联合数字参考咨询的团队效能优化策略研究

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1、联合数字参考咨询的团队效能优化策略研究李娟娟(中国民航大学图书馆天津300300)周宁丽(中国科学院国家科学图书馆北京100190)文摘对联合数字参考咨询、咨询团队、咨询团队效能作出界定，进而从咨询人员个人、咨询团队、咨询服务规范、用户反馈、考核与奖励制度等五个方面，提出优化咨询团队效能的策略，以期为增强咨询团队服务能力、提高咨询服务质量提供参考。关键词联合数字参考咨询CDRS咨询团队团队效能Researchonoptimizationstrategyofcooperativedigitalreferenceteameffectiv

2、enessLiJuanjuan(LibraryofCivilAviationUniversityofChina,Tianjin300300)ZhouNingli(NationalScienceLibrary,CAS,Beijing100190)Abstract:ThispaperdefinesCooperativeDigitalReferenceService(CDRS),DigitalReferenceTeamandTeamEffectiveness.Then,itputsforwardsomeoptimizationstrate

3、giesfromfiveaspects,whichincludedigitalreferenceexperts,referenceteam,behaviorstandards,users*feedbackandevaluationsystem.Thesestrategiesaimtoenhanceteamperformanceandimproveservicequality.Keywords:CooperativeDigitalReferenceService,CDRS,ReferenceTeam,TeamEffectiveness

4、口20世纪80年代出现电了邮件咨询以來，数字参考咨询服务在国内外得到了快速发展。联合数字参考咨询(CDRS)是数字参考咨询服务的发展趋势信息资源和人力资源的整合利用成为了大势所趋，咨询团队成为了提供咨询服务的重要组织形式。加强咨询团队服务能力和效能、提高咨询服务水平成为亟待解决的问题。1联合数字参考咨询数字参考咨询(DigitalReference),通过数字化方式，提供便捷、优质、高效的网上咨询与导航服务，又被称为虚拟参考咨询(VirtualReference)、电子参考咨询(ElectronicReference)、网上参考咨询

5、(NetworkedReference)等。数字参考咨询按照服务与用户的交互快捷程度⑴，可分为异步和同步参考咨询，前者包括电了邮件咨询、网络表单咨询等方式；后者包括基于专业咨询软件的聊天式咨询、即时通讯(IM)咨询、视频会议系统等。自20世纪80年代以来，随着信息技术和网络技术的迅速发展，国内外信息机构逐步引入或开发相应软件，推出了数字参考咨询系统及相应的服务。随着服务对象和范围的不断扩大，单个人、单个图帖馆或信息服务机构由于服务时间、人力、资源的限制等原因，已经难以应对复杂多样的咨询问题，难以冇效满足用户多样化的信息需求。为了更好

6、地提供全方位信息咨询服务，需要联合各馆馆藏和专家资源优势，I•办同捉供数字参考咨询服务，在这种情况下，联合数字参考咨询(CDRS)应运而生，并快速发展。目前，国内外已经出现了多个较著名的联合数字参考咨询系统。国外如OCLC和美国国会图书馆共同开发推广的QuestionPointx澳大利亚国家图书馆牵头的AskNow!等，国内如国家科技图书文献屮心(NSTL)的专家咨询系统、CALIS高等院校分布式联合熄拟参考咨询系统(CVRS)、屮国科学院系统的CSDL数字参考咨询服务系统、上海图书馆牵头的网上联合知识导航站、广东省立中山图书馆牵头

7、维护的公共图书馆系统的联合参考咨询网服务系统等。2咨询团队及团队效能2.1咨询团队团队是一种特殊的工作群体，通过团队成员的共同努力产生积极的I•办同作用。StephenP.Robbins(1994)认为，团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。他指出，团队可以通过成员的共同努力产生积极的协同作用，使团队绩效的水平远高于个体绩效之和。PeterF.Drucker(2000)认为，团队是一些才能互补并为负冇共同责任的统一目标而奉献的少数人员的集合〔2〕。团队通常具有以下特点：(1)团队成员在两人及两人以上；(2)团队成

8、员拥有互补的知识、技能或经验；(3)成员间互相依赖，在团队工作过程中协调与合作；(4)团队的主要任务是完成共同口标，并且所有成员担负共同的责任。联合数字参考咨询的实现需要参考馆员的协同工作，组成虚拟团队或者现实团队共同服务于用户。团队