h顾客关系管理.ppt

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1、CH12.顧客關係管理觀研一李亞珍1第十二章顧客關係管理一、何謂CRM？二、BtoC顧客關係管理三、BtoB顧客關係管理四、ERP與CRM五、CRM的廠商與市場六、CRM與中小企業212.1何謂CRM12.1.1CRM的定義與精神12.1.2CRM的技術12.1.3核心精神與技術的結合312.1.1CRM的定義與精神CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。企業使用CRM的原因大致有下列三點:

2、1.提升企業經營績效2.提升服務品質3.針對不同區隔市場，發展行銷組合4忠誠顧客的觀念忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤5非常滿意忠誠顧客的概念推薦他人繼續使用忠誠顧客6CRM精神架構建立顧客關係獲取新顧客推薦他人新顧客忠誠顧客其他顧客7忠誠顧客的引申三個層次來經營分別是：(1)獲取新的顧客此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下層級，有了顧客

3、才能有CRM(2)保存現有關係維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係8維持顧客關係的概念ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels9(3)由原顧客創造新顧客此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益1

4、012.1.2CRM的技術資訊應用資訊科技OLAPDSSEISSIS資訊分析DataMiningStatisticModel資訊儲存前端DataBaseDataWarehouseDataMartKnowledgeBase資訊蒐集顧客後端POS系統CallCenter11前端顧客關係管理CallCenter的市場演變傳統CTI-BasedCallCenterInternetCallCenter12CallCenter的市場演變期初的CallCenter系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問

5、題；接者就是080免付費專業的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統（ACD）及自動語音查詢系統（IVR）所取代現代的CallCenter服務則是加入電腦電話整合系統（CTI），不過因建置此系統所需費用較高，所以CTI於台灣仍只有少數的業者採用另外一項發展趨勢為WebCallCenter，對於這一項結合Internet的新寵兒，也將成為未來的主流13傳統CTI-BasedCallCenter語音查詢系統設置的目的是希望客戶能在這一階段就自助解決較為常見的問題，以節省昂貴

6、的人力客戶無法在語音查詢系統獲得解決，在經由自動話務分配系統轉接至客服人員的同時，CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現在值機人員的電腦上透過InternetCallCenter提供更即時，讓顧客可利用多種管道，解決問，而非只能透過電話或傳真等傳統管道，滿足顧客需求或解決問題14InternetCallCenter扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑。透過Web的環境介面可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動等…。15後端客戶關係管理資訊儲存資訊分析資訊

7、應用16資料倉儲資料倉儲（datawarehouse）是一個程序，非一種產品。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具17資訊採礦所謂資料採礦（DataMining），就是「從大量的資料庫中找出相關的模式（RelevantPatterns）並自動地萃取出可預測的資訊」18利用資料採礦的技術來建立自動預測顧客行為的模型樣本BA自變數應變數依效費者不同的行為進行分類、建立模型驗證模型建置模

8、型19資料採礦的其他功能1.分類（Classification）根據不同團體的物件特性建立屬性變數，當新物件進來時，可以前述的屬性加以判定並分類2.群聚/分群（Clustering/Segmentation）以特定變數將集合團體加以分組（Group）的過程，它的目的在於找出群與群之間的不同，以及同一群內各個個體的相似點203.聯合性分析（AssociationAnalysis）聯合性分析常用來探討同一比交易中兩種