ARP系统用户服务平台的应用.pdf

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1、ARP应用推进工作交流ARP系统用户服务平台的应用何晓涛中国科学院计算机网络信息中心ARP中心到了用户的认可，成为研究所不可缺少的日常科一、建设历程研管理活动信息化支撑平台。当前，ARP系统核ARP系统是中国科学院于2006年建成的服务心用户2000余个，直接用户有20000余个，用户群于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统体日益增大，日常咨询的问题，除系统操作外，基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机对系统的深入应用、辅助管理、辅助决策方面提关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位

2、出了更高的要求，对系统的友好性、易用性需求部署了所级系统。从业务范围来看，当前ARP院迫切。上述状况，对ARP中心在应用推进以及支级系统涵盖了科研项目、综合财务、人力资源、撑服务方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中基本建设、评估评价等日常管理活动，所级系统心整合内部资源，规范内部工作流程，提升运维涵盖了研究所管理部门的大部分业务活动，包括服务能力，提高用户满意度。结合ARP二期工程人事管理、薪酬发放、科研事业帐套预算、核算建设，ARP中心领导前瞻性地提出了建立基于ITIL和决算全过程、固定资产管理和

3、入库、科研项目流程的（含呼叫中心平台）运维服务平台，一方账号以及项目信息管理等业务内容，同时实现了面解决当前迫切的运维压力，为用户提供更快捷所内全体员工借款报销业务活动的网络化和电子高效的服务，另一方面，也是理顺内部工作流化，各业务模块之间相对独立，同时又相互制程，保障ARP系统可持续发展的有效措施。可以约，业务活动复杂；从技术架构来说，ARP系统说，ARP用户服务平台不仅是ARP中心为用户提供分别由dc-cooffice平台和oracleERP产品构成，二者服务的门户，也是ARP中心内部的“ARP”

4、。存在业务互动和信息交互，一笔业务需要在两个平台进行流转，不同平台之间数据及时同步才能保证业务的正常处理，技术体系构成复杂。鉴于上述原因，系统建立之初，各种问题蜂拥而至，涉及内容包括基础操作、业务处理、系统配置、系统bug等，其中突出的问题是用户对系统基础操作不熟悉。随着系统不断升级完善，用户对系统的熟悉程度逐渐增加，ARP系统也逐渐得图1　服务流程2009ARP专刊67ARP应用推进工作交流传真等功能。再次，丰富坐席类型，除了传统坐二、平台建设里程碑席外，充分利用互联网和IP技术，增设可移动办公第一

5、阶段：热线电话呼叫中心的IP坐席。最后，对呼叫中心的人力资源进一步优该阶段为纯人工型的呼叫中心，2006－2007化，利用呼叫中心特有的精细化管理软件系统，年间的呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人理顺精细化管理流程，制定符合ARP服务特色的员相对集中，操作基本靠人工，通过应答电话和关键绩效指标（KPI）。人工转接电话为用户提供服务。呼叫中心人员劳2.平台建设方法动强度大、效率低。第一阶段：行业调研。第二阶段：集团电话呼叫中心研究所：长春分院、沈阳分院为了提高呼叫中心人员工作效率，节约用呼叫中心厂商：

6、北京赛迪通呼叫中心有限公户电话等待时间，2008年，呼叫中心在资源和经司、甲骨文（中国）软件系统有限公司。费有限的情况下，引入集团电话，实现了来电自运维服务平台厂商：北京天汇漫道软件系统动分配（ACD）功能。集团电话的引入，主要公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、甲骨文实现了完成大量用户来电这项呼叫中心的基本功（中国）软件系统有限公司。能，减少了呼叫中心人员的劳动强度，减少了出第二阶段：现场参观。错率。第三阶段：开发测试。第三阶段（当前阶段）：基于ITIL流程的、第四阶段：培训推广。集成计算机技术和现

7、代通讯技术（CTI、IVR、研究所用户培训；ACD等）的运维服务平台ARP中心内部培训：呼叫中心专业培训、具2008年8月开始，ARP中心搭建基于ITIL流程有ITILManager高级证书专业讲师培训。的用户服务平台，同时，包含企业级呼叫中心平第五阶段：运维完善。台的搭建。在该阶段，采用当前业界流程的CTI3.平台架构技术，从电话接通开始到服务结束，实现了客户ARP系统运维服务平台体系架构图示如图2：资料的及时展现，用户问题的及时便捷记录，快速查询知识库，迅速解决用户问题，同时可实现完成海量通话的记

8、录和存储，完成通话过程的录音、存储和查询。第四阶段（规划阶段）：集成化、门户型的运维服务平台在呼叫中心未来发展中，将建立以客户为中心、集成化、门户型、具备ARP特色的运维服务平台。首先，吸收ITILv3.0中的有益部分，实现图2　ARP系统运维服务平台体系架构流程的优化和重组。其次，通过更加完善的硬件ITIL服务流程如图3所示：设备，与用户的交流除了传统的电话、e-mail、传在ARP系统运行环境监控与运维服务平台上真、网页之外，增加视频等多媒体方式；记