《顾客关系管理》ppt课件

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1、顧客關係管理CustomerRelationshipManagement主講人:王昭雄國立中山大學企管博士樹德科技大學企管系副教授1大綱CRM的緣起CRM的範疇CRM的應用結論21.CRM的緣起數位經濟下的產物“一對一”個人化行銷顧客價值的重新定位Internet資訊技術之快速發展行銷、銷售、服務管道的多元化速度、精確、成本、效益多重競爭3數位經濟的形成網際網路壓縮了訊息傳遞的時間-產品價格透明化詢價成本大幅度降低競爭激烈，產品價格大幅調降-提高產品附加價值-以服務來產生差異更重視顧客與利潤ERP等生產性資訊系統的普遍應用-生產力提高生產成本降低量

2、產、競爭、價格下降、毛利降低4“一對一”個人化行銷客戶佔有率v.s.市場佔有率重複購買法則客戶之開發與維繫與消費者對話5顧客價值的重新定位開發新顧客與維繫舊顧客成本差異顧客終身價值的新觀念顧客評等與差異化服務62.CRM管理之範疇CRM之內涵CRM在企業中所扮演之角色CRM之理論架構CRM資訊系統之架構CRM所需之資訊技術CRM應用架構7CRM是一個不斷持續改善過程顧客之需求是動態由顧客之生命週期了解其行為在最佳的時間點提供最適當的服務CRM的定義8保留住對企業有貢獻之客戶放棄對企業沒有貢獻之客戶新客戶之開發CRM的目的9CRM管理那些關係巨觀關係

3、(公司、集團)交易關係往來互動關係服務需求/滿足關係隱藏/未知的關係微觀關係(個人、關係人)10CRM在企業中所扮演之角色From:E-Business:RoadmapforSuccessbyRaviKalakata,MarciaRobinson,DonTapscott知識導向應用系統企業應用系統整合企業資源規劃(ERP)顧客關係管理(CRM)財務/會計/稽核管理控制行銷銷售後勤製程物流員工關係人銷售鏈管理供應鏈管理人力資源管理/操作資源/採購服務11CRM之理論架構前端接觸CommunicationalCRM後端分析AnalyticalCRM核心

4、運作OperationalCRMCTIWeb-in(EC)CustomerPortalDataMiningOLAPEIS行銷管理銷售管理服務管理DatabaseDataMartDataWarehouseDemographicDataTransactionDataETLExtractionTransformationLoadingOperationalDatabase12整合資料模型CustomerDataProductInformationOrderHistoryMarketingDataDataMining活動管理RFMLTVClustering

5、銷售管理經營決策BusinessStrategy－BusinessRuleDW顧客管理AccountProfile服務管理Relations行銷管理CRM資訊系統架構CustomerContribution&RankingMarketingPlanCampaignMgmt.AnalysisModelLeadsMgmt.ServiceFlowCallCenterIntegrationEscalationProcessSalesPlanSellingCycleOpportunityMgmt.QuotationSalesPerformanceTerrit

6、oryAssignmentFunnelMgmt.CallReportContactManagementExpenseReportActivityAnalysisProactiveServicesBusinessProcess－－SelfSvc./FAQ13CRM所需之資訊技術資料倉儲(DataWarehouse)資料探勘(Datamining)資訊科技管理知識：行銷、銷售、服務領域知識：行業特性、業務特性14資料倉儲整合性不整合同資訊系統在不同時間先後建立資料。例如:行動電話、市話、數據線，…主題導向針對特定公司問題組合資訊時間變數針對某段時間組合

7、資訊並分析之資料非變動性15資料探勘(DataMining)InductionAssociationDatabaseSegmentLinkAnalysisNeuralNetworkFuzzyStatisticAnalysis:Regression,Clustering….DecisionTreemodel16資訊科技平行化處理電話、傳真、音服務與資料庫整合電子CRM(e-CRM)資料庫分割--資料超市(DataMart)17分行使用者．．．MetadataRepositoryOlapCubeDataMartsUsers高階主管DataWarehou

8、se會計帳存放明細信用卡EnterpriseDataWarehouse總行使用者．．．CRM(Operational)LM