AVAYA交换机维护操作手册(I)

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1、中国民生银行客户服务中心系统第一期AVAYA交换机维护操作手册文件编号：MSBQ30002版本：第1.0版《表格，宋体，五号》准备方：拷贝编号：1余永佳–集成经理陈树生-项目经理文件日期：2002年11月1日有效期限：无签署方：授权方：梅宝文–项目总监中国民生银行日期：2002年11月1日日期：2002年11月1日2002年11月9文件号:MSBQ30002第9页日期:2021-8-24商业秘密文件更新表更新历史变更编号修正描述受影响页数修订编号日期1第1版1.002/11/01文件分发拷贝分发清单1民生银行业务部2民生银行科技部3UNIHUB公司4PCCW公司5UNISSYS公司9文

2、件号:MSBQ30002第9页日期:2021-8-24商业秘密目录1.概述41.1系统简介42.系统描述63.系统环境83.1网络环境83.2机房环境94.AVAYA交换机故障维护114.1保存系统信息114.1.1保存原始信息114.1.2检索原始信息114.1.3安全备份124.2查看系统状态124.2.1查看系统状态124.2.2查看系统操作的总体状况134.2.3查看分机状态134.2.4查看机柜状态144.2.5查看系统变动情况（历史报告）144.3常见故障排除154.3.1排除常见话机故障154.3.2排除呼叫中心故障154.4告警及错误174.4.1维护报告174.4.2

3、了解常见错误类型204.4.3避免告警和错误214.5利用系统功能来排除故障224.6排除IP和H.323故障234.6.1排除软电话故障234.6.2音质问题244.6.3故障排除的基本工具245．术语表256．附件406.1附件1Avaya交换机硬件软件设备清单409文件号:MSBQ30002第9页日期:2021-8-24商业秘密1.概述1.1系统简介ICM中央控制服务器由Router和Logger两大部分组成，除此之外还包含用于与备份设备同步的设备。由于ICMCentralController将作为全网所有呼叫的分配和控制中心，故其自身可靠性至关重要，在本方案中采用完全冗余结构，

4、即两台ICMCentralController中央控制服务器设置为完全互为热备份。ICM作为客服中心的智能化控制核心，它协调PeripheralGateway(PG)、CTI模块、CTI客户端、管理工作站、网络接口控制器之间的工作。ICM提供智能化呼叫路由，它处理来自客服中心内部ACD、IVR的转接呼叫路由请求；同时将呼叫连同相关客户信息在多个客服中心、多组业务代表之间转接。ICMACD/IVRPG外围网关是ICM控制和联系AVAYAACD/ConversantIVR设备重要环节，它的主要功能有：ØPG通过JTAPI实时收集来自PBX设备、IVR设备等外围设备的信息，提供各个设备的资源

5、利用情况。ØPG可以通过JTAPI对单个业务代表和呼叫事件进行跟踪，以保证能实现最大程度的精确路由。这一点使得ICM超越了转统呼叫中心的呼叫控制功能。这种功能有助于扩展ICM在多点客服中心控制并协调相关呼叫和数据的能力。PG同时也监视并响应来自PBX或IVR的呼叫路由请求，实现呼叫的Post-routing。这将允许业务代表之间或者ACD/IVR之间彼此呼叫，因此呼叫可以转到最适合的地方。ICMAW提供ICM的用户接口，用户可以定义、修改和查看呼叫路由逻辑，以及处理实时和历史的呼叫报告。AW充分利用了Windows的优势，例如与其它Windows应用如MicrosoftExcel的互通

6、性。用户也可以选用遵循工业标准(如SQL，ODBC)的报表工具。AW是模块化的，可以分开或联合使用。2.9文件号:MSBQ30002第9页日期:2021-8-24商业秘密系统描述在民生银行的客户服务中心系统设计中，采用了转统可靠的AVAYAPBX交换机接入设备和先进的CISCOICM统一路由管理软件。民生银行的整体系统架构和网络拓扑图如下：AVAYAPBX已有30多年的发展历史，该技术已发展相当成熟，且随着IP技术的发展，AVAYAPBX自身也开始由纯TDM电路交换向着与IP融合的方向发展，如：可支持IP电话，内置VOIP网关等，逐步发展成混合型IP-PBX；从另一方面而言，ICM

7、技术作为一种最新技术，具有很强的灵活性和扩展性，我们将这两种技术结合后，本方案同时具备了AVAYA公司的IP-PBX和CISCOICM的性能优势。在本方案中，我们建议在各地采用如下的配置：Ø北京总行§采用CISCO公司的ICM运行在总行作为整个客服系统的CTI服务器，负责实现所有各地客服中心的CTI和管理功能。§采用AvayaDefinityG3r作为PBX。§采用AvayaConversant作为IVR平台（90线）。§40个普通座席。§3个