物業管理投訴處理的技術與策略

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1、物業管理投訴處理的技術與策略摘要：隨著社會的不斷進行和物業管理行業的迅速發展，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強，物業企業所面臨的業主投訴明顯增加，並上升成為瞭困擾這一行業發展的制約因素之一。物業管理企業必須采取切實可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務和管理水平，求得可持續發展關鍵詞：物業管理；投訴處理；技術與策略分類號：C913文獻標識碼：A文章編號：1003-949X(2008)-06-0030-02所謂物業管理投訴，又稱物業投訴、業主投訴，它是指在物業管理活動中，業主或物業使用人在物業的使用

2、、維修、管理活動中對物業管理企業的服務不滿等，通過各種方式(如電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等)向有關部凹反映的行為。近年來，隨著社會的不斷進行和物業管理行業的迅速發展，人們對物業管理服務的瞭解和服務項目日趨細化，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強，物業企業所面臨的業主投訴明顯增加。據’來自中國消費者協會的統計，物業糾紛呈逐年遞增的趨勢，並且連續三年占到消費者投訴的前三位，投訴的焦點主要集中在物公司亂收費、服務差、信息不公開等方面"。［1］物業管理投訴已成為當今我國消費者投訴的十大熱點問題之一

3、，並位居榜首。能否處理好並減少業主的投訴，這是物業管理企業服務能力和公關意識的綜合髏現，關系到一個物業管理企業的聲譽和市場發展能力，也影響到物業管理的健康發展和社會的穩定。因此，如何妥善解決業主的投訴，將不滿意的業主轉變為忠誠者，已成為當今物業管理工作面臨的一個重要課題。物業管理企業要重視和加強對物業管理投訴的處理，采取切合實際的投訴處理對策以降低投訴比率，提高處理效率，最終實現與社會和諧發展一、物業管理投訴的類型一是根據投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內容屬於物業委托管理合同規定的物業公司服務范圍或法律法規規定的物業公

4、司必須負責的服務范圍。反之為無效投訴二是根據投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種三是根據投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴是根據投訴主驚不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業主投訴五是根據投訴內容不同，分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機電投訴和其他事務投訴不同類型的物業管理投訴，處理的方法與策略也各不相同。進行物業管理投訴分類的目的，就是要針對不同的物業投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好物業管理投訴問題，讓顧客滿意二、物業管理投訴處理的技術與策略物業管理企

5、業與業主在經濟與產權利益問題上所發生的矛盾和糾紛具有多樣性和復雜性。對於物業管理投訴問題的處理，不可能一概而論，必須根據物業管理投訴的類型、性質及其成因與嚴重程度的不同，從實際出發分別采取不同的方法，藝術性地加以解決。在處理投訴的過程中，我們應從專業的角去理解和處理各類矛盾，註意投訴處理的策略技巧與方法：第一，正確認識和看待物業管理投訴問題，這是有效處理物業管理投訴的基本前提。現代意義上的物業管理是一種以物業產權人為核心，以法律法規和社會主義道德行為為規范，通過合同方式形成規范有序的社會化、市場化、企業化服務管理，以最大限度地滿足物業產權人的利益

6、和服務需求的經濟行為。物業管理企業通過合同契約方式來實現它的服務承諾。在合同執行過程中，一旦物業管理企業沒有完全按照合同契約條款履行，或業主認為未履行，業主投訴現象隨即產生。物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，隻有業主的正常投訴，物業管理企業才能發現問題，才能瞭解業主的需求，才能發現企業在自身管理及服務工作中的不足，從而不斷地改進和提升管理與服務的水平和品質，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象因此，物業管理企業應正確看待業主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是"顧客送給企業的禮物"，正如《松下幸之助經營管理全集》中所說的

7、’顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。"物業管理企業必須重視，並采取策略正確處理各式各樣的投訴，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽，對物業管理的健康與可持續發展極及不利，也不利於物業管理企業在劇烈的市場競爭獲得競爭優勢第二、為投訴處理創造一個良好的氛圍，這是成功處理物業管理投訴的良好開端。為投訴處理創造一個良好的氛圍，是化解矛盾、解決疑難問題的良好開端。物業管理的對象不僅是小區內的住房和配套設施

8、，重要的是服務於人。住房建設部門要為業主提供一個設計合理、質量優良的室內空間，物業管理企業也應為業主提供一個環境優美的、自然的、親和的外