處理訴怨與售後服務.ppt

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1、第14章處理訴怨與售後服務9/25/20211學習目標一、處理訴怨與售後服務應有的認識二、預防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務？五、建立客服中心的重要性？9/25/20212一、應有的認識1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來源3.處理過程不一定是負面結果4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託卸責9/25/20213二、預防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購

2、買的情勢3、賣方在手續上的錯誤4、旅遊品質本身的缺陷5、客戶的不習慣、不注意或期望太高9/25/20214﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調查性的訪問。2、要互相充分確認契約條件3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。9/25/20215﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解

3、。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。9/25/20216﹝四﹞、抱怨之處理原則1、簽約時勿露出興奮的表情2、旅遊契約內容一清二楚3、與客戶建立良好關係9/25/20217﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。3、仔細聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補

4、償的措施與方法並迅速採取補償行動。8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。9/25/20218三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說話者﹝二﹞、愛現者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者9/25/20219愛現者具體回應對策如下：1、永遠不要把『愛現者』比下去2、避免顯示出您的不悅或不耐煩3、試著另『愛現者』覺得重要並受到重視。4、或許『愛現者』旅遊經驗豐富，身為旅遊從業員也應不此下問，向他學習9/25/202110易懷疑者具體回應策略如下：1、確認自己堅定的信心2、不要受『易懷疑者』所影響

5、3、回應此客戶要保持冷靜與有理4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書等，可以令他帶回去慢慢詳閱5、確定您所說的每一件事，特別是『報價』更是重要9/25/202111不耐煩者1、提供快速、效率與正確的服務2、保持專業的服務水準3、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的時間4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此類型9/25/202112﹝一﹞、售後服務的本質1、可靠度2、確實性3、有形性4、同感性5、回應性9/25/202113﹝二﹞、售後服務的目的1、履行承諾2、建立新形象3、獲得再次成交的機會4、開拓新市場9/25/20211

6、4﹝三﹞、銷售服務種類1、售前服務(Beforeservice)2、銷售服務(Inservice)3、售後服務(AfterService)4、繼續服務(FollowService)9/25/202115﹝四﹞、重視售後服務的好處1、使客戶充分滿足2、使客戶發生連鎖反應3、完整發揮旅遊商品功能4、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料5、促使容易收取團費6、維持客戶9/25/202116﹝五﹞、銷售員對於售後服務應有的觀念：售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。服務工作要適應客

7、戶的利益與方便，並不能強迫。真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你9/25/202117﹝六﹞、售後服務之方法1、親自拜訪2、信函問候3、電話致意9/25/202118﹝七﹞、如何做好客戶服務1、讓客戶覺得他很重要2、請教客戶他們需要什麼3、定期與客戶保持聯絡4、對客戶的來電和要求立即回應5、不斷強化旅遊知識與專業能力6、避免被客戶開除9/25/202119讓客戶喜歡與信任第一、建立我們在客戶心中的『信度』第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊第三、隨時保持最佳狀況第四、真心誠意對於建立信

8、任關係也是相當重要第五、永遠別把客戶只當成客戶，要把客戶當朋友第六、保持高度的幽默感第七、千萬不能遲到第八、重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題9/25/202120五、建立客服中心的重要性﹝一﹞、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服務，銷售後的追蹤調查及服務﹝二﹞、客服中心當然可以產生額外的利潤來源﹝三﹞