图书馆数字参考咨询营销策略研究

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1、第23卷第l2期2005年l2月图书馆数字参考咨询营销策略研究田越(广东顺德职业技术学院图书馆，广东顺德528300)摘要：文章介绍了美国UCLA图书馆的数字参考咨询营销策略及对其营销策略的用户调查与评估，最后讨论了中国图书馆的数字参考咨询服务应如何借鉴及具体措施。关键词：UCLA图书馆；DRS；数字参考咨询；营销中图分类号：G252．6文献标识码：A文章编号：1007-7634(2O(O)12．1888-04StudyonthePromotionStrategiesofDigitalReferenceServiceinLibrary删、rYue(厶，yof硼gdD，lgShun&Co／／~

2、ge，Shun&528300，China)Ahslract：Thispaperintroducesthepnmaotionstrategies0fdigitalreferenceserviceoftheUCLAlibrary，andtheuserinvestig~／ngandeval~ofthe蚰：ategi．Atlastitdiscusseshowtolearnthe8trat~e8asChi-neselibmrles’digitalreferenceservice．Key：UCLAlibrary；DRS；digitalreference；pnmaotionstrategy校(Univer

3、sityofCalifornia—LosAngeles，简称1引言吣)数字参考咨询营销策略研究的基础上，提出自己的某些营销策略观点，以期能为我国图书馆开展更有效的数字参考咨询做出理论上的指导。数字参考咨询服务(简称DI)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来2UCLA图书馆的数字参考咨询的问答式服务，包括虚拟参考咨询(Ⅵ)、电子参考咨询(sits)、在线参考咨询(Online—refer-营销策略及其评估eIlce)、网络参考咨询服务、实时参考咨询(Chat—l~erence)等多种说法⋯。DRs是数字图书馆发展2．1UCLA图书馆的数字参考咨询营销策略的重要组成部分，也将

4、是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增美国加利福尼亚大学洛杉矶分校(Universityof值与知识提供者价值的领域。如何开展高质、优效California—LosAngde8，简称“UCLA”)图书馆由的数字参考咨询，以满足用户更高层次的需求?图ll家分馆，即一个综合馆和lO家各科专业图书馆书馆界的专家们对此进行了孜孜不倦的研究，取得组成。图书馆藏书达到760万册，另还藏有9万多了许多行之有效的成果，并给予实践最大理论指种杂志及学术期刊。导。因此，笔者在对美国加利福尼亚大学洛杉矶分2001年眦图书馆创建了实时数字参考咨询收稿日期：2O04—09—20作者简介：

5、田越(1977一)，女，江苏南京人，助理馆贞，硕士研究生，从事网络信息JIL务的研究．l2期图书服务，经过两年多的发展，至2o03年底共有8个derby的比赛，给获胜队伍以奖励。校区的4o名数字参考馆员为用户提供每周46小时(2)专门标志的使用。一个成功的商品名、的参考咨询服务。为了更好地将数字参考咨询服务标志或商业口号是商品或服务营销中极其重要的一推广给它的服务对象，UCLA图书馆采取了多个层环。UCLA图书馆数字参考咨询营销的第一步就是面的营销策略，取得了不错的成果，其成功经验对宣传其服务标志和i：1号：“Needhelp'．?Askal~bmri．all”我国数字参考咨询营销策略的开展

6、具有一定的参考o价值。下面，笔者将对美国UCLA图书馆向全校推作为非物质商品的数字参考咨询服务，它的标广数字参考咨询服务时所采取的营销策略进行具体志应该而且必须被用户容易的辨认，能够方便地转介绍。移到其它各种媒介上。UCI_A图书馆数字参考咨询(1)调动参考馆员和管理部门的积极性。在进服务的标志经过了数次修改，且尽可能地在多的图行数字参考咨询服务宣传和营销工作之前，首先要书分馆和教学网站上做成活链接。这一行动并不需确保能得到所有数字参考馆员的支持与合作。任何要经费，只需要想象力和合作精神，是数字参考咨组织机构的变更，无论是程序上、管理上还是技术询服务的种种营销策略中最有效的手段。上的，通常都

7、要花一定的时间让员工去适应，以提“可见性”是营销的关键。在UCLA图书馆提高他们的工作热情与积极性。在开展数字参考咨询供数字参考咨询服务的第一个季度，用户为了找到工作的初期，一些经验丰富的参考馆员由于对技这个图标不得不在图书馆网站中层层点击多次。一术、流程的不熟悉，可能会提出一些质疑，这是很旦这个图标被醒目的放置于图书馆网站的主页上，正常的。然而，该项服务的成功恰恰依赖于他们，访问的数量增长了200％，第二个