Avaya系统管理员操作手册

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1、系统管理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。名词解释：ACD：AuotmaticCallDistribution，自动呼叫分配CCM：CiscoCallManager，思科呼叫处理组件CRM：CustomerRenationshipManagement，客户关系管理CTI：ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成CUME：CiscoUnifiedCommunicationsManager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：InteractiveVoi

2、ceResponse，交互式话音应答PBX：PrivateBranhExchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由管理一、添加坐席1、安装话机：（1）IPC的安装参考《座席软件安装手册》。（2）硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址，2、设置话机（1）CCM部分（192.168.214.7）此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device->Phone，标示部分建议修改，修改分机号（b）、设置分机号建议使用值（c）、添加话机至EndUser需要将新设置的话机添加到enduser中，菜单为UserManagerment->E

3、ndUser，查找userid为cti，单击此处进入usercti后，查找新增加的话机点击此处保存此处勾上这样，添加新话机的CCM设置结束。（1）CTI部分（192.168.214.9）（a）、添加新坐席，菜单为PowerCall->Station/RouterPoint->NewStation，设置新坐席，设置完成后，点此按钮坐席权限建议全选DN为新添加话机的分机号（b）应用设置，在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter->ServiceList点此处单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。点此处至此，一个新的座席就添

4、加完成了。一、添加用户此项操作主要是在CTI中完成，1、添加用户，菜单为PowerCall->AddNewAgent，单击此处应用后，进入用户设置界面，填写完各项后，点击插入，勾上表示该用户有效，被激活默认选5根据实际情况设置用户权限根据实际情况选择用户所属部门根据实际情况选择用户所属技能组2、应用用户，菜单为CallCenter->ServiceList，点此处单击“重新加载座席列表”后，再单击“重新加载排队规则”，都加载成功后，关闭该窗口。2、点此处1、点此处至此，一个新用户就添加完成了。一、系统日常检查系统日常检查，可以提早发现问题，避免事故的发生，因为fotile

5、的呼叫中心系统所以关键元件都是使用双系统备份，稳定性可以得到保障，故障率可以降到最低。下面是日常维护的内容以及注意事项，主要是CTI、IVR以及录音部分。1、CTI检查（1）检查系统，包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等，（2）呼叫中心软件检查，（a）检查PowerCallServer，PowerCallServer是整个CTI部分最核心软件，对呼叫中心正常运行至关重要，消息服务路由管理PBXLink，是PowerCallServer与CCM之间的链接，此链接每天0点左右会自动断开重连已登录座席数据记录服务录音服务IVR服务PowerC

6、allServer服务，以及主备关系，查看启动时间是否异常，其中Active的为主上图是主PowerCallServer，通常情况下，所有其他服务，以及客户端都会与其相连，管理员除了要检查上图各项连接是否正常外，还要关注下PowerCallServer本身的日志，日志存放在安装目录下的LOG文件夹，查看日志大小是否异常，另外，在安装目录下，还有个SQL文件夹，当中存放的是由于某些原因，没有写进数据库的sql脚本，适当的时候，可以手工添加进数据库。（a）检查DataRecorder，DataRecorder专门将所有数据写进数据库，此处勾上，该服务的实时数据记录就会在下面显

7、示，通常选中一项，能第一时间发现DataRecorder是否正常工作除了通过界面查看DataRecorder正常工作外，同样需要检查日志，需要查看日志内容，以及是否有数据未写进数据库，需要手动补进。（a）检查RM，RM实际上是以系统服务的形式存在，可以在Windows服务中找到，此服务在专门检查RM是否正常工作，一但RM出现异常，该服务会自动重启RM，不会对呼叫中心造成影响（b）检查PowerMSGServer，此服务是用于坐席之间，坐席与管理员之间消息联系，通常只需检查这2项连接正常即可1、IVR检查（1）同样需要检查系统，