DB34∕T 2301-2015 摄影器材销售服务规范.pdf

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1、ICS03.100.20A10DB34安徽省地方标准DB34/T2301—2015摄影器材销售服务规范Servicespecificationofthephotographicequipments文稿版次选择2015-02-03发布2015-03-03实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2301—2015前言本标准按照GB/T1.1—2009的规则起草。本标准由安徽省商务厅提出。本标准由安徽省摄影行业协会归口。本标准主要起草单位：安徽省东尼数码科技有限公司、安徽蓝坤坊文化传媒有限责任公司、安徽金色米兰婚纱摄影有限公司、安徽省摄影行业协会、安徽省标准化研究院。本标准主要起草人：杨春光、贺旭

2、明、熊世林、王厚森、吴琼、宋宗庆、张娜娜、黄崑成。IDB34/T2301—2015摄影器材销售服务规范1范围本标准规定了摄影器材销售服务组织应具备的术语和定义、经营场地及设施要求、服务人员要求、销售过程服务要求。本标准适用于摄影器材销售服务组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17242投诉处理指南3术语和定义

3、下列术语和定义适用于本文件。3.1摄影器材PhotographEquipments用于摄影、摄像的设备以及相关器材。包括照相机、摄影（像）机及附件，摄影灯具，影像输出设备、后期制作设备以及摄影耗材等。3.2到货即损DeadOnArrival经销商收到厂家商品后，开箱即发现损坏。（出现类似情况可以退货或更换，时间期限一般为7-60天。）注：电子产品的行业内用语。4经营场所及设施4.1经营场所4.1.1应在显著位置悬挂营业执照，税务登记证或复印件。4.1.2应在疏散通道和安全出口设置明显指示标志，不应遮挡，覆盖。4.1.3应按有关规定配备消防器材、应急照明灯，标志标牌不得遮挡。1DB34/T23

4、01—20154.1.4应在醒目位置悬挂服务投诉监督电话及相关标识。4.1.5应有独立的售后接机点服务区域，便于客户进行维修保养服务。4.2设施4.2.1严格执行国家有关环保、节能、环境卫生的法律法规。营业场所各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，并合理设置废物箱。营业场所应当设置禁烟标志。4.2.2室内空气质量、营业场所噪声等应符合GB17110的规定。4.2.3灯光照明不应小于100lx，以美化购物、消费环境和满足购物、消费需求。营业场所应当设置应急照明，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。4.2.4悬挂物体（如：广告牌、店招牌、空调外机等）位置恰当，安装坚固。4.2.5应

5、对演示用的电源加以妥善保管，避免对顾客和店员造成意外伤害。4.2.6应在营业场所内设置对顾客的消费行为给予引导和提示的图形标志，所设置的图形标志应符合GB/T10001的规定。4.2.7经营场所内温湿度的控制、环境卫生应符合GB9670的规定。5人员要求5.1仪容仪表5.1.1体现文明礼貌的职业形象；着装规范、整洁、得体。5.1.2仪表端庄大方，举止得当。5.1.3保持个人卫生。5.2职业道德5.2.1实行买卖公平，童叟无欺。5.2.2据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素。5.3服务礼仪规范5.3.1服务纪律服务纪律应遵循，但不限于下列要求：

6、——不应态度冷漠，拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执。——保持工作台面整洁，物品有序摆放。工作台面不应摆放私人物品。——在对客户进行销售相机演示时，不应随意接听私人电话，处理私人事务。——无闲聊、嬉笑、打闹、吃东西、双手叉腰（口袋），双臂交叉、趴在柜台上等违规行为。——非因接待客户需要，工作人员不应在大厅吸烟。5.3.2服务行为来有迎声、问有答声、对视微笑、暂离致歉、双手递接、走有送声。5.4服务技能5.4.1应掌握本岗位商品、服务的基本知识及技能，并能正确介绍和熟练操作。5.4.2应能熟练使用本岗位配备的设备和设施。2DB34/T2301—20155.4.3鼓励销售人员取得国家有关部门

7、颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。6销售服务要求6.1售前服务人员着装统一，工装整洁。表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。经营企业应在合同规定的期限内，查验商品的质量和相关标识，应分类清晰。经营企业应建立供应商评价体系，从质量、品牌、价格、货品供应、业绩方面进行持续跟踪、考察。所有采购的商品，应对供货商的资质单证及商品质量进行查验和评价。在查验供货商资质单证和商品质量（有关单证是