论图书馆数字参考服务的营销策略

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1、祢剧吊馆毅g泰考服务的营靡策踣肖永英(中山大学资讯管理系,广州，510275)摘要首先介绍图书馆营销的相关概念，其次论述图书馆数字参考服务营销的具体步骤，包括营销计划的制定、宣传策略的选择和宣传对象的确定，最后指出数字参考服务营销过程中应注意的问题，呼吁我国图书馆界应该提高对数字参考服务营销的认识。为更好地宣传和推广图书馆的数字参考服务，图书馆应注意选择最为合适的营销策略，并提高数字参考服务的质量。关键词数字参考服务；参考咨询服务；服务营销；营销策略AStudyofMarketingStrategiesforLibraryDig

2、italReferenceServicesXiaoYongying(DepartmentofInformationManagement,SunYat-senUniversity,Guangzhou,510275)Abstract:Firstintroducestherelatedconceptsoflibrarymarketing,thenillustratesthestrategicsforthemarketingofdigitalreferenceservicesinlibraries,includingmarketingp

3、lans,publicitystrategiesandaudiences・Pointsoutseveralissuesinthemarketingofdigitalreferenceservices,andsuggeststhatawarenessofmarketingfordigitalreferenceservicesinChineselibrariesshouldbeimproved.Inordertobetterpubliciseandpromotedigitalreferenceservices,librariessh

4、ouldcarefullychoosethemostappropriatemarketingstrategicsandimprovethequalityofdigitalreferenceservices・Keywords:DigitalReferenceServices,ReferenceServices,ServiceMarketing,MarketingStrategies自1876年美国“参考咨询之父”塞缪尔・S•格林在《图书馆杂志»(LibraryJournal)发表“馆员与读者的人际关系”一文以来，参考咨询服务在图书

5、馆的发展至今已有百余年的历史。网络环境的出现，为图书馆提供数字参考服务提供了必要的技术条件；数字化信息资源的增长，也为参考馆员通过网络解答用户的问题提供了方便。然而，图书馆数字参考服务也面临着来自商业性和非商业性咨询公司的竞争和挑战。如何发挥图书馆的人力物力优势，提高图书馆数字参考咨询服务的可见度，体现图书馆的重要社会价值,是当今图书馆面临的一个严峻的现实问题。1图书馆营销概念的引入1.1图书馆营销的定义从性质上说，图书馆属于非营利性组织。美国营销大师柯特勒在30多年前提出将营销的概念拓宽，并将营销的理念应用到非营利性组织之中⑴

6、。因此，对于图书馆界来说，“营销"(marketing)仍是一个较新的概念。根据美国图书馆协会1983年出版的《ALA图书情报学术语词典》，图书馆营销是指“图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动，其范围涉及到提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧”12国际图联管理与营销分委会在其编撰的《营销定义术语词典》中指出，“营销是个人和组织对其理念、产品或服务进行构思、定价、推广和提供的规划和实施过程，其目的是促进个人和组织目标的实现”⑶。可以看出，有效的营销将有助于图书馆满足用户的需求，

7、并实现图书馆为用户服务的宗旨，它实际上是一种使图书馆和用户实现双羸的过程。1.2图书馆界对营销认识的演变过程早在1977年，加拿大女王大学(QueerfsUniversity)企业管理教授劳伦斯就指出，图书馆是一个可营销的资源，他强调图书馆的管理应以读者为中心，认为图书馆的管理者必须以有创意的方式来适应外在环境的变化，而图书馆员应利用营销的技巧，创造图书馆发展的新机会⑷。国外图书馆界的一些学者将营销的4P理论应用到图书馆领域之中，如Greiner指出，公共图书馆的产品即图书馆为用户提供的活动计划、资源和服务;价格是用户群体为保证

8、正常运作所需支付的成本；地点与图书馆资源和服务的提供方式有关；推广是指图书馆应使用户群体了解其提供的资源和服务⑸。尽管图书馆界对营销概念已从最初的抵触发展到现在的日渐接受，但营销和公共关系之间的模糊界线造成了图书馆员的认识不清。即便在西方发达国家，“营销往往被等