《顾客关系管理2》ppt课件

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1、顧客關係管理:CRM:CustomerRelationshipManagement中央大學.資訊管理系1中央大學。范錚強本講次大綱CRM背景營運模式的改變顧客關係管理之行動顧客管理銷售管理合作夥伴管理資料庫行銷一對一行銷服務管理客服中心2中央大學。范錚強根本的問題為何導入電子商務？追隨時髦？增加價值：價值在那裡？科技改變下的營業條件改變顧客需求更為嚴苛國際開放、競爭更加激烈3中央大學。范錚強WEB與IT整合企業策略技術價值企業價值電子化企業EB電子商務EC企業智慧BI知識管理KM供給鏈管理SCM企業資源規畫ERP顧客關係管理CRM客戶供應商*資料來源:Maleck對電子化企業的主張企業e化的版

2、圖4中央大學。范錚強顧客關係管理前身為銷售自動化管理系統(SFA:SalesForceAutomation)顧客價值的重新體認：開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異顧客終身價值的新觀念顧客評等與差異化服務行銷、銷售、服務管道的多元化速度、精確、成本、效益的多重競爭5中央大學。范錚強顧客關係管理之行動以顧客及產品為核心，內含有效的管理機制及流程，以規範行事規則,提昇運轉效率目的:差異化行銷及服務顧客，增加顧客滿意度，創造公司利潤銷售管理資料庫行銷行銷管理服務管理顧客管理6中央大學。范錚強研究顯示，20%的好顧客貢獻了利潤的150%，而最差的40%顧客，使利潤縮減50%顧客區隔利潤1234567891

3、0流失率為平均的兩倍使利潤降低50%Source:ManhattanConsultingGroup為何重視CRM?7中央大學。范錚強古老的小雜貨店的模式認識每一個顧客建立長期重購的穩定顧客關係關心每一個顧客的每一筆交易不會只在有交易時，才展現關心提供意見，提醒相關的商品比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客8中央大學。范錚強營運模式的重新思考科技條件急速改變資訊的傳遞跨越組織界限過去的一些限制已不存在企業間進行再工程例：Wal-Mart營運模式的革命(Pull/Push)9中央大學。范錚強廠商和顧客的關係廠商顧客廠商通路商顧客廠商業務員通路商顧客廣告、品牌形象廣告、品牌形象廣告、品牌形象能見度低能

4、見度極低無能見度10中央大學。范錚強關係模式和上下游的關係誰給你供貨？你賣給誰？單一次的交易，重複執行單獨面對市場長期合作伙伴打群架如何改變？11中央大學。范錚強關係模式的改變規模變大，離顧客越遠，能見度越低能見度低供應鏈風險增高問題：你的顧客真的是你的顧客嗎？還是通路商的顧客？還是業務員的顧客？如何建立和顧客的緊密關係？資訊科技能帶來什麼機會？降低供應鏈風險12中央大學。范錚強關係模式和上下游的關係誰給你供貨？你賣給誰？如何供貨？王永慶賣米預先取得資訊主動出擊（而非守株待兔）關係的改變13中央大學。范錚強最終顧客的關係改變公司業務員、經銷商顧客現況公司業務員、經銷商顧客理想14中央大學。范

5、錚強汽車經銷業的例子業務代表汽車經銷商汽車製造商廣告實物流維修廠客戶服務增加回購15中央大學。范錚強經銷商利潤和顧客價值賣國產新車毛利低甚至賣一輛、賠一輛利潤來源維修、保養、零配件為何他們要回來？其他服務，如保險等為何他們要回來？增加顧客服務，增加回頭客人回來保養、重購主動服務的可能性16中央大學。范錚強顧客的行為能見度下次大概何時保養下次保養的經費概估下次何時再買車？會買什麼樣的車？其他關係顧客的活動資料庫行銷17中央大學。范錚強航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、貴賓卡累積里程、升等服務18中央大學。范錚強顧客的價值和行為能見度免費機票、免費升等還需累積多少里，可有免費

6、機票？差別服務誘導顧客集中購買每位顧客搭乘里程的累計一對一行銷19中央大學。范錚強OEM顧客關係的改變（組裝廠）品牌商CM現況CM:ContractManufacturerCMCMCM目標20中央大學。范錚強紡織業的例子品牌商Converter代理商成衣廠織布、染整廠紗廠設計師流行趨勢新設計新的布種特性新的功能性紗特性實物流有沒有想過：多少人買休閒衣，指定要“GoreTex”?為什麼？21中央大學。范錚強關鍵的顧客成衣廠希望能建立和品牌商的長期直接關係，bypass代理商可能方案：整體解決方案、降低交易成本、增加交易功能，達成長期供貨（如：益大製衣配合J.C.Penny進行VMI)織布廠希望拉

7、攏設計師、影響品牌商，在下單給成衣廠時，指定布的來源可能方案：樣布提供達成Spec-in（如：佳和紡織）紗廠希望拉攏設計師、影響品牌商，在下單給成衣廠時，指定紗種和來源可能方案：協同設計達成Spec-in（如：力麗）22中央大學。范錚強CRM的三個構面前端接觸CommunicationCRM後端分析AnalyticalCRM核心運作OperationalCRMCTINetBankinge-Comm