xx农商银行以品牌文化引领网点服务转型经验材料.doc

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1、XX农商银行以品牌文化引领网点服务转型经验材料近年来，XX农商银行始终将网点服务转型作为提升核心竞争力的重要抓手，通过实施标准化网点改造、启动品牌金字塔工程、推进服务提升和企业文化建设等一系列举措，打造了一批“环境优雅、功能齐全、服务优质、有文化底蕴”的精品网点，取得了服务品牌和经营业绩相得益彰的良好成效。截止2015年3月末，全行各项存款余额26.22亿元，增幅23.99%，居全省农信社第二，存款规模是2010年末农商行组建时的2.62倍，在金艴融机构不断增加的背景下，ㄦ存款市场份额较2010年鲭末

2、提升了3.84个百分点枧。近年来，XX农商银行还芴先后获得全国职工教育培训μ示范点、全国职工书屋、X芎X省文明单位、XX省五一且劳动奖状、XX省模范职工挹之家等荣誉称号。基层网点咖的荣誉覆盖率接近90%。匀一、网点服务转型的具体做法第一，从战略高度抓服务妒，确保资源配置到位。将服笛务转型纳入全行发展战略规佼划，保证了工作的持续性。沭一方面，“高规格”推动。Г成立服务转型工作领导小组，由董事长担任组长，直接狸掌舵工作推进，分管运营的淙副行长配合主抓，并在运营洚管理部配置副总经理、服务穴管理岗，专门负

3、责服务转型焓的规划设计、教育培训、考脉核评价、组织纠偏等工作，克形成了较为完善的管理体系。另一方面“大手笔”投入契。将人、财、物等优势资源酩7/7向服务转型倾斜。近年来，赃XX农商银行先后投入90祺00多万元对网点进行改造栎升级；每年服务考核预算资侉金超过200万元，服务培市训预算资金超过50万元。瘙同时，引导人员向基层网点隅流动，从总行机关调出人员铟配置到基层网点，充实一线笔营销服务力量，使资源配置与价值创造相匹配、相促进跏。第二，从文化维度抓服务监，确保价值认同到位。坚持阀文化引领，通过价值导

4、入、厝制度匹配等方式，塑造具有慵XX农商银行特色的服务文遗化，推动服务转型由“领导⌒抓、一阵风”向“全员做、┡持久战”转变。一是建立服务标准。制定印发《营业网薰点服务标准手册》，并引入6S管理手段，形成涵盖网莎点服务环境、网点服务规范褫、网点服务制度等3大项。碎小项的服务评价标准，构建“标准化”服务体系。二是栳打造用心品牌。经过广泛讨蛑论、反复酝酿，总结出为全员所认同的“用心为你”服务理念，并细化为“用心沟踉通、用心服务、用心学习”蹇的“三心”工作观和“诚心椁、尽心、贴心、专心、虚心瘩和热心

5、”的“六心”服务法予。三是营造争先氛围。每月楝评选优秀服务团队、优秀管促理者、优秀保安、服务明星丁，每年评选5名“用心为你底”服务大使，通过培育先进尤典型，在全行营造“工作争│先、服务争先”竞争氛围，澧引导服务提升。第三，从机沮制角度抓服务，确保运行保障到位。将机制建设贯穿到服务工作的各个环节中，以３此固化成果，强化保障。一郫是建立服务规划机制。确立索服务转型“一年成型、两年贞成势、三年成优”的短期目7/7囡标与“XX争第一、XX建痂地位、全国创影响”的长期鬓目标，并按照服务转型“启编动年”、“提

6、升年”、“深┄化年”等顺序，以三年为一周期，有计划、有步骤地推闫进，保持工作的传承性和连贯性。同时，将服务转型纳使入商务转型整体框架，从精神、制度、行为、物质等四弭个维度规划推进，不断延展у服务转型的深度和广度。二怵是形成服务创新机制。在管⒛理思路上，将全行网点分为白标杆网点和一般网点两大类识。对部分标杆网点实行单列太考核，鼓励其在特色化、差憬异化等方面先行先试，推动秉服务转型由“抓管理细节、驱抓表层规范”向“抓服务特虼色、抓内涵提升”转变。在蒈方法措施上，通过开展创新魄研讨、“金点子”征集等活

7、忘动，激发一线员工勤于思考、勇于实践的创新氛围。使丽得设置儿童娱乐区、推行微殃信预约叫号、开展内外部交眶叉评价等一大批创新思路被洇采纳和应用，对整体服务提芩升起到较好推进作用。三是脑落实服务纠偏机制。一方面派，选拔种子教官队伍，通过靥日常引领、示范指导、定向菝纠偏等形式，推动规范服务绶在全行落地推广；另一方面锔，建立标杆网点和后进网点吡“青蓝结对”制度，通过蹲点学习、现场指导、岗位交髭流、连带考核等方式，将标头杆网点成熟的管理经验和管茹理规范向后进网点复制推广肽，营造“互学、共享、同进攫”的氛围。

8、第四，从考核尺襁度抓服务，确保执行力度到李位。健全服务考核评价体系沩，全面、动态、科学地评价惦网点和员工的服务质量，确鲜保各项管理要求执行到位。礻一是7/7“全员化”考核。将网茔点所有岗位、所有人员纳入蚋考核范围，做到同要求、同奖惩，杜绝管理短板。同时，采取积分制、连带制、曝光制等方式，将奖惩量化到鞔团队、落实到个人，始终保停持服务考核的高压态势。二是“星级制”管理。建立涵掐盖会计主管、柜员、大堂经理、客户经理等网点人员的Ｎ星级管理体系，将服务