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1、客訴處理流程簡介客訴處理流程概述一.客訴信息接收二.履歷調查三.廠内現況初步確認四.客訴機台解析五.不良對應範圍及發生機率一.客訴信息接收USER反饋新買的PS2遊戲機某方面異常.如:通電NG,讀碟異音,禮盒破損,機台外觀NG…客戶希望製造端ASUS廠找出不良的真因,並進行改善.使我們的產品不僅在外觀還是功能上都能滿足客戶所需,給公司帶來最大的盈利.SCE以電話或電子郵件的形式將不良現象及相關信息反饋至OEM.（如:不良圖片,機種名,機台序號等）市場不良客戶日本PMOEM二.履歷調查調查客訴機台的生產履歷OEM發出mail請各家調查機台生産履歷,包括SMT/PD產出時間
2、/缐別,OQC抽檢/維修/重工紀錄等.調查客訴品產出前後兩個月內PQA/OQC相關異常便於追溯,了解不良範圍,以及確認廠内即時對策.調查是否有過類似客訴納入之前的思路和結論,可加快處理速度並確保考慮全面周到.Exp:在OPT排線翹起卡住TRV這起客訴之前,曾發生過OPT排線干涉碟片的不良,解析時曾發現補強板黏膠有異狀.借鑑此經驗,在分析OPT排線翹起時,就參考了當時對原材L型貼附位置黏膠的檢測結果,排除了黏膠粘性不良因素.三.廠内現況初步確認確認廠內現行產品是否存在客訴不良現場勘察,現物確認,現象分析.蔓延性確認——對現行出貨產品的影響原材問題：某批原材不良現象不穩定,
3、廠内難以卡下不良(S7301回彈不良)作業問題：治具,作業手法,卡関機制是否到位？曾經發生過客訴的是否有採取對策?對策是否有效？若曾經有過類似客訴,其分析方向可以用來參考;也有利於我們追究不良再次發生的真因,檢討之前的對策有無缺陷.四.客訴機台解析現物確認客訴品(機台或基板)送達工廠後,各部門一起對其進行現象確認,初步判定責任單位並進行進一步調查.五次因分析——真因推定Exp:看到一位工人正將鋸木屑灑在車間通道上.問1:“為何將鋸屑灑在地上?”——“因為地面有點滑,不安全.”問2:“為何地面會滑?”——“因為地上有油漬”問3:“為何地面會有油?”——“因為機器在滴油”問
4、4:“為何機器滴油?”——“因為閥門在漏油”問5:“爲何會洩漏?”——“因為閥門的橡膠油封磨損了”⇒改善對策:用不易磨損的金屬油封替代橡膠油封.四.客訴機台解析PDPEME客訴品SMTIQCQA指摘現象確認&功測真因剖析R&Dsupport?①爲何不良會產生——原材料？→設計隱患？有無管控？——制程？→作業手法？卡関機制？——流程？→簽樣標準？②爲何不良會流出——卡関機制？→是否有效？③即時對策——現行量產品的管控→可靠性驗證④再現實驗——驗證結論的合理性⑤長期對策——針對真因的改善對策五.不良對應範圍&發生幾率有蔓延性的不良,需要估算不良對應範圍和市場不良發生率1.不
5、良對應範圍：可能存在不良的產品數量/批次2.發生機率製程不良率：制程中卡下的不良/製造數量→該不良可供廠内了解不良發生的真實情況抽檢不良率：OQC抽檢不良數/抽檢數量→OQC的抽檢在此可以看作終端客戶使用時發生不良的幾率,所以一般回報給客戶的是該不良率.Exp:若不良真因是某批原材料NG(集中性),那麽使用該lot原材生産的產品均有隱患1.真實全面性:調查要深入徹底,如有必要,連同Vendor制程都需要了解,才能做出令人信服的判斷.客戶對應性:向客戶報告需要把握分寸2.即時對策不可忽視:避免小問題釀成大客訴3.原材問題:務必注意不要混誵廠商(情況允許應核對本體mark)
6、4.有再發性&蔓延性之客訴必須highlight廠長,並做好備案5.重大客訴橫向展開:檢討管理面,流程,規範上的不完善6.尺寸問題需數據說明7.對策有效性確認Exp:C3400燒毀客訴,料件廠商為NICHICON,由於SMT回復履歷提供錯誤,機板寄往NEC,致使客訴處理進度delay注意事項ThankYou!
