我国电子企业逆向物流管理研究——联想逆向盈利模式的实践与研究.pdf

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ElectronicCompanyReverseLogisticsManagementResearch----LenovoCompanyReverseLogisticsProfitModePracticeandResearch 摘要逆向物流与社会、企业的利益密切相关，通过逆向物流管理，可以加强环境保护，同时也可以为企业带来经济利益，提高企业形象。国外发达国家在逆向物流管理的发展远远超于我国。国内企业实现逆向物流管理的成功案例屈指可数。因此一方面我们要学习国内外先进企业的经验，又要联系自己企业的实际情况，探索企业逆向物流的管理模式。基于以上的考虑，本文通过首先阐述逆向物流的背景，在环境保护、循环经济以及现代商业的发展需求下证明发展逆向物流具有理论、实践、现实的意义。通过阐述逆向物流的概念与特点，让电子企业对逆向物流有了初步认识。在大量的例证和资料收集下，分析了四个典型国家的电子废弃物回收的实践经验，结合我国目前对电子产品逆向处理办法和现状，总结出在实施逆向物流的过程中存在的问题以及不足，汲取国外先进的经验。本文通过剖析电子产品逆向物流的内涵，从电子产品逆向物流产生的驱动原因、电子产品被退回的原因、电子产品逆向物流的过程、以及逆向物流过程中的参与者，对逆向物流的运作机理进行了系统的阐述。着重分析了企业如何进行逆向物流的管理。以电子产品逆向物流的内涵为纲要，对联想公司目前逆向物流的发展现状做了系统分析和研究，明确了开展逆向物流必要性，梳理联想发展逆向物流所具备的有利条件和障碍原因。就联想自身的实际情况，设计了一个逆向物流管理活动操作全景图；提出了公司逆向物流管理建设实施步骤。在通过对不同产品的实践，研究列举了联想四类产品组的逆向流程，最终实现了联想逆向盈利模式的实施。本文的主要创新之处包括：由对逆向物流的内涵分析出发，引出企业如何实施逆向物流的讨论，使我们更加深入的、系统的、全面的了解逆向物流。本文以电子企业逆向物流的运作机理为纲要，以建立联想公司逆向盈利模式为实例，充分证明了企业实施逆向物流的可行性，为我国电子产品行业建立逆向物流业务的选择有指导意义。关键词：电子企业，电子产品，逆向物流，逆向盈利模式 AbstractReverselogisticsiscloselyrelatedtotheinterestsofthesociety,thecompany,throughthereverselogisticsmanagement,tostrengthenenvironmentalprotection,alsocanbringeconomicbenefitsforthecompany,improvethecorporateimage.Developedcountries’reverselogisticsmanagementlevelisfarbeyondourcountry.Domesticcompany’ssuccessfulcasesaboutreverselogisticsimplementationarenumbered.Soweneedlearntheexperienceoftheadvancedenterprises,considerourselvessituation,exploringenterprisereverselogisticsmanagementmode.Basedontheaboveconsideration,thispaperfirstexpoundsthebackgroundofthereverselogistics,itareproventhatreverselogisticshastheoreticandrealisticsignificance.Throughelaboratedtheconceptandcharacteristicsofreverselogistics,electronicscompanieshaveapreliminaryunderstandingofreverselogistics.Underalargenumberofexamplescollection,analyzedthee-wasterecyclingpracticesofthe4typicalcountry,comparedwithChina'scurrentelectroniccompanyreverselogisticprocessandstatus,summeduptheproblemsanddeficienciesintheprocessofimplementingreverselogistics,learnfromadvancedforeignexperiences.Inthisthesis,throughanalyzingtheconnotationoftheelectronicproductsreverselogistics,introducethedrivingcauseofelectronicproductswasrejected,recyclingelectronicproductstypeandcharacteristics,electronicproductsreverselogisticsprocess,aswellastheparticipantsintheprocessofreverselogistics,anditswholeoperationmechanism.Italsoanalyzestheenterprisehowtorealizereverselogisticsmanagement,andresearchcurrentLenovocompanyreverselogisticsmanagementsystem,pointedoutthenecessitytocarryoutreverselogistics,analyzewhatLenovoitselfadvantagesandobstacles.ConsideredLenovocompanyactualsituation,designapanoramicviewofthereverselogisticsmanagementoperationprocessandimplementsteps;Throughresearchonthedifferentrejectedorrecyclingproductspractice,designandimplementtheLenovovariousreverselogisticprocess,finallyrealizesLenovoreverselogisticprofitmodel.Thethesis’sfeaturesmainlyincludefollowingaspects:Thethesisrevealstheconnotationofreverselogisticsandpresentshowthecompanyimplementsreverselogisticssystematically.Fromthisangle,wecangaincomprehensiveandin-depthinsightsintoreverselogistics.Basedontheguidelineofelectronicenterprisereverselogisticsoperationmechanism,establishLenovoreverseprofitmodelasanexample,demonstratedthefeasibilityofimplementingreverselogisticsenterprises,theresultprovidetheinsightsfortheindustryorotherelectroniccompanytoestablishreverselogisticsbusinesschoice.KeyWords：ElectronicCompany,Electronicproduct,Reverselogistics.Reverseprofitmodel 目录第1章逆向物流管理研究背景及意义.......................11.1逆向物流管理的研究背景.......................................11.2逆向物流管理研究意义.........................................11.3国内外研究现状述评..........................................21.3.1逆向物流的国外研究现状............................................21.3.2逆向物流的国内研究现状............................................41.4逆向物流的概述...................................................41.4.1逆向物流定义......................................................41.4.2逆向物流特点......................................................5第2章逆向物流各国实践与比较............................62.1典型国家逆向物流实践.........................................62.2我国电子产品逆向物流发展现状.................................82.3典型国家逆向物流经验借鉴.....................................9第3章逆向物流的运作机理...............................103.1逆向物流产生的驱动原因......................................103.2电子产品被返回的原因.......................................113.3电子产品逆向物流的过程......................................123.4电子产品逆向物流的参与者....................................14第4章联想公司逆向物流发展背景.........................144.1联想公司简介....................................................14 4.2联想逆向物流发展的驱动原因....................................15第5章联想公司逆向物流管理现状........................185.1梳理联想被退回产品的来源...................................185.2联想目前逆向物流管理的现状.................................195.2.1联想规定期内有质量问题的产品退换货流程的介绍.....................205.2.2联想规定期内有质量问题的产品的退换货标准（DOA标准）.............225.2.3联想有质量问题产品的退换货流程（DOA流程）.......................225.2.4联想有质量问题产品的退换货物流网络（DOA物流）...................235.3联想逆向物流发展的阻碍原因....................................24第6章联想逆向盈利模式建设与研究.....................256.1联想公司逆向盈利模式的目标.................................256.2联想公司逆向盈利模式的流程组成.............................266.3联想公司逆向盈利模式整体设计...............................29第7章联想不同退回产品的逆向物流盈利模式实施..........317.1规定期内有质量问题的产品退回的逆向流程.....................317.2七日无理由产品退回的逆向流程...............................327.3超过规定期内产品退回的逆向流程：............................347.4生产阶段的材料、产品的退回的逆向流程........................357.5四种逆向模式的成本收益计算..................................36第8章结论和不足......................................37参考文献................................................40 致谢....................................................42个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果...............43 第1章逆向物流管理研究背景及意义1.1逆向物流管理的研究背景20世纪以来，随着社会生产力水平不断提高，人民生活水平稳步上升，与此同时，传统经济是在牺牲了生态环境和资源过度消耗与浪费为代价而得到的发展，人类社会面临的最大威胁之一环境问题成为社会与各国家讨论的焦点，这不得不迫使人们反思传统经济的发展模式，关切重视对新的发展途径的探索。以电子产品为例，从本世纪起，随着逐年递增的各类家用电器、电脑、手机等办公和通信产品的广泛使用，我国成为世界上最大的电子产品生产国、消费国之一，而人们对消费品的需求偏好的更新速度致使电子产品的生命周期缩短，这造成了的电子产品报废迎来巅峰期。从对环境保护的影响来看，未经过正当处理或者处置不合理的废弃的电子产品会引发很严重的环境问题。在电子行业、电子科技极速发展的影响下，电子产品精巧的设计、独特创新的款式、对产品用料的多样化，往往会使一些有毒有害的物质含在材料中。有些有毒物质很难被分解，并且导致畸形或致癌，例如电路板在印刷工艺中所使用的焊接锡膏、塑料制品等。这些电子垃圾产生的有毒有害元素在以不同的接触方式对人类的健康和环境的污染造成严重的威胁，而如何加强对废旧电子产品、电子垃圾的合理处理，如何管理保护环境资源，都是需要我们所探讨的。从发展可持续经济来看，如何使废旧的产品变废为宝，各国都在研究有效途径。因此如何通过对电子产品废弃物的回收使资源和物品可以得到重复的再利用，恢复其蕴含价值。在以降低社会和企业成本、并且增加利润为目标的下，需要逆向物流作为一种新兴的模式成为发展可持续经济的有效的解决方案。而从现代商业特征的表现来看，产品生命周期的越来越短、对消费者保护权利的程度越来越高、对产品退换的条件越来越宽，企业建立逆向物流、建立合理快速处理大量的退回产品处理平台，已经成为现代经济非常重要的任务，成为新型的市场的必要补充。1.2逆向物流管理研究意义在完整的物流体系中，正向物流和逆向物流是其中两个子系统，但是两者在目的、构成、运作方式上差异很大。逆向物流的目的是使报废的、有残缺的1 产品，使其增值并可以再利用的过程；正向物流的流动对象是商品、服务及信息流，使这三者从生产阶段到最终消费都得以高效率、低成本的进行，满足不同消费者的需要。而在如今社会，逆向物流的重要性日益显见，这势必也会对传统的正向物流造成冲击与影响。因此如何发展逆向物流，如何使逆向物流与正向物流有机结合，发展循环经济，都需要有新的、正确的理论依据与方法支持，具有理论意义。目前，逆向物流的研究虽然在国内外已成为关注的焦点，但是，大多数的研究还是处于理论探讨阶段。传统生活中废品的回收，例如易拉罐、饮料瓶、废旧的铁器铜器等，是一种普遍的社会生活行为。因而，使废旧产品循环的再利用，或得到综合处理的逆向物流也不是新的经济现象。在传统经济中，企业管理者往往只把精力集中放在与产品生产相关的正向物流活动的管理。比如进项物流、生产物流、产品分销的销项物流等等，逆向物流的管理在很多企业中没有普及性、规模性、系统性的开展。因此，将研究成果和理论方法应用于企业的逆向物流实践中，根据企业反馈信息对逆向物流生产运作的相关理论和方法进行有效的改进与完善，使此研究具有实践意义。对电子产品的逆向物流探讨在很多方面同样有现实意义，值得重视：第一，电子产品的回收业务具有经济价值。随着高科技的再生资源技术的诞生，很多公司则主动出击，积极采取相应措施，将逆向物流逆向供应链作为创新的业务，从而降低了端到端（E2E）的运营成本，为企业带来了可观的经济效益。第二，有效的逆向物流的发展，减少了企业资源消耗，并解决其所带来的环境问题，体现了企业承担环境保护的社会责任感，客户满意度得到提升，成为企业竞争的优势。1.3国内外研究现状述评逆向物流是新兴的、创新的研究领域，具有交叉学科的特点，所研究成果具有经验性，重视实际操作中的可行性，但理论基础的研究较为薄弱。关于逆向物流的研究范畴很广泛，各种文献也很多，针对国内外研究的状况，在研究内容上做分类介绍。1.3.1逆向物流的国外研究现状1）逆向物流基础理论的研究2 学术界对于逆向物流的定义有多种不同的表述。而最早提出逆向物流这个名词的是Stock（1992）提出的。即“逆向物流是含纳了产品退回、部件替换、物品再利用、废弃物处理、再制造处理、维修等流程的物流活动。此定义适于从废弃产品的管理视角给出诠释，可是其中对于物流功能、与物流相关的活动等表述宽泛，界定不准确。Rogers和Tibben（1998）对逆向物流的定义进行了明确，成为比较全面公认的定义：“逆向物流是以重新获得价值或有效处理各种废品为目的，无论是在运营上还是成本上高效地规划、实施和控制从消费点到生产点的原材料、过程库存、最终产品和相关信息流动的过程。”从这个定义来看，逆向物流系统的组成中参与者、流程、系统硬件与软件以及物流商，他们之间互相作用，一同实现了物品从终结地点到来源地点的物流与信息流。在定义里也表明了重要前提条件是，没有物流或者原材料的返回，这项活动就不能称之为逆向物流活动。Thierry（1996）把产品回收处理方法界定为三种类型：第一，直接再利用；第二，产品回收管理，包括维修、翻新、再制造等；第三，废弃物管理。Thierry对产品回收全面的处理方法，列为当时同行业的分类标准。Fuller和Allen(1997)对逆向物流中的参与者的类别进行了探讨，其中包括整合制造商、垃圾运输人员、专业逆向交易经销处理商、前向批发零售商及临时设备商。Carter和Ellram(1998)对逆向物流的驱动原因和限制模型提出了研究结果。2）逆向物流的实证研究Jahre研究了有关家庭垃圾收集循环利用体系的绩效问题，着重研究了包装材料，指出垃圾源的分离程度、协同收集是绩效的两大方面。Thierry在电子和汽车工业中的产品回收管理研究中，探讨了PRM对产品设计、物流以及参与者之间的关系影响，在一家复印机公司和宝马汽车公司做了实例验证。Rogers和Tibben（1999）分析了很多如何减少产品回收成本的逆向物流案例。DeBrito等（2003）分析了六十多个逆向物流案例，对供应链的决策问题和理论原则总结归纳，对产品回收前和回收后逆向物流的操作信息极其价值做了深入探讨。3 1.3.2逆向物流的国内研究现状我国对于逆向物流的整体研究水平尚处于初级阶段，对其研究也是从近几年开始，总结目前我国有关逆向物流的文献，有以下几方面总结：1）逆向物流概念的研究向盛斌（2001）在国内较早地介绍了逆向物流的概念，分析了逆向物流与环境保护之间的关系和逆向物流的构建原则等。张新颖（2003）在回收物流一书中对回收物流、废弃物物流进行了探讨。朱道立等（2003）在逆向物流系统及其技术方面做了研究。2）逆向物流价值的研究王长琼（2003）从降低原材料成本、提高服务价值与行业竞争力、提升环境业绩和塑造企业形象几个角度，说明生产企业和厂商实施逆向物流，不仅可以保护环境，而且能为企业及其供应链赢得更大的经济价值，助力增强企业的竞争优势；寇小萱、郑晓静（2007）在三个层面上研究了逆向物流的价值：即企业价值、顾客价值及供应链价值；向盛斌（2001）主要从环境理论上强调了逆向物流管理开展实施的必要性，管理过程中需要政府的管制与支持；韩经论、杜培枫等从企业信息流、竞争优势和社会责任等角度介绍了逆向物流的存在价值。1.4逆向物流的概述1.4.1逆向物流定义逆向物流在我国，“中国国家标准（GB/T18354-2001）《物流术语》的定义是：物品从供应链下游到上游的运动所引发的物流活动。”分有两类：一个是回收物流，主要是指不符合标准的物品的返工修理，退换货和承运使用的包装、托盘从需求方返回至供给方而形成的物品实物活动；另一个是废弃物物流，主要是指将经济生活中已经丧失原有使用价值的物品，依据需要收集、分类、加工、包装、搬运、存储，再送到了专业加工处理中心，而形成的物品实体活动。对于逆向物流的定义不同官方机构及不同学者都有自己的见解与阐述。因此本论文对逆向物流采取以下定义：逆向物流是指有计划的控制原材料、半成品、成品及信息流，使其从终结点或消费点到来源点流动的过程，达到有效回4 收、正确处理的目的。定义中也不能简单的理解消费点和来源点，是最终消费者和制造商，他们可以是供应链条上任意两个节点，比如制造商与渠道商、经销商与零售商等等。因此逆向物流所涉及产品回收、检验、拆散、翻新、再制造等多个活动，结构非常复杂，所以需要对逆向物流管理进行深入研讨。1.4.2逆向物流特点逆向物流和正向物流在管理内容上有相同的基本功能，比如都需要包装、搬运装卸、运输、存储、制造等重点环节，但是又有其自身特点。具体表现在以下方面：（1）不确定性：逆向物流发生的地点不确定，在生产阶段、流通配送阶段、生活使用阶段都有可能发生产品的退回与回收，同时会涉及到不同人、不同的相关部门。逆向物流发生的时间点不确定，消费者选择退回或遗弃废弃产品是随机的，因此企业不容易预测回收的时间点。退回或回收产品遭废弃的原因不确定，并且退回数量也具有不确定性。（2）复杂性：逆向物流中回收和退回的产品与正向物流中的新产品相比是完全不同的。正向物流中离开生产线时的是单一的产品。而逆向过程中回收的产品来源、种类、受损状况很复杂，很难简单的分为一种类型批量处理。这增加了企业建立逆向物流系统的难度，在处理时需要按照产品的生命周期、产品的特点、企业所具备的资源条件、以及处理设备配置等不同情况进行多样化处理。（3）分散性：在社会的每个角落、在整个供应链的每个位置、以及生产阶段、流通阶段、在任何顾客、分销商、渠道处都有可能产生废弃产品或者被退回的产品。产品在逆向物流中由多个起点聚集移动到一个目的地。使正向物流和逆向物流分成两套系统运作管理，建立独立的逆向物流处理中心成为大多企业的选择偏好。并且针对不同的产品有可能会运作多个不同的逆向处理流程。（4）缓慢性：由于逆向物流的不确定性，在刚开始实施的时候，回收产品数量少，种类繁多，需要经过一段时间的汇总与集中，才能按照批次统一处理。同时，回收的产品还要经过分类、检测、拆散、再制造、翻新等处理过程，所以整个回收产品的回收处理过程是很长的。5 （5）高成本性：在计算正向物流的成本时，由于成本组成和决定因素稳定，计算过程相对简单也容易把控。而逆向物流中的产品不确定性强，过程又很复杂，决定成本的因素很多，包含范围广，因此成本计算比较繁冗。并且在处理这些回收产品时，所需要更多的人力和物力、以及需要建立专门的回收处理中心，专业的信息系统搭建作为基础，这都需要企业投入大量资金开发与建立，成本费用高，并且很难实现规模效益。第2章逆向物流各国实践与比较2.1典型国家逆向物流实践在逆向物流的具体实践中，典型国家包括德国、芬兰、日本、美国在对电子废弃物的回收、处理、以及法律法规的规定上都有大量丰富的实践经验。在这些大量的信息的分析与梳理中，通过结合比较目前我国目前对电子产品回收的体系及处理办法，从而可以总结出我们仍然存在许多问题点与不足，并且对我国逆向物流的体系建设提出一些方法和借鉴。在环境污染问题日渐严重的压力下，世界各国和地区政府针对每年增长的数量庞大的废旧电子产品有不少的相关法规规定，那些经济发达、生活水平高、环保意识强的国家走在世界领先的前面，纷纷推行生产者责任延伸制度EPR(ExtendedProducerResponsibility)和产品召回制度，意旨要求生产企业要对产品的整个生命周期拓展其责任，对报废后的物品回收再利用和环保处理等新的解决方案。以下介绍一些国家对废旧家电产品的逆向物流的实践。1）德国在废旧电子产品回收方面的处理经验：由统计数字表明，德国在年度产生的电子产品垃圾超过二百万吨，德国在回收、处理、再利用都有多种方法，尤其在回收方面具有特色：（1）免费回收：超过20个旧电子产品回收场建设在柏林，居民不用缴纳任何费用，自行将旧电器送到政府指定的回收场地。（2）有偿回收：居民可以通过直接打电话，发Email提出回收需求给指定机构，公司就会派员工上门回收废旧家电。（3）定点回收：即按照被要求的时间点，居民将废旧电器送到临时场所和地点。6 （4）跳蚤市场的转让。无论是在实体还是网络上出售二手电器、杂物转卖给有需要的人的现象在如今非常流行。受益者是那些生活上有困难、打工仔，学生、喜欢收藏旧物的爱好者等等。在这一回收途径上，在网络发达、城市人口密集的中国的实现率应该会更胜一筹。2）芬兰在废旧家电回收方面的处理经验：而芬兰在很早就建立大型专业的从事电子垃圾处理的公司。在芬兰，库萨科斯基公司是一家非常专业的处理电子垃圾的公司，其具有一套全面完善的回收处理系统。目前在芬兰设立有二十多个回收处理站，负责回收电子垃圾和金属垃圾。预先分类厂首先会将含有有害物质的部件拆除，再将电子设备拆卸，再按照不同的材料进行分类。有害垃圾送到专门操作厂进行无害无毒化处理；有一些材料加工成原材料，出售给有需求的工厂；提炼价值高的金属材料等等。库萨科斯基公司有许多有特色的垃圾处理技术与回收服务，并且与多家大型电子产品厂商签订长时间的合作协议，必要时提供已经处理电子垃圾的证明。3）日本在废旧家电回收方面的处理经验日本是对可持续经济最优代表性且最全面的国家之一。日本在法律法规上的设定与限制相当严格。如《家用电器回收法》，规定了电子生产企业、电子产品销售商和消费者都需要承担不同程度的责任与业务。例如生产企业必须回收再利用旧家电的比例为：空调不可低于60%，电视机不能低于35%等，若在规定时间内，生产商如果没有达到上述回收的比例，则将受罚。而对于家电零售商有责任将废旧的电子产品集中，并送到废弃家电处理中心，也就是说生产者承担了实施责任。对于消费者也需要承担经济责任，需要送交废弃家电并承担相关回收费用的义务，消费者如果将废弃家电私自丢弃、掩埋等不依法处理，只要被发现，就会重金惩罚。4）美国在废旧家电回收方面的处理经验美国也是制造电子垃圾最多的国家之一。相关的法律法规从20世纪90年代就有了强制性的条款。第一，美国要求各级政府的购买具有环保性、有再生成分的产品。第二，由于以前填埋和焚烧的成本很低，因而大多企业处理废旧家电等废旧垃圾的主要处理方式就是填埋和焚烧。因而调整填埋和焚烧的价格，影响企7 业电子废弃物的处理方式。第三，在新的电子产品价格组成中，增加一定比例金额的电子垃圾处理费，由消费者承担支付。第四，国内大型的电器生产厂商结盟，共同打造回收电子产品业务。通过以上四国在逆向物流的实践，可以看出各国在电子废弃物回收、处理、立法等均存在不同程度差异。通过有针对性的法律法规出台、专业回收处理机构的投入搭建、零售商和电子制造商主动响应、民众环保意识的增强，推动了逆向物流的发展。2.2我国电子产品逆向物流发展现状相对于典型国家在逆向物流中的实践经验，我国尚未制定专门的生产者延伸责任法来构建完善的EPR制度，但是对电子产品逆向物流管理，近几年来新颁发的法律法规中也有明确的规定。特别是2009年3月，国家商务部鼓励家电企业开展家电“以旧换新”业务。消费者在购买新的产品的时候，将相同类别的旧产品交给厂家，可以抵扣一部分新商品的价格。同时财政部对于旧家电送到企业处理中心的运费给予补贴。以旧换新的产品范围包括电视、空调、洗衣机、电冰箱、和空调。据商务部公布数据，该实施办法自2009年实行，取得了非常好的效果，两年内的家电以旧换新的销售量和回收量都超过了8000万台，而销售额突破了3000亿元。我国在逆向物流领域的实践，已经尝试推行以EPR制度为基础的回收责任制度，但是从总体上看，我国仍旧没有形成统一的，成系统的电子废弃物循环利用回收的体系。并且成型的回收渠道没有建立，没有规模，也没有量产。首先，从废旧电子产品目前的处理途径来看，来源于居民，企业，政府，以及电子生产商在制造过程中的电子产品，（1）一部分废旧家电产品流入二手市场、非正规作坊收购，经过清洗，适当的修理后再次进入到市场，转移到相对不发达的地区或者低收入者人群中。（2）一部分被企业单位通过捐赠的方式淘汰的电子产品，转移到农村。（3）再有，部分小商贩对废弃电器进行拆解，回收原材料获得经济利益。（4）还有一些被储存起来暂且不用的机器。以上四种途径尽管使电子产品的使用寿命增长了，但使不规范不合格的电子废弃物，以旧冒新进入市场，会影响正规的市场产品运作，质量得不到保证，对消费者造成危害。8 其次，从废旧电子产品的回收、处理方式来看：（1）以许多个体收购者在大街小巷里回收废旧电器形式居多。他们拆解技术和设备非常落后，对电子产品不正规不专业的处理，不但会使有些废料没有真正体现出真实价值，而且拆解时会释放出有毒物质，造成环境二次污染。另外，他们经过自己的组装翻新再出售的二手商品质量不能得到保障，也扰乱了整个市场的运营。（2）国内专业化的加工点处理厂并不多。建立废旧电子产品生产、加工、处理线需要很大的投资。但是大量的废弃家电进入了小作坊式的拆解厂，使得专业处理企业面临货源不足，使企业处于亏损状态。因此从以上现象来看，我国在逆向物流的实践中存在很多问题。第一，我国对于电子行业逆向物流的相关法规尚未健全，并没有形成很完善的法规制度体系。第二，对电子废弃物处理的大型的专业部门和企业数量较少。第三，大多数企业对逆向物流缺乏认识和重视，只是看重正向物流，正向供应链的盈利发展，而由于需要成本投入过大忽略逆向物流。第四，废弃物的专业处理科学技术匮乏。第五，废弃物的回收渠道与网络搭建不健全。2.3典型国家逆向物流经验借鉴所以总体来说，我国的逆向物流实践仍然相对落后，很多地方都需要借鉴其他国家的经验逐步完善。主要应该从几个方面入手：第一，在激励机制方面，国家应积极运用财政补贴，税收减免，贷款、融资等方式资助和推动逆向物流企业的发展。第二，在系统协调管理中，需要鼓励推动企业实现正向物流与逆向物流有机结合。第三，在实行逆向物流时不仅仅是为了环保的要求，从电子产品生产企业的角度出发，着重研究电子行业逆向物流模式是否能给企业带来经济效益。9 第3章逆向物流的运作机理3.1逆向物流产生的驱动原因不难看出在现实生活中，逆向物流的产生与环境影响，经济因素以及相关法律法规的出台都有关系。所以，企业实施逆向物流的驱动原因也可以概括为三类：经济因素，法规因素，企业的公民意识。1）经济因素在前面已经阐述过如果通过逆向物流可以给企业带来经济利润与效益。主要体现在三个方面：第一，从废弃的电子垃圾来看，如果环保技术可以达到一定的要求，经过处理后，可以实现把其中含有的多种贵金属、塑料等有用的材料提炼分离出来。例如液晶显示屏、硬盘中含有的铟、钌和锑，这些稀有的金属都可以继续再利用，从而解决资源短缺和资源浪费的问题，可以成为许多回收公司的盈利点。第二，如今以服务营销为主导思想的社会，企业所面临的退货、换货、过量生产、报废的产品越来越多，如果只是简单的手工处理而没有成型的退换货处理系统，如此繁杂众多的工作量会造成人力、物力匮乏，造成更多的成本代偿。而建立合理的逆向物流系统，虽然在前期需要投入成本高，但是从长远看来，高效、专业、环保的处理方法，会为企业整体供应链带来更多的成本节约。第三，一些企业通过退货换货的服务而得来的二手电子产品，可以将它们集中起来，分类，拆散，并逐一筛选出有价值的部件，经过检测合格后，一部分可以退回给原材料供应商继续使用，另一部分可以自己留用。这样既减少了原材料使用的浪费，同时减少了原材料的购买成本。还有一些企业在逆向物流中建立了逆向工厂，使退回回收的产品，以新的产品形态出售到市场，形成盈利模式。而从经济因素来看，如果大部分的企业在处理退回或回收产品时，不再是传统的将其报废，或者出售给环保公司处理，而在上述第二点和第三点做出进一步的发展，就是促使企业真正的盈利模式，成为企业发展逆向物流的真正的动力。2）法规因素随着逆向物流的概念被更多人所重视与研究。相关的法律法规政策在各国10 政府相继出台，来规范电子产品的回收，有效推动了企业对其所制造的产品的整个生命周期的权责。这无疑在很大程度促进了对电子产品逆向物流体系的建设。而今后仍然有可能增加更多的法令，使企业更加不得不将逆向物流成为其战略决策而准备。3）企业的公民意识：企业的公民意识也就是说企业的价值观或者说是原则。一方面，有形的产品、价格、质量以及其服务在消费者眼里是企业产品的总和。从近些年来国家对消费者的保护及其权益的提高，使企业更加注重客户服务的提升。因此对于客户退货的需要、产品召回的需要都要有快速、主动、专业的处理渠道，才能提升客户对企业的信任度和满意度。而另一方面，企业有责任去实施逆向物流，为同行业树立企业形象。另外，为了迎合市场需求、在同行业竞争压力、以及中长期的发展战略，即使没有明显的直接的期望利润，企业仍然愿意选择实施逆向物流。例如，一些企业回收废旧产品是为了防止其他的公司窃取他们的核心技术等等。3.2电子产品被返回的原因简单的讲，当电子产品不再具备应有的功能，或者随着日新月异的生活，已经过时了就会被退回或者舍弃。如果从退回和回收产品发生的地点来研究其原因，从整体供应链上来看，有三种：第一，生产阶段的材料、部件、产品退回。例如原材料过剩的遗留；产品在生产中由于质量问题无法修复；再有就是在生产阶段中的产品会有一些副产品的生成，但最终无法真正流入市场，例如测试产品、研发产品等等。第二，在分销配送阶段中发生的产品退回。其中包括产品的召回、商业返回、成品库存调整或者一些功能性返回的情况。产品召回是指由于产品出现在产品设计上的失误或者生产线某些环节上出现的误操作而产生的，有可能大批量危及到消费者人身、财产、或者环境污染等问题的产品，生产商和供应商主动将产品收回的情况。商业返回是指有些企业会与零售商或者大客户的协议，如果出现未卖出的产品或者是发错的，损坏的货物可以退回给企业等。库存调整是指在一些促销季在不同商场或者库存地调整库存量时发生的退换货。功能性的返回是指如承载货物的木栈板、托盘等，它们在供应链中来回的运输与移动，成为功能性的返回，并且可是使用多次。11 第三，消费者退回。也可以认为是使用阶段的退回。如果产品已经到达消费者手中之后又被返回，也有一些原因。例如在消费者权益保护下在规定时间内的新产品的退货换货；再如，在商家规定的保修期内，由于质量原因的换货及维修；另外，就是产品服务到期的返回，这就是指企业或者政府做出对这类产品的市场存量的主动回收，消费者在某些物品不再使用后将他们返回；最后就是不再有物理或经济价值的物品被返回，一般是由于企业被法律法规的强制回收，或者就是一些环保机构或者分解机构对他们进行进一步的增值回收。3.3电子产品逆向物流的过程逆向物流过程起始于将废旧物资回收到处理中心，经过一连串的处理步骤后，使其可以重复利用，恢复资源价值，实现了逆向物流的最终极目的。在逆向物流的实践中，虽然各个企业的具体流程不尽相同，但是大致都是包括几步：退回品或回收品的收集、检测与分类、再处理、再分销、废弃物处理的过程。其中收集和检测分类的过程的物品供应源不同于正向供应链的。但是再处理和再分销则与正向供应链的制造和分销类似。1）收集收集也叫回收，是对整个供应链各阶段产生的回流品的收集，是逆向物流的基础。收集产品的来源于生产阶段、配送阶段、试用阶段，其再利用的价值也不尽相同，具有不同的市场潜能。另外，如果回收源是企业，供应通常都是大批量的，质量水平相当，并且较为高端的产品，而消费者供应的产品数量少，质量较低，且供应地点很分散。因此选择逆向供应源是获取回流品的关键任务。在逆向物流中，回流的供应很被动，不可能在最需要的时候，以理想的质量和数量得到，并且其运作是由供应方驱动的。收集和回收过程会涉及供应链上的任何一个节点，并且有一大部分的退回产品是在消费者手中的市场存量。由于物品数目大，批量小，运输费用大，很难管理。因而开展逆向物流的企业，首先要选择好回收源，挖掘有潜力并且可以带来较高价值的机会点。其次要根据供应区域的分布初步预测回收量，实施产品收运的调度。2）检测与分类回收物品的种类繁多，在经过有效的检测、分类的过程后可以对回收物品的外观、损坏状况以及价值等做出预估的判断，以便后续有针对性的处理。这12 一过程一般会发生在企业专门设立的服务站、零售商检测点、或者是直接在企业的逆向处理中心。而主要检验的内容，首先是对回收品的外观的判断，然后可以通过检测仪器和设备检查其功能缺陷并分类。然后再根据产品结构特点和缺陷损坏的程度和检测结果制定后续的处理方案。3）再加工：再加工类似于正向供应链中的生产制造作用，为了重新恢复回收产品的使用价值，是把分类好的回收产品或其零部件处理，而必须实施的转换过程。主要分为直接再利用、维修、翻新、再制造、再循环和焚烧。直接再利用是产品价值延伸最佳理想方式，不需要经过预先修理操作，或者只需要简单清洗或者换包装就可以直接再使用。但是这种产品销售到二手市场或者捐赠被重新利用，并不是以新品流入市场。维修是当某些元器件有功能缺陷时对产品的修理，可以通过修理或者更换元器件使产品恢复正常功能。翻新是指使旧的产品通过对模块进行升级恢复再利用，达到指定的质量标准，但一般来说，该标准是低于新产品的质量标准。再制造是指将旧产品、旧零部件、产品重要模块等按照规模化生产和标准化的操作流程生产过程，达到与原有新品同样的质量标准和性能水平才可以出厂。再循环分为零部件再循环和材料再循环，零部件再循环是指如果产品无法恢复功能和价值时，把废弃的产品中有价值的零部件拆卸下来，用于其他产品或部件的维修和再制造的备件。材料再循环是提取出产品中珍贵的原材料的过程，作为新的工业原料，例如稀有金属等。如果以上几种方案都无法将废旧产品重新利用，例如要求对拆解或者修复的技术水平过高等等，则以环保处理方式将电子垃圾掩埋或者焚烧。4）再分销：再分销是指产品在恢复价值后交付给新的市场，例如产品市场、零部件市场和原材料市场，送到有此类需求的用户手中。对于产品市场包括原来的市场中需要的人群，也包括从一线城市地区回收的废旧产品经过翻新、再制造后销售的二三线城市。对于零部件市场，可以做售后服务的备件，也可以作为物料13 再次进入新的产品加工。对于原料市场，将废旧产品一些有利可图的原料经过提炼，进入到不同的工业用途中。因此对于在分销的市场更加复杂，同样需要企业制定市场的营销策略。3.4电子产品逆向物流的参与者有关逆向物流中的参与者的范围，但一般可以分为三类：第一，正向供应链参与者仍然在逆向管理中担当的重要角色，包括供应商、生产商、分销商、承运商、零售商；第二，专门的逆向物流的参与者，包括回收公司，代理代销公司等。第三，机会参与人员，包括慈善机构，被资助的学校等。在逆向物流活动中，有些参与人员是负责和组织管理整体链条协调者，而有些参与人员则只是执行某个具体流程。本章节从四方面阐述了逆向物流的运作机制及内涵，逆向物流为何会产生，被退回的产品有哪些类，实施电子产品的逆向物流的过程，以及谁负责来执行逆向物流流程。这四方面紧密相连，成为逆向物流的重要结构组成，使我们可以在下面章节中更加有针对性的论述联想企业逆向物流的发展模式。第4章联想公司逆向物流发展背景4.1联想公司简介联想是一家专注于提供创新的消费、商用和企业级解决方案技术产品的世界知名500强公司。是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。从1996年开始，联想个人电脑销售量就一直处于中国国内市场的首位；2013-2014年，联想电脑保持了个人电脑领域全球冠军的地位，市场份额达到20%的历史新高，各大区份额均获提升成为全球最大的PC生产厂商。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想高品质安全产品和服务包括个人电脑、工作站、服务器、存储、智能电视以及智能手机、平板电脑和应用在内的移动产品，营业额达390亿美元。从联想2014年第三季度财报来看，个人电脑在营业额达到92亿美元，个人电脑的销量在此季度突破1600万台，占全球市场份额的20%。而在中国市场的季度营业额占全球总营业额的12%，市场份额达到38.2%。14 联想在全球美国、中国、日本、匈牙利、巴西、墨西哥等国家拥有多家自有制造厂商和代理加工厂。其中中国的个人电脑的自有制造工厂北京、上海、成都、惠阳，深圳全年的制造量达到1900万台。联想产品营销模式分为企业对企业的模式（B2B）和企业直接面对消费者模式（B2C）。其中B2B的模式面对的客户通路是分销商、大客户、RKA（苏宁、国美、京东等大型电商和零售商）、以及Think系列产品直供、和一般零售业。产品会从这些分销商、经销商、零售业等再销售给最终的消费者。而B2C模式面对的客户是最终消费者或个人用户，例如消费者可以直接从联想官网上购买产品，就是B2C的模式。4.2联想逆向物流发展的驱动原因在前面的章节我们谈过，企业在实施逆向物流的驱动原因可以概括为三类：法规因素，企业的公民意识，经济因素。第一，从法规因素上来看，尽管我国基于EPR制度的逆向物流体系处于比较落后的阶段。但是国家的法律法规仍然对大企业的行为有较大力度的约束实施，企业需要严格遵守中华人民共和国环境保护法中的相关条例。例如购买指定的环保类的生产设备与相关配套环保设施，生产垃圾或污染物排放要符合法定要求等等。另外，2012年5月由财政部、环境保护部、国家发改委等多个部门联名颁发的《废弃电器电子产品处理基金征收使用管理办法》中，对电子产品生产者、进口电子电器产品的收货人或者其代理人应该按照此办法的规定履行基金缴纳的业务提出了明确的要求，基金分别按照电器电子产品生产者销售数量、进口电器电子产品的收货人或者代理人进口的电器电子产品数量定额征收。这是为促进废弃电器电子产品回收处理而设立的政府性基金。表4.1是对电器电子产品生产者征收基金的产品范围和征收标准。因此对于联想这种大规模的电子产品的生产厂商如果仅按照其产品类型中的微型计算机的生产数量来计算缴纳基金，仅以中国自有制造工厂季度生产量475万，每台微型计算机基金以10元计算，每季度申报缴纳基金将近4750万元。这是一笔庞大的费用支出。在此处理办法中，参照《废弃电器电子产品处理资格许可管理办法》的规定的废旧电器电子产品处理资格的企业，对列入以上目录的废旧电子产品进行处理，还可以向国家申请基金政策补贴。国家积极鼓励电器电子产品生产者自15 行回收列入目录中的废弃电器电子产品。而补贴标准如下：电视机每台85元、电冰箱每台80元、洗衣机每台35元、房间空调器每台35元、微型计算机每台85元。因此这无疑也成为联想公司为减少基金支出，获得补贴而建立逆向物流的驱动原因之一。表4.1电器电子产品生产者征收基金的产品范围和征收标准序征收标准(产品种类产品范围号元/台)阴极射线管（黑白、彩色）电视机13液晶电视机131电视机等离子电视机13背投电视机13其他用于接收信号并还原出图像及伴音的终端设备13冷藏冷冻箱（柜）12冷藏箱（柜）122电冰箱冷冻箱（柜）12其他具有制冷系统、消耗能量以获取冷量的隔热箱体12波轮式洗衣机7滚筒式洗衣机73洗衣机搅拌式洗衣机7脱水机7其他依靠机械作用洗涤衣物（含兼有干衣功能）的器具7整体式空调（窗机、穿墙机等）7分体式空调（分体壁挂、分体柜机等）74房间空调器一拖多空调器7其他制冷量在14000W及以下的房间空气调节器具7台式微型计算机的显示器10主机、显示器一体形式的台式微型计算机105微型计算机便携式微型计算机（含平板电脑、掌上电脑）10其他信息事务处理实体10注：对电器电子产品生产者销售台式微型计算机整机不征收基金，但台式微型计算机显示器生产者将其生产的显示器组装成计算机整机销售的除外。对台式微型计算机显示器生产者组装的计算机整机按照10元/台的标准征收基金。16 第二，从企业的公民意识来看，联想公司作为个人电脑领域的全球领导者，致力于为整个电子行业树立行业模范，建立有效的逆向物流，不仅可以帮助企业减少资源消耗，还可以解决其所带来的环境污染问题，建立快速处理的电子产品回收渠道及处理平台，在如今以服务为主导的市场中，会增强客户对企业的信任度。第三，从经济因素上来看。联想公司如果以回收电子产品为一种创新的业务，或者说成为新的盈利增长点来看，是具备得天独厚的有利条件的。首先，联想公司产品服务多元化、无论从采购、制造、物流、销售等方面都有全球布局，具有自己的制造工厂，势必会有非常完整的庞大的全球性的供应链体系所支持，不用再为逆向处理中心另外搭建新的平台，这为逆向供应链的硬件、软件环境，奠定了基础。其次，产品市场份额高、年销售量大。据统计，联想在2013年可供翻新的数量为32K套。联想产品理论报废量约600万台/年，这增加了废旧产品的回收的来源。并且如果实现联想自己品牌的回收，使可回收的电子产品类型、品种更加集中。同时，回收自己品牌的产品，了解每个产品的制造流程，以及更新换代的趋势，使再利用的价值更高。再次，联想公司的发展理念，注重创新。逆向物流作为一种新兴的业务可以降低端到端的运营成本，使企业充满新的商机。目前苹果、亚马逊、魅族等品牌厂商都已经在其官网商城上开展了翻新产品销售业务，为行业树立了标杆。最后，联想公司在经营范围里具有处理二手产品的合法资质。第四，从现代商业特征来看，在同行业激励竞争、随着网络直销、电话直销方式的日益增多，以及新消法的生效使消费者可以享受7天无理由退货的权利促使联想企业必须要解决快速处理退回的大批机器的处理流程。自2014年3月15日起，新《消费者权益保护法》正式启用，新消法规定了7天无理由退货的新规定。其中第二十五条指出，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内要求退货，且无需说明理由，但前提是消费者同样需要保证退货的商品应当完好。也就是说，在这个政策的实施下，联想公司将会有大量的无理由的电子产品发生退货。因此如何严格遵守法律法规，如何快速有效的处理这些退货，如何顺应社会及客户的需要这是联想或者同行业企业都亟需解决的问题。17 第5章联想公司逆向物流管理现状建立逆向物流业务是一个庞大的工程，按照逆向物流的内涵来看，哪些产品会被退回，需要建立什么样的处理平台，需要什么样的部门和机构来参与，这些都要考虑在内。因此我们首先要梳理目前对于联想公司而言，哪些产品是可以被退回的，并且目前是否有相应的流程所支持。5.1梳理联想被退回产品的来源1）被退回的产品是联想自己的产品主要来源包括：生产阶段的材料、部件、产品的退回；分销配送阶段发生的产品的召回、商业召回以及库存调整；在使用阶段发生的消费者退回：规定期内无质量问题的退货、规定期内有质量问题的退换货、超过保修期的产品的主动回收。第一，生产阶段的材料、部件、产品的退回：在生产过程中大多数都是按需叫料，而每一种产品需要元器件类别个数都是有明确的设计与规定，总体来看元器件过剩遗留的情况比较少。所以主要的产品或者部件的遗留包括三种情况：（1）预计要生产的产品，因某种原因被暂停生产，预先准备的原材料因剩余而被报废。（2）联想在生产新品之前，需要预先生产几台或者十几台的测试机，验证新产品量产的可靠性，测试产品不会流入市场，被最终报废。（3）材料库、业务借用库、研发借用库、评测库、各类材料积压库中的原材料尾货。第二，分销配送阶段发生的产品召回、商业召回：这一类情况的退回产品属于个别案例。但是这一类产品的退回往往是大批量的因为影响到人参安全、环境污染或者重大操作失误引起的产品退回，是否可以得当的处理，影响着消费者对企业的信任度以及企业名誉问题。在处理中一般会设有专门的人员或者项目组，集中处理，但是处理的流程可以参考使用阶段中有质量问题的产品的退换货流程。第三，使用阶段发生的消费者退回：18 （1）规定期内有质量问题的产品退回：即DOA产品。所谓DOA是电子产品的行业内用语，意思是将有质量问题退回来的产品进行处理。这其中包括从国家规定的7日内有质量问题的退货、15日内有质量问题的换货而产生的退回产品。这属于企业中已有的有质量问题的产品的处理业务。（2）无理由的产品退货：2014年3月15日起，新消法有关7日无理由退货的规定的生效促使大量的电子产品退货。而此类产品占电商每月联想电脑销售量比例的3%。（3）超过保修期的产品的主动回收：这类产品构成比较复杂，我们在北京中关村等二手市场做了调查分析，年限在1-4年的产品的为主要交易的对象，也就是说这类产品在市场上仍然有很高的需求，这类产品残值高，可再利用的机率也大。而年限在4年以上的产品，则完全从市场上消失了，适合考虑做电子垃圾的环保处理。因此我们可以选择年限在1-4年的作为主要回收的对象，对其进行回收改造试验。还有一类，是联想在与客户建立长期发展关系中，为了回馈企业大客户、关系户通过开展产品以旧换新活动收集的过保产品。2）非联想的产品的主动回收。如回购其他同行业电脑、手机、电视产品等。前面提到，如果回收联想产品，就能更了解每个产品的制造流程，相对的处理过程和资源需求也会比非联想产品更简单、更易操作。本论文以退回产品为联想产品入手进行研究分析，非联想产品的回收作为未来研究的方向。5.2联想目前逆向物流管理的现状按照被退回的联想产品来源的分类，根据目前的业务需要，联想仅具有对规定期内有质量问题的产品退换货的流程，即对DOA产品的逆向物流。DOA定义：到货即损或叫开箱即损，是个人消费者在若干日（各服务厂商的期限有所不同）之内购买行货机器出现三包规定的性能性故障的检测流程。要做到损坏商品的退还货保证，必须经过DOA流程，这一流程是电子企业都应具备的流程。而对其余来源的退回产品的逆向流程联想公司都未开展。（表5.1）19 表5.1联想目前具备的逆向物流流程5.2.1联想规定期内有质量问题的产品退换货流程的介绍在规定期内（在保修期内）有质量问题的产品退换货流程就是联想DOA流程，只要产品的问题符合DOA的要求与标准，就可以将产品退回给工厂。如果按照联想不同的营销模式及通路来看，对于有质量问题的退货和换货流程如下（图5.1）：图5.1联想目前有质量问题的产品退货和换货的流程1）联想有质量问题的产品的换货流程第一，B2B模式中当分销商、大客户的产品出现质量问题时，如果符合DOA检查标准，则提出换货需求，直接将有质量问题的产品退回到联想北京工厂20 （BJP）和上海工厂(SHP)。为了减少用户等待更换和运输的时间，当B2B的用户提出换货需求的同时，营销部门会接受需求下订单，同时从工厂直接发送一台新的产品到分销商、大客户、RKA手中，也就是说对发过程是同时的。这个过程中，最初判断产品是否有质量问题的是大客户和分销商，并且根据联想与其的信任合作关系和协议，不需要由联想公司服务站进行再判断，就可以从大客户分销商手中直接退回到工厂。第二，B2B模式中当RKA（苏宁、国美）在产品出现质量问题，有质量问题的产品是不再退回给联想工厂，由RKA自行处理。但是联想工厂会发送一台新的产品给RKA。这一过程，是由于RKA的退货系统与联想的系统无法对接的问题，不是本论文的重点，这里不再冗赘。第三，B2B模式中当Think业务产品出现质量问题，则需要经过联想服务站按照DOA的检查标准确认后，才可以退回给工厂（in-houseplant），而同时会从自有工厂或者ODM工厂商对发一台新的机器给用户。第四，B2C模式中的消费者，如果从官网购机后，发现有质量问题，消费者送到联想服务站，也同样需要经过联想服务站按照DOA的检查标准确认后，才可以退回自有工厂（上海厂SHP）。同时从自有工厂对发一台新的机器给消费者。2）联想有质量问题的产品的退货流程而退货的流程，每个通路的过程就比较相似了。无论是B2B还是B2C模式。如果发生的退货符合DOA的检查标准，用户都可以提出退货需求处理，经过渠道销售和联想事业部批准后，就可以退货，并发回到自有工厂，再进行相关处理。与此同时，由财务应收冲销，退款给客户。而这些被退回的有质量问题的产品在经过DOA检查标准后，由专门的物流运回到工厂后，首先会对DOA产品进行检测并将整机拆散为元器件，然后把全部元器件退回给供应商。同时，联想有责任筛选出检测有质量问题的部件，判断造成质量问题的权责方。如果该部件是由于物料本身在设计或者制程中产生的质量问题，例如电气性能问题等，则需要供应商维修部件，担负维修的费用。如果部件问题是由联想方在制造过程中造成的，则仍退回给供应商维修，但需要由联想承担维修费。21 5.2.2联想规定期内有质量问题的产品的退换货标准（DOA标准）如上面章节所述，联想在判断规定期内有质量问题的产品是否可以退货或者换货，是要有严格的鉴定标准，即DOA产品的判定标准。如表5.2。对于DOA产品的判定标准，在对不同的产品类型，如笔记本、台式机等有略微差别，但是大体的要求类似。表5.2联想规定期内有质量问题产品的退回标准5.2.3联想有质量问题产品的退换货流程（DOA流程）如图5.2为联想有质量问题产品的退换货流程（DOA）流程。DOA产品的处理流程为当客户提出对有质量问题的产品的退货换货，在流程上，虽然每个通路在处理DOA产品时的流程有些不同，但总体可以概括为：首先由渠道或者服务站对产品进行DOA标准的检查。如果符合DOA标准，则由渠道创建DOA订单，同时通知物流部门提取故障机送至工厂客服。同时向DOA产品处理中心发送通知，要求由订单交付中心配送新机到渠道端。DOA产品中心接受故障机后，从通过结构外观检验、电性能检验、功能性检验等几十项测试方法对整机和零部件排查故障。确认质量问题后，再将整机拆散成零部件进行下一步处理。在这一处理过程中，参与的主要人员有：渠道、零售商或个人消费者、服务站、联想物流配送方、营销部门、DOA检验中心、工厂制造部门、订单交付部门、以及原材料供应商。22 图5.2联想有质量问题产品的退换货流程5.2.4联想有质量问题产品的退换货物流网络（DOA物流）而对于DOA产品的退回，联想利用其现有的正向物流网络，由物流部门与承运商协议来负责逆向物流反向运输业务，负责全国所有DOA产品和其他故障机的退回。如图5.3所示在此反向流程中涉及的相关部门有：渠道服务站、中国区销售物流、承运商、DOA处理中心。渠道服务站，主要负责协调在进行整机更换过程中出现的异常问题。中国区销售物流团队，主要负责管理和规范承运商对产品门到桌的换机物流配送和故障机反向运输；负责承运商在配送和反向运输中的监控和考核；承运商结算故障机反向运输费用。负责返还故障机的收货，并监控故障机的返回情况。承运商，主要负责对提货进行标准检验，将换机订单的新机器及时安全配送到订单指定的收货地址，并将客户端反向的联想故障机反向运回联想北京工厂DOA处理中心小组。DOA处理中心小组，负责按照流程与承运商到货的DOA产品进行交接验收的工作，并且向中国区销售物流反馈DOA反向运输包装箱破损明细等。23 图5.3联想有质量问题产品的退换货物流网络5.3联想逆向物流发展的阻碍原因因此，从以上联想现有的逆向物流的整体流程来看，如果想发展成为规模性的逆向物流来看，联想公司目前的状况仍然存在不足：首先，联想目前的逆向物流只是针对于产品退换货的物流系统。如果形成大规模的产品回收利用，需要考证现在的逆向物流网络和以及渠道设置是否支持；其次，联想没有专门的废弃产品处理部门，目前自有工厂的处理业务只包含产品的检验、组装和拆散，是否可以具备维修和翻新的技术水平，还需要确认。再次，尽管回收业务可以带来一些经济效益，但是前期需要投入的人力、物力、场地占用、搭建系统的费用等等，都需要由相当大的投入，有可能出现投入大于收益。最后，联想的营销模式和通路构成非常复杂，需要对不同通路的逆向回收建立回收网络。这些都在很大程度上阻碍了逆向物流的有效实施。因此，如何利用联想公司现有的供应链资源与大规模的市场存有量等多种有利因素，克服阻碍因素，创立搭建联想公司逆向物流业务流程；如何使废弃的电子产品的回收不仅仅为了回收站处理电子垃圾，从中提炼金属的微薄收益或者单纯为了防止有害元素污染环境；如何使仍然存在价值的废弃电子产品经24 过逆向处理中心的分类、处理、翻新与在分销后，成为联想公司新的增值服务，新的盈利点，为企业本身创造更大的价值。这是我们需要深入讨论和研究的。通过本章节对联想逆向物流现状的分析，了解目前联想目前已经具备的建立逆向物流的流程、检查标准、和网络布局，以退回的产品不同来源看，以下四类产品的退回可以成为逆向物流流程建设的来源基础，成为逆向盈利模式研究的重点：（1）生产阶段的材料、产品的退回的逆向流程；（2）消费者7日无理由退回的逆向流程；（3）Think系列在规定期内的有质量退回的逆向流程；（4）超过保修期内的产品主动回收的逆向流程。第6章联想逆向盈利模式建设与研究6.1联想公司逆向盈利模式的目标如之前所述，建立逆向物流的过程都是起始于废旧物资的退回，经过一系列的处理步骤后，实现了逆向物流的终极目的，恢复资源的价值并重复利用。在构建联想逆向盈利模式的实践中，目标是希望可以通过整体翻新机的二次销售、拆散部件二次销售、攒机再销售、提炼拆解原材料以及获得政府补贴、抵扣环保处理费等多种方式实现最终的盈利（如图6.1）。图6.1联想公司逆向盈利模式示意图25 6.2联想公司逆向盈利模式的流程组成对于联想产品来说，虽然各类产品回收业务的具体流程不相同，但是大致可以包括几步：能判断、能退回、能处理、能消耗。1）能判断能判断是对从整个供应链各个阶段收集的退回产品再利用价值的判断。这个过程操作的实体可以是线上的联想官网、合作伙伴网，也可以是线下的分销商、直营店、服务站、合作伙伴站点等等。这些节点都会按照联想的政策和相关的政策标准对被退回的产品的现状做最初的处理和判断，判断联想是否具备此类服务或业务，是否有相应的处理流程，然后由这些节点发出回收需求到逆向处理平台。联想在已有的判断节点上，增加了对各类产品退回、回收判定标准的制定，以尽量使退回产品的来源尽可能的相似，一方面可以使在处理时更易集中操作，另一方面有利于对产品源所具备的可利用价值进行初步评估；2）能退回能退回是指对退回产品搭建逆向网络。这其中包括逆向操作网络和逆向物流网络。这个过程的操作实体是利用现有的联想处理退换货产品的物流网络，成熟的运输线路和运输时效。联想在全国各地都有丰富的物流运输资源，包括网络状物流线路、物流节点、及多种运输方式，与多家合作承运商和第三方物流在包装、装卸、报关、分货、配货、流通加工等都具有成熟的业务能力。全国44个城市支持标准DOA服务，可将故障机退回到返修工厂。37个RDC所覆盖区域可提供大客户返故障机服务，覆盖全国31个省市，3194条配送线路覆盖全国各个县。同时，联想增加了与物流承运商及第三方物流对退货及回收运输服务协议的签署、以规范对回收及退回产品接收、运输、发货在运输路线、时效、成本的标准与设定，单独结算物流费用；3）能处理能处理是要具备专门处理回收产品的场所，即逆工厂，而需要其具备逆向工厂的核心能力：通过收货、检验、分类、价值判断、部件采购、拆散部件、26 上线组装、入库管理、发货一系列步骤完成产品的直接再利用、维修、翻新、返线处理把产品交由销售方再销售，或者把分拣出的电子垃圾交由回收公司处理。（如图6.2）联想上海工厂是一家自有工厂，其生产产品类型包括联想个人电脑（PC）、笔记本（NB）、一体机等，还包括这些产品的退换货处理。因此选择上海工厂作为逆向工厂的处理场所，需要对其维修、翻新、处理技术能力水平做调查与分析，结果表明上海工厂完全具备逆向工厂所需要的核心能力，因此作为联想逆向处理中心。（如表6.1）与此同时，由于回收的产品类型众多，联想开展了对逆向工厂维修、翻新技术的员工的多项培训，取得逆向工厂对多类产品的国家质量认证，购买维修工具与设备等等；图6.2联想逆向工厂的核心能力27 表6.1联想上海工厂维修能力上海厂操常见不良现象问题分类分析判断（初步）维修操作需求作能力屏本体问题更换屏OK屏线问题更换屏线OK提供换件的材料开机无显/灰屏/花屏/屏电性能问题主板问题维修主板OK闪/触摸屏无功能重插屏线OK/重插问题重插内存OK/LCM屏污点/白斑/气泡Glass与LCM之间Bonding所致白斑/结构外观类问题更换LCMOK提供换件的材料/异物/黄斑污迹触控板本体问题/贴合问题更换触控板OK提供换件的材料触控板线问题更换线材OK提供换件的材料触控板失灵电性能问题主板问题更换主板、维修主板（包括BGA维修）OK/重插问题重插线材OK/键盘不良：部分键无功电性能问题键盘本体问题film不良或membrance不良，更换键盘OK提供换件的材料能键盘本体问题键盘变形，更换键盘OK提供换件的材料键盘不良：键盘凸起、结构外观类问题主板不良、主机结构干涉影响键盘功凹陷/键盘异音主板问题OK/能等组装问题重组OK/外观类不良：外观件外结构外观类问题部件结构、尺寸及制程问题更换部件或修复部件OK提供换件的材料观/断差/色差/间隙等喷漆、IMR、射出成型等问题跟换不良部件OK提供换件的材料风扇本体问题供电线断、马达不良等更换风扇OK提供换件的材料Thermal问题：风扇不转电性能问题风扇轴心不垂直更换风扇OK提供换件的材料主板问题更换主板、维修主板OK/Thermal问题：风扇异响结构外观类问题壳体变形矫形或更换风扇OK/主板问题更换主板、维修主板（包括BGA维修）OK/死机、shutdown电性能问题BIOS问题更换主板、维修主板（包括BGA维修）OK/Keypart问题更换KeypartOK/检查风扇是否上电，是否转速异常，主板类不良：开机自动重插风扇线OK/电性能问题若异常更换风扇断电/开机不上电主板问题主板维修OK/喇叭杂音、大小声、无喇叭线破皮问题破皮位置包扎或更换喇叭OK提供换件的材料电性能问题声鼓膜问题更换喇叭OK提供换件的材料触控板按键连键结构外观类问题结构问题去除造成联动的结构干涉OK/KeyParts问题：硬盘问题等硬盘不能读、光驱不读光驱问题等、开机鸣响、内存不读电性能问题更换硬盘、光驱、无线网卡OK/内存等、无线网卡不可连，认无线网卡问题等不到等问题等4）能消耗能消耗是经过各种方法和途径恢复之后的产品交付给新的市场，送到有此需求的用户手中的过程。这包括整机的正常销售、翻新机销售、部件退回、电子垃圾的环保回收等流入到再销售渠道。联想为此首先利用EPP联想内部处理平台及联想官网，同时也积极寻找了多家第三方销售合作公司、环保处理中心，并与其签订分销、环保回收的协议，以形成多渠道的销售通路。（如图6.3所示）28 图6.3联想逆向销售通路规划6.3联想公司逆向盈利模式整体设计因此根据来自不同业务的退回的产品构建的逆向物流的全景图，按照退回产品的来源分为外部退回的产品逆向运作的全景图和内部遗留废弃产品的逆向运作全景图：退回产品来源于外部即退回的产品发生在分销配送阶段和消费者使用阶段，退回产品来源于内部即退回产品发生在生产阶段。对于从分销配送阶段和消费者使用阶段退回的产品，在之前我们已经介绍过，需要由能判断、能退回、能处理、能消耗的步骤模式运行；而对于从生产阶段退回的材料和成品会经过VAS（联想内部增值服务部门）或者第三方平台与材料库负责人、研发事业部人员、评测库负责人沟通协调，将这些被遗弃的旧材料调拨出来，转储其物权到逆向处理工厂后，由逆向工厂再制造、翻新、攒机或维修，以既定的价格委托给第三方销售、内部销售或者交由环保公司处理。（如图6.4，图6.5）29 图6.4联想逆向工厂运作全景图（退回产品来源于外部）图6.5联想逆向工厂运作全景图（退回产品来源于内部）因此，从联想逆向盈利模式的流程组成部分来看，联想对逆向物流各个组成部分是具备一定的必要功能与有利条件，可以依赖于原先对基于联想已有的在规定期内有质量问题的产品退回流程（DOA流程）的主架构与资源来开展，包括零售商和服务站等能判断资源、物流网络运输的能退回的资源、自有工厂能处理的资源为基础，自主寻找能再分销的销售通路等等。并且由于逆向物流与正向物流的差别性，以及联想除了DOA产品外，有30 很多不同类产品退回都需要开展逆向物流业务，为建立盈利模式，联想在每一个逆向物流组成部分增加了大量的硬件、软件、人力投入以及细节工作，做好了充足的准备。此外，由于新业务链的增加，并逐步规模化，对信息流的传送与回传，也需要IT系统搭建与支持；再有，所有流程投资回报率与成本利润率都需要公司财务的核实，所有的操作方法和协议内容需要法务部门的确认与审核等等。从联想的逆向物流整体设计中看，其更加重视能为产品增值的能处理和能消耗两个过程的设计。应用多种处理方式、增加人员设备、增强技术水平、以最优、最佳经济的方法使多样化的退回产品以更加多样化的形式得到再利用，创造了逆向处理中心。利用公司内部、外部资源寻找多条销售通路、分析寻找一切有可能的市场需求方，搭建了逆向再销售中心，实现了盈利模式。第7章联想不同退回产品的逆向物流盈利模式实施由上章节看来，联想在基于DOA产品的退换货流程架构资源上，通过落定一系列的必要的准备工作完善各组成部分的功能与具备条件，完成逆向盈利模式整体设计与搭建。由于联想退回产品的类型非常复杂，因此联想采取不同的逆向流程来支持运作的方法，有针对性的建立逆向流程。以下是对联想对不同退回产品的退回建立的逆向物流模式的成功案例。7.1规定期内有质量问题的产品退回的逆向流程1）在规定期内有质量问题的产品退回的一般流程（在第四章已介绍，不赘述）2）Think系列在规定期内的有质量问题退回的逆向流程Think业务系列的产品在规定其内发生质量问题后，符合DOA标准的可以退回工厂。但是在Think产品的元器件供应商不同于一般类型的产品的元器件供应商，不支持生产厂商退回元器件。这是退换货中的一种特殊情况。以前的做法是联想自有工厂只能将有质量问题的产品处理报废，造成资源浪费。而由于逆向工厂的建立，Think产品一旦退回给工厂，逆向工厂不再将整机全部拆散为元器件，而是负责检测、更换新的备件、翻新产品。当确认产品无质量问题后重新包装，以二手机的形式，交由业务部门（BusinessUnite）。业务部门负责联系各种可消耗的渠道，使产品流入新的市场，例如会通过公司内31 网拍卖的形式，销售给公司员工；也会通过联系关系客户销售；或者转让给第三方销售公司处理。（如图7.1所示）图7.1Think系列在规定期内的有质量问题退回的逆向流程另外，值得一提的是，联想在全球都有制造系统的布局，对于在美国的制造工厂（USFC）也是为了处理在美国全境的退回产品而建立的逆工厂。美国的法律法规政策比中国更加严格的，质量有问题的退回产品，退回到工厂，是不能够像一般处理方式将整机拆散成元器件退回给物料供应商；同时，质量没有问题的退回产品，退回到工厂，也不能够经过简单的再包装，再次以新品销售到市场。因此美国USFC的逆向处理是类似Think系列有质量问题退回的逆向流程。即将退回产品，进行检查测试，更换新的备件、翻新产品。当确认产品无质量问题后，以二手机的形式交由专门的代理代销部门或公司，再次流入市场的过程。而Think系列的产品的处理模式在早期也是参照了美国工厂的做法而建立的。7.2七日无理由产品退回的逆向流程七日无理由产品退回由于是新消法2014年3月最新颁布的政策，因此之前联想没有此项流程。所以为适应新的需求，联想在政策颁布后迅速建立逆向流程。以往退回的产品都是有质量问题的，都按照联想DOA流程操作，发回给工厂进行整机拆散，把全部元器件退回给供应商，由供应商自行处理。现在，如32 果按照把包含没有质量问题的产品全部拆散成元器件再退回给供应商，会造成资源的浪费。1）以联想营销模式分为B2C无理由退货模式客户从联想官网购买的产品，如果需要发生退货。在官网上申请退货处理，并自行发货到官网所指定的退货地点。然后从指定的退货地点由联想物流承运商统一发货联想逆向工厂。当工厂收到无理由退货的产品后，工厂首先会对其做分类和外观检查，然后将整机后壳和主要部件拆散，按照新的元器件检测的标准对所有部件的再测试。如果测试确认产品无质量问题，将机器重新组装，更换新的标签和编码，更换新的包装，以新机器形式正常销售。也就是说新的处理流程，在对收回的产品确认无质量问题后，不再全部拆散为元器件，退回供应商处理。这大大节约了人工成本与物流成本，并缩短了处理过程的时间。如图7.2所示。然而如果检测出退回的产品是有质量问题的，则需要按照DOA产品处理流程处理。图7.2联想BTC模式无质量退回机器逆向处理流程2）以联想营销模式分为B2B无理由退货模式（以某大型电商为例）而如果由某电商发起的退货，也就是说消费者从电商购买的产品，在7日内要求发生退货，要由电商向联想提出退货申请，必须由联想服务协调中心和驻场工程师判断，经过开箱检验和电器性能检验，判断产品是否有质量问题。33 如果确实无质量问题，则由电商付运费发回逆向工厂处理，经过工厂再检测、再包装运回给电商，以新的机器形式正常销售。但是如果有质量问题，则需要直接进行联想有质量问题产品的退换货流程(DOA)流程。这一流程与B2C无理由退货的模式类似，只是产品的物权不属于联想，属于电商，所以在逆向工厂处理后还需再发回电商销售。如图7.3所示图7.3某电商7天无理由退货产品逆向处理流程7.3超过规定期内产品退回的逆向流程：在超过规定期内的产品（过保产品）退回的研究，成功实现的有两种处理模式，分别是：1）联想Think过保成品与爱回收公司合作的以旧换新模式由联想大客户事业部发起的Think系列过保产品的以旧换新形式是一种新的逆向模式的创新。由联想大客户事业部与第三方爱回收公司签约。联想委派爱回收公司从大客户（例如腾讯、移动等）手中回收的闲置、过时的Think产品，而爱回收按照协议内容和对产品的回收标准，分发给供应方不同额度的Think产品的折扣抵用券，促使大客户可以使用抵扣券继续购买Think产品。而爱回收公司所回收的旧产品，则由其维修、翻新、或做环保处理。这一举措可以理解为变相的促销活动，同时也使闲置、过时的产品得到了有效的再利用。2）超过保修期的产品的主动回收的逆向模式超过保修期的产品的主动回收，这一类的退回产品的构成复杂。这一流程34 是参考Think产品有质量问题的退回流程而设计实施的。联想通过对市场需求的调研，认为年限在1-4年的电脑产品再利用的价值较高，选择35台产品作为主要回收的对象，其中30台来自企业，而5台来自个人，对其进行回收改造试验。这一类产品被退回到逆向工厂后，由工厂分类检验，并把整机全部拆散成元器件，对每个元器件做检测。再对有质量问题的通用元器件通过采购部门预定、购买，然后再更换新的元器件，进行维修和翻新。将翻新后的产品交由第三方公司，以二手机的形式，重新定价，使产品流入新的市场。在试验中，有22台产品最终成功的以翻新机的形式流入到新的市场，另外的13台产品由于需要更换的备件比较特殊，无法重新采购，则将产品整机全部拆散，把筛选出质量合格的元器件送往联想维修服务站作为售后服务的备件。总体来说，尽管这项实验验证的样本数量很少，回收的产品的范围也不大，但是足以证明超过保修期的产品的主动回收的逆向模式是可以运行的。并且如果回收1-4年限的产品，其再利用价值确实很高，进行翻新出售后，在市场上依旧会有很大需求的购买。这一模式目前仍在测试阶段，据联想有关人士透露，联想确实有想把这一流程付诸实践的想法，例如在官方网站直接回收过保的联想产品等等。7.4生产阶段的材料、产品的退回的逆向流程以笔记本尾货物料处理为例，为使遗留在公司或工厂内部的废弃元器件得到再利用，联想逆向中心通过VAS（联想内部增值服务部门）与相关部门的负责人的沟通，将存在材料库、研发事业部测试区、评测库等部门的被遗弃的旧材料调拨出来，转储其物权到逆向处理工厂后，由逆向工厂进行攒机服务，以最低成本价在公司内部或委托第三方合作商，销售二手产品。如图7.4所示图7.4NB攒机处理流程—尾货物料35 7.5四种逆向模式的成本收益计算从以上成功案例来看，联想完成对逆向盈利模式统一平台的搭建，根据不同产品的来源和特性，制定了不同的逆向物流处理流程，使每一类产品都有针对性的最终经过直接利用、翻新、再制造、物料退回、攒机销售给第三方销售公司、公司内部处理、以及环保中心处理，使其发挥了最大的再利用价值。如表7.1所示，我们在最初的实践中，对四种新的逆向模式的成本收益粗略核算。从核算的结果来看，其中超过规定期的主动回收模式和生产阶段的材料、产品的退回的模式中产生盈利；而Thinkpad产品在规定期内退回的模式以及七日无理由退换货的模式比原先模式没有净利的产生，但是这种模式的产生，却很大程度上减少了由于报废，拆散所带来的损失，所以也是一种盈利。并且按照之前提到的联想在2013年可供翻新的数量为32K套。理论报废量约为600万台/年，如果可以使逆向物流逆向运营，将会带来可观收入，使损失降到最小。但此成本核算仍然具有很大的局限性。首先试验数据仅仅以少批量或者几台电脑作为验证流程的可行性，这与真正实现大规模回收的逆向模式在成本和收益计算中还是有很大差距。其次，如果进行大规模的回收，需要IT资源以及网上销售平台的搭建等，这一笔费用也应该计入逆向物流的成本。再次，在《废弃电器电子产品处理基金征收使用管理办法》规定，国家鼓励电子产品生产者自行回收废弃电器电子产品，规定85元/台的废弃物处理补贴的费用，也并未计入到核算中。另外，在大规模回收中的运营支持费用、与承运商物流商运输费用调整、市场对产品最终销售价格的影响等等，这些因素都暂时没有考虑在内。这可以作为以后研究的对象。表7.1联想逆向物流盈利模式成本收益估算（单位：元）业务类型营业收入采购成本物流成本翻新成本（物料）翻新成本（辅料）翻新成本（人工）报废值净利销量超过保修期从个人手中主动回收17001396.555.1////248.44超过保修期从企业手中主动回收1700100064.6/165.18693.15/377.018营业收入成品成本物流成本翻新成本（物料）翻新成本（辅料）翻新成本（人工）拆散部件再利用价值净利（损失）销量ThinkPad有质量退回（以前）44002827////1978.9-2421.1ThinkPad有质量退回（现在）3300282730282.7165.186150-127.814520营业收入成品成本物流成本翻新成本（物料）翻新成本（辅料）再制造人工费拆散部件再利用价值净利（损失）销量七日无质量退回（以前）42802405////1924-2356七日无质量退回（现在）42802405///200/-200494营业收入转储物料成本物流成本攒机成本（物料）攒机成本（辅料）攒机成本（人工）部件再利用价值净利（损失）销量生产阶段部件、产品攒机（以前）926////555.6-370.410生产阶段部件、产品攒机（现在1500926//170.8120283.2备注说明：1.超过保修期从个人/企业手中主动回收：采购成本是指从个人/企业手中购买的价格。经过翻新后，二手卖出，实现盈利。个人中的翻新成本（辅料）（人工），在项目中没提及2.ThinkPad有质量问题的退回：如果按照以前的方式把部件拆散，测试，使用新的部件，再利用价值率以70%计算。而现在的方式，虽然仍然是亏损，但比以前减少损失。3.七日无质量退回：如果按照以前的方式把部件拆散，测试，使用新的部件，再利用价值率以80%计算。而现在的方式，虽然仍然是亏损，但比以前减少损失。4.生产阶段部件、产品攒机：将齐套物料收集后，如果按照以前方式使部件再利用，由于部件本身是旧的，则再利用价值率以60%计算。而现在经过攒机再二手卖出，则实现盈利36 由此可见，以上逆向流程的搭建成功，可以证明，第一，大规模的电子产品逆向物流模式在联想这种大型企业中是具备实现的可能性的；第二，联想遵守法律法规，执行生产者延伸制，为环境保护做出了贡献。同时为支持国家电子产品以旧换新政策，及未来的战略要求，提供了实现基础。第三，这种逆向流程的建立，不同于以前将退回产品简单的拆散元器件退回供应商或者处理给环保公司，而是建立了电子产品逆向处理平台和再销售平台，使大规模的退回产品和资源得到了再利用。对不同退回产品多样化的逆向物流处理流程，是对产品再利用价值最大化的有效途径，成为企业的增值点，可以说是一种创新的逆向盈利模式。第四，联想的逆向模式的建立，已经实现的四种逆向流程已经涵盖了联想一大部分的退回产品，成为其他未涉及的联想产品的最佳实践。同时，对于其他电子行业的逆向物流发展也同样具备现实借鉴意义。第8章结论和不足本文从内涵以及对我国电子企业逆向物流管理等方面研究了逆向物流，重点对联想逆向盈利模式的设计与实践进行了深入讨论。在理论方面，从逆向物流的驱动原因、被退回产品的来源与构成、逆向物流的实施过程、返回产品的类型与特性、逆向物流的参与者有这五个方面阐述了企业逆向物流的运作机理。概括讨论了经济、法规及企业公民的意识这三个驱动因素促使了逆向物流的产生。电子产品在生产阶段、配送阶段、以及在消费者使用阶段都有机会被退回。而被退回的或者主动回收的产品在经过收集、检测与分类、再加工、再分销等过程，有的可以直接再利用，而有的则需要根据废旧产品的自身状况，经过标准判断后逐一做出不同的处理方案，经过拆散、修理、更换部件、再制造、翻新、提炼金属等操作后被最终分销到新的市场中，恢复其再利用的价值。在逆向供应链整个活动过程中，供应商、生产商、分销商、零售商包括个人消费者本属于正向供应链中的参与者也同样会再逆向物流中充当着重要的角色，另外还有一些专门的回收机构、回收公司、甚至慈善机构也会加入进来。37 而对于电子产品企业来说，首先要分析其建设逆向物流的优势与劣势。在决定运作之前需要充分考虑企业目前的实际状况、面临问题与机遇，以及战略因素，和未来发展方向。同时还要进行前期的多方面成体系的深入调查，包括对回收产品的来源的分析、对回收产品数量及其规模市场评估、以及经过回收处理后，产品、材料在市场的需求程度、还有产品的回收方式是否具有可行性。企业需要对逆向物流的不确定性、复杂性、分散性、缓慢性、以及高成本性有足够强的风险应对能力。这些信息的收集与确认是企业成功建立逆向物流的前提。本文以联想公司为例，以企业逆向物流的运作机制为纲要。着重分析了联想发展逆向物流的必要性。我国推动企业建立WEEE生产者责任延伸制，要求企业执行《废弃电器电子产品处理基金征收使用管理办法》，这些都明确要求了电子产品企业以征缴基金的办法或者建立自己的回收处理平台对产品整个生命周期负责。同时联想作为电脑行业的领导者，也要在可持续发展、环境保护及企业社会责任等方面梳理行业标杆。因此联想不得不致力于建立逆向物流业务与流程，以满足国家与社会的要求；同时也要借助公司自身的有利条件创造出可盈利的逆向物流流程。这成为本文创新的内容。在本文中首先介绍了联想目前已经存在的规定期内有质量问题的DOA产品退换货模式，DOA产品的判定标准、DOA产品的处理流程以及参与人员、以及DOA产品的物流网络。意在指出如果搭建联想系统性规模性的逆向盈利模式，从能判断、能退回、能处理、能消耗的逆向过程分析来看，联想具备得天独厚的有利条件，这包括逆向物流的参与人员大部分来自正向物流，从而减少了对人力资本的投入；对逆向回收的产品的判断流程、判断节点也可以依赖于退换货流程的设置；对逆向退回产品的物流网络布局，同样可以使用退换货流程的物流网络资源；联想是具备自有工厂的企业，这无疑为逆向过程中的能处理环节提供了场所与技术人员支持等等。依照以前联想对退回产品的处理，一种情况是将整机拆散成原材料退回给供应商，另一种情况是将整机报废给环保公司。这虽然也是一种逆向的处理方式，但是从分析看来并不能使产品的价值完全体现，也不是资源利用最优，更不可能会为联想带来盈利。而搭建合理的有效的逆向处理中心，使退回的产品翻新、维修、为产品赋予新的生命，流入新的市场，供给那些有需求的用户，成为企业新的盈利点。38 在本文中，研究范围只针对退回产品为联想产品的逆向模式，非联想产品的模式比较复杂，不在本文涉及。而退回的联想产品的情况也分为两类，一种是被动接受的退回产品，一种是主动回收的退回产品。联想有复杂的营销模式与多种产品，因此在设计系统的逆向物流模式时，不能一刀切，必须有针对性的逐一设计。在本文中重要的实践成果是，按照不同类退回产品最终搭建了以下四种逆向流程，并对其详细阐述。（1）在规定期内的有质量问题退回的逆向流程（2）七日无理由退回的逆向流程（3）超过规定期内产品退回的逆向流程（4）生产阶段的材料、产品的退回的逆向流程因此，通过本文对我国电子企业逆向物流发展的研究及对联想逆向盈利模式的设计研究，具有以下重要的意义：第一，通过对电子产品企业逆向物流的内涵分析，以及联想公司对逆向物流发展支持的实践证明，逆向物流不但没有对正向物流造成冲击，反而由于资源共享的最大化、运作成本的最小化、迎合市场多样化，保持了产品销售量持续增长，形成了逆向物流与正向物流有机结合。第二，在传统观念中，企业是在法律法规政策的制约下，在环境保护的要求下，被迫履行生产者责任延伸制，实现逆向物流成为企业“入不敷出”但必须完成的政治任务。而通过实践表明，逆向盈利模式的出现不但使企业在遵守法律法规的前提下，在环境保护方面提升了在公众的形象，并且使产品变废为宝，并且可以作为企业盈利的手段，为企业找到了创收的机会。第三，由于逆向物流网络的建立，使在大型电商、官方网站等购买电子产品的消费者对企业诚信和售后服务充满了信心。提高了顾客满意度与忠诚度，有利于营造粉丝经济，从而增强企业在同行业的竞争能力。本文中，联想案例对几类产品的逆向流程的实践，只是以少批量电脑作为试验验证流程的可行性，这与真正实现大规模回收的逆向模式还有很大差距。本文虽然研究的是联想建立的逆向物流是会给企业带来盈利的一种创新模式，并且以上四种逆向物流流程已经在联想成功运行，通过对初期、少量数据的成本核算确实证明其可以为企业创收。但由于流程的成本、投入等信息分布在众多部门，财务核算十分复杂，暂时不能拿到可靠完整的数据在本文阐述，希望作为今后的研究重点。39 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致谢此论文的顺利完成得益于我的指导教师洪俊杰教授，感谢导师在论文选题、撰写、修改过程中，给予的专业细心指导与帮助。导师渊博的知识、宽阔的学术视野、敏锐的研究思路以及诲人不倦的精神使我受益匪浅，终身难忘。在此我向他表示衷心的感谢和敬意。同时，在攻读硕士期间，我也要感谢班主任赵倩老师无微不至的关心与照顾，感谢教课老师循循善诱的教导与培养，以及对外经济贸易大学，提供了良好的学习环境和丰富的学习资源，使我在这里度过了充实美好的时光，完成了我的论文。还要感谢长期以来给我诸多帮助的同学们,感谢你们一直以来对我的支持与鼓励,你们的友情将是我一生最值得珍惜的财富和最值得怀念的情感。最后,谨向百忙中评审本论文的专家、学者致以最真挚的谢意!2015年5月21日国际贸易学专业赵晶42 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果个人简历：赵晶，女，1982年1月30日生。2004年7月毕业于北京物资学院，获管理学学士学位。2009年6月进入对外经济贸易大学攻读国际贸易学专业（现代物流管理方向）硕士研究生已发表的学术论文与研究成果：[1]赵晶.我国电子产品行业逆向供应链发展浅谈.现代经济信息，2014年8月刊。43