基于用户满意度的数字服务评价系统在高校电子服务平台的实现.pdf

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1、{学术探讨基金项目{2012筚第4嬲基于用户满意度的数字服务评价系统在高校电子服务平台的实现杨初张磊沈张果申情(湖州师范学院信息与工程学院，浙江湖州313000)[摘要]针对当前高校电子服务的发展，提出了构建一个以模糊评测算法为核心、以高校电子服务平台作为载体、以获取用户满意度为目标的数字服务评价系统。采用单因素评测模型和多因素评测模型，分析并计算用户满意度情况，最终分别反馈给用户和管理员，为用户和管理员提供一个有效的数据交换中介。系统旨在“以用户为中心”，将为用户提供良好的服务质量作为最终目标。[关键词]用户满意度；

2、数字服务评价系统；电子服务(2)提高了系统服务商的成本和管理员的工作量。以文1．引言字形式提交的评价和建议信息需要管理员查看，如果用户当前，在电子商务迅猛发展的大环境下，电子服务应运量不大，便具有较大的实用性；如果用户量过大，那么评价而生。高校电子服务作为电子服务的一个分支也随之出信息量就会很大，此时，管理员便无法及时有效地处理评价现。然而，高校电子服务的发展还不够完善，没有同用户之信息。间建立良好的交互，这样极大地制约了高校电子服务的发基于用户满意度的数字服务评价系统可以使高校电子展。在当前市场经济体制下，没有用户就

3、没有市场，也就没服务具有可持续发展的特性。该系统是建立在高校电子服有高校电子服务存在的基础。因此，高校电子服务应了解务的基础上，使得高校电子服务系统更加人性化，更加符合用户当前和未来的需求，以满足用户需求，为高校电子服当前服务行业的发展现状。务的生存和发展做出决策Ⅲ。基于用户满意度的数字服务3．系统总体设计评价系统的出现正是为了解决这一难题。3．1总体设计思想基于用户满意度的评价系统可以有效地获取用户满意基于用户满意度的数字服务评价体系是为了给网站用度情况，并且实时进行满意度反馈，使得服务提供商能够户提供力所能及的服务

4、评价功能，能够提交用户自己对于及时根据用户满意度情况进行服务调整，有效地提高服务服务的满意度情况，使服务提供者能够了解用户对于服务质量，具有极大地社会实用性。本文重点就基于用户满意的满意度情况。首先，需要建立一个标准化的服务评价体度的评价系统进行了详细的分析与实现。系，通过用户提交的各项满意度数据，使用评价算法计算用2．研究内容户对于服务的满意值。基于得出的满意度数据，高校电子服国内现在能找到具有代表性的高校电子服务系统便是务平台可以对服务进行改进来适应用户对于服务的需求。“浙江大学电子服务网”【2_。在“浙江大学电子

5、服务网”中，提根据评价流程，得出以下服务评价模型图1：供了用户评价这一功能，其用户评价的形式为评分和文字<系统服务完>评论相结合，但是更加偏向于文字评价，而且，其评论范围＼＼J相对较为狭窄，对于整个系统没有产生建议性的作用。使用文字为主的评价形式的出发点具有一定社会实践性，同r＼＼时也能够取得足够的用户建议，最终使系统服务根据用户1、用户提供反馈的评价信息、>建议和评价做出相应调整。但是，这种评价形式不够科学，也和“以用户为中心”的理念相冲突，因为这种评价形式是建立在用户愿意消耗时间对网站服务进行评价的基础上。这种评价

6、形式有两个缺点：(11以文字形式为主进行评价是以牺牲系统易用性为＼，／14，反馈评价结果、—／代价而产生的，用户如果要对系统进行评价或提出建议，必须使用文字的方式，增加了用户评价的难度，不利于用户的操作；图1评价体系模型图作者简介：杨初，女，浙江宁波人，本科，研究方向：管理信息系统，计算机科学与技术。基金项目：浙江省大学生科技创新活动计划(新苗人才计划)，基金编号：2011R425011。～30一基金项目学术探讨f，～⋯一一⋯～⋯一，一一⋯～，一一一～，j⋯·—---··——-—-—-—-‘‘--·-··-——。。‘。

7、‘。·---—。。。。‘。‘’‘’l’一20l2年第4期}通过以上模型图，可以知道，在本用户满意度评价体系由此，列出系统的用户满意度的递阶层次结构模型图，具体中主要有三个对象参与到评价流程中，分别是客户端子系如图3所示；统、系统评价体系、管理端子系统。在系统评价体系中，以用户满意度作为参数，使用评价算法计算出满意度。3．2系统框架“以用户为中心”体现在服务评价体系中，系统的设计主要有三大模块：用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块。用户评价模块主要是用户使用各项服务，然后对服务进行满意度评价，形式为

8、选择“满意度”选项并提交：服务评价业务逻辑处理模块的功能主要是根据用户服务满意度信息得出最终满意度，并将结果反馈给用户和管理员；管理员评价管理模块的功能主要以系统满意度评价管理为主，管理员通过管理端处理用户服务满意度信息，完成本数字服务评价系统的管理工作。图3用户满意度的递阶层次结构模型图4．系统应用4．1客户端用户评价模块根据以