高校图书馆数字参考咨询服务问题与策略

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1、高校图书馆数字参考咨询服务问题与策暁【摘要】文章分析了高校图书馆数字参考咨询服务的概念、及存在的问题，并且对高校图书馆数字参考咨询发展提出了一些改进的策略。【关键词】高校图书馆数字参考咨询参考咨询服务一、数字参考咨询服务的含义数字参考咨询服务(DigitalReferenceService简称DRS),又称虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceService)s电子参考咨询服务(ElectricReferenceService)、在线参考咨询服务(OnlineReferenceService)、远程参考咨询服务(remotereferenceService)和咨

2、询专家服务(AskService)等。它是建立在网络基础上的，以丰富的网络资源和馆藏资源为依托，针对用户的需要，由专家进行收集、整理和加工，最后以多种形式反馈给用户的帮助服务机制。二、高校图书馆数？参考咨询服务问题(-)实际受众小图书馆数字参考咨询服务对大多数读者而言是不熟悉的。图书馆数字参考咨询服务的低晓率直接导致了用户的低使用率，也就是说参考咨询服务的实际受众率比较低。出现这种情况最主要的原因是图书馆数字参考咨询服务的传播推广做得不足。山于图书馆参考咨询服务是一种公益性质的服务，图书馆没有为这项服务做出宣传的动力。(-)设施落后数字参考咨询服务是在互联网通信技术的基础上

3、发展起來的，互联网通信技术是数字参考咨询服务最重要的技术之一。在数字化参考咨询过程屮，网络技术成为咨询人员与用户进行信息交流的手段。同时咨询人员利用计算机对信息进行记录、收集、传递、存储、处理。我国很多图书馆信息技术基础设施还不是很先进。首先，不能实现视频咨询、语音咨询等功能即缺乏与网上咨询相配套的软件。其次，网络传输速率低。同时在利用搜索引擎方面和服务手段方面还存在着很多不足。这些就导致咨询人员与用户之间缺乏及时的沟通和交流，失去了参考咨询服务工作木身的意义。（三）用户隐私保护问题用户在使用数字参考咨询服务的过程中，不可避免的要透露姓名、联系方式、邮箱地址、以及证件号码等

4、个人信息。参考咨询系统的运行日志记载了参考过程屮的一些内容，这其屮也涉及到用户的个人隐私。相对于国外比较成熟的隐私保护法律和隐私保护意识,我国的数字参考咨询服务在隐私保护方面还存在着一定的欠缺。涉及互联网上个人信息保护的，目前只有信息产业部2000年发布施行的《互联网电子公告服务管理规定》。该规定指出：“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意，不得向他人泄露”[1]。总的来讲，用户隐私保护在我国还处于发展阶段，还有待不断的更改与完善，旨在形成正式的用户隐私保护制度。（四）咨询馆员的素质偏低质决定的。但是，我国的参考咨询服务的咨询馆员的素质普遍偏低，

5、队伍结构错综复杂，知识结构不尽合理。根本无法满足目前数字图书馆对参考咨询员的要求。为了能够让数字参考咨询服务提升到更高的层次，需要造就一支有较高信息资源处理能力、较好地掌握专业知识和计算机网络技能、具有一定外语水平的复合型咨询专业队伍。只有具备这样的咨询人才,当面对咨询者的提问时，才能给出一个很满意的答复，才能让用户对数字参考咨询服务的能力水平产生信任感。（五）合作化程度低数字参考咨询标准化工作还没有切实运行，，致使网站设置零乱，很多图书馆网站上的数字参考咨询服务标识不清，读者经常需要反复点击浏览、查找后才可以准确地进入咨询服务的页面。绝大多数开展数字参考咨询服务的图书馆基

6、本上还各自为政，独立开展咨询服务，同时缺乏合作化工作的组织和协调机构，馆际合作的为数不多。这些是制约数字化参考咨询合作的重要因素。因此人多数图书馆还停留在以单个图书馆为单元的服务层次上。（六）沟通反馈缺乏良好的沟通反馈是任何一项服务得以提升与发展的关键，数字参考咨询也不例外。我国很多图书馆使用的都是国内自行研发的系统，很多都没有沟通反馈的模块，这使得用户与专家不能进行及时的交流。很多图书馆的数字参考咨询服务只是简单地回答用户提出的问题，而很少注重用户对已获解答问题的反馈与评价，这样就不能通过用户的反馈，來做出自我改淀善。三、数字参考咨询服务的対策(-)使数字参考咨询服务市场

7、化所谓市场化的运作是指提供数字参考咨询服务的网站向用户收取一定的费用。如此，可以打开数字参考咨询服务的市场。在国外，已经采用了市场化运作这一方法。如美国的Wyoming大学图书馆就向非本校的用户提供收费的咨询服务；英国国家图书馆文献提供中心，接受全球各个国家的信息咨询服务［2］。市场化的运作不仅能够使图书馆从数字参考咨询服务中受益，也将会有更多的消费者知道并使用参考咨询服务。最主要的是，通过市场化的运作，数字参考咨询服务不再是等待用户的出现，而是主动地去寻找用户，宣传和推广自己的服务。这将使得数字参考咨询服务在更大