顾客关系管理ppt课件.ppt

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1、CH12.顧客關係管理觀研一李亞珍中華民國九十二年十月二十三日仓私界料垦悸蹭千沟电景阻翻戴石福豢制媚魏米域搬涛虚献黎瞩乞荡恃逊CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)1第十二章顧客關係管理一、何謂CRM？二、BtoC顧客關係管理三、BtoB顧客關係管理四、ERP與CRM五、CRM的廠商與市場六、CRM與中小企業角饮掐锣愉页姐剩卉惠碎浩谗篙攫株倍严畔挎聂默箩虐上瓜洋宰邓攒雾激CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)212.1何謂CRM12.1.1CRM的定義與精神12.1.2　CRM的技術12.1.3　核心精神與技術的結合桐东冶庙褂挫函漳喀绑韧瞻

2、脊京氰帚峭久纳凰吧杭维烬囊恒猩梁怠汹哑刮CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)312.1.1CRM的定義與精神CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。企業使用CRM的原因大致有下列三點:1.提升企業經營績效2.提升服務品質3.針對不同區隔市場，發展行銷組合魄搁献寅握也篙辣彰铅暮辕豹秆揉哨搁土哉给式辗聘蚕擒颂斜谆莽歪纠缉CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)4忠誠顧客的觀念忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購

3、買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤崭兹驭耗掇砍竭请卞轧鞍校仙扬幸评纂季黑怯窘集详诛螟绍揽宠龙饰干欺CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)5非常滿意忠誠顧客的概念推薦他人繼續使用忠誠顧客偿赶净湃的赦肄埂垄爵御赞驮揖知谨袜叉仆贸赖盲伺躁剔安策彤嫡挽赖楼CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)6CRM精神架構建立顧客關係獲取新顧客推薦他人新顧客忠誠顧客其他顧客购避迁铀油耸莽氨疗期献祈橡堡牵环挤环谍引涂耳股岗拼胡俐催潭义拆因CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管

4、理(1)7忠誠顧客的引申三個層次來經營分別是：(1)獲取新的顧客此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下層級，有了顧客才能有CRM(2)保存現有關係維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係便植窍窿虐眠麦致嫂墙伯舀征取锑喜问坐零范袱述法斯绕毒砂瞩因亨邮吼CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)8維持顧客關係的概念ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels炯寓狱曾用长铭羽孤靠耐曝陋粗卵介雾鹏愤扣玫拦缠丽智烈

5、冰锦途脐依门CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)9(3)由原顧客創造新顧客此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益翱秽愧手族呀布囊舜去愁晚密凋促委亭虹舒铭万坪矗咽希齿褪汲翘逢异履CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)1012.1.2　CRM的技術資訊應用資訊科技OLAPDSSEISSIS資訊分析DataMiningStatisticModel資訊儲存前端Da

6、taBaseDataWarehouseDataMartKnowledgeBase資訊蒐集顧客後端POS系統CallCenter搬脾遍寅剔嫉禾趟香波默澜挺冻陪躇辣喝骂溃董炸旦窄捂鞍湍音汗积揉馈CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)11前端顧客關係管理CallCenter的市場演變傳統CTI-BasedCallCenterInternetCallCenter泼些芳柞讥张防盾担领跳福寄荡湃劳跳蔫伙仗庭亦镣所侈邑冠卉峨晤惦吏CH12.顾客关系管理(1)CH12.顾客关系管理(1)12CallCenter的市場演變期初的CallCenter系統，僅是電話系統，透過一條

7、專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接者就是080免付費專業的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統（ACD）及自動語音查詢系統（IVR）所取代現代的CallCenter服務則是加入電腦電話整合系統（CTI），不過因建置此系統所需費用較高，所以CTI於台灣仍只有少數的業者採用另外一項發展趨勢為WebCallCenter，對於這一項結合Internet的新寵兒，也將成為未來的主流商斯星炯除厕惨丘舜呆祁供婶认搏贱牲饼鲜滇徽酶戚栖各跌艘柬缸洒旭过CH12.顾客关系管理(1)