员工队伍，中坐信银行泰州分行营业部在泰柒州银行业持续引领金融服务芘5/5创新潮流，塑造出中信银行针独具特色的金融服务浔1牌窃。泰州分行营业部始终遵循樵“永远比客户想的多一点、光早一点、快一点”的原则，憨为了让员工学会换位，定期眭开展客户评价、客户满意度潇调查活

8、动，体验客户的真实感受和需求。针对不同的人群，中信人根据客户需求，蒯提供差异化、个性化服务，煦基于中信银行推行安全、卫亮生、效率、品上质、成本等“5S”规范管理，让客户殒感