基於業務流程的知識管理策略探討

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1、基於業務流程的知識管理策略探討【摘要】如何有效地實施知識管理，已成為現代企業面臨的首要問題之一。業務流程是執行企業戰略的基礎與保證,隻有把知識管理應用於業務流程管理中，才能解決目前企業實施知識管理與企業實際相脫離的情況，為此應建立面向流程的知識管理。本文通過對流程與知識管理關系的分析，探討瞭基於流程導向的知識管理策略【關鍵詞】知識管理業務流程流程導向一、引言以顧客為中心的流程型企業是信息時代企業發展的趨勢。知識大部分是在流程中產生和使用，知識管理能力直接影響流程的績效和創新，導致組織的學習能力、知識的創造

2、、整理與運用等日益引起重視。知識管理的研究目前已成為學術界和企業界關註的熱點之一。知識管理是組織、流程和技術的統一體，需要和流程管理相結合，以使得個人技能整合為組織的知識，這是流程變化管理的基礎。但在目前有關知識管理的討論中，知識的內涵還比較空泛，研究的內容還基本停留在知識獲取、知識的共享機制和平臺開發上。雖然有學者認識到瞭知識管理與流程管理的互動,但討論的重心還基本是知識管理。在知識管理如何支持企業運營方面的討論還有待深入流程是企業的重要知識，流程變革需要知識管理的支持。這些知識大多是容易交流、存在業務

3、運作的淺層，也有一些知識存在組織的深層，難以獲取和管理，但對組織的運營和變革起著不可或缺的作用。可以說，知識管理就是企業對業務流程中無序知識進行系統化管理，實現知識共享和重用，以提高企業的業務水平和效率，所以，企業在考慮知識管理的組織機制、企業文化和技術手段等問題時，必須將知識管理與具體的業務流程集成起來二、流程知識就知識的分類而言,現在有許多關於知識的描述和定義，如Romhardt發現瞭40種知識的兩分法，如顯性知識與隱性知識或隱含知識、個人知識與共有知識;VonKroghVenzin將管理與組織理論中

4、的知識分為7類：隱含知識、蘊含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、實踐知識、流程知識等業務流程是指為完成企業某一目標（或任務）進行的一系列相關的活動有序集合，它接受一種或者多種輸入並産生對顧客有價值的輸出。人類的一切復雜活動都需要一定的知識才能完成，因而可以說組織的所有業務流程都必然蘊涵著知識及知識的流動，並體現為一系列的知識活動。面向業務流程的知識管理運作模式將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源，同時也是該任務或流程的產品。整體的、面向業務流程的知識管理解決方案必須綜合考慮數據、信息、知識等各種要素

5、。在日常業務流程中,隻要缺少一種要素就會阻礙整體績效目標的實現。業務流程與知識管理的密切聯系體現於下面幾個方面第一，業務流程的優化是企業知識活動的結果，利用過去積累的各種運營知識，對環境因素進行分析,設計針對新問題的價值生成流程的結構第二，業務流程本身是企業知識的重要組成部分。通過流程描述,記錄瞭企業在什麼條件下、如何進行應變策略設計、應變策略如何實施、將獲得什麼樣的預期結果第三，業務流程是知識積累的載體。從信息的角度看，業務流程的運作過程是信息積累並轉變為有用知識的過程，通過對這些運作信息的分析可以積累

6、新的業務運作規律，最終轉變吸收為企業知識。另外,流程運營中可能遇到原來設計階段所未能充分預料的問題，這些問題的解決過程就是一種經驗知識，對業務流程運作的評價則形成瞭對知識運用效果的註解。因此從知識管理的角度看，業務流程的沒計可以看成企業以流程為載體，實現知識過程的不斷更新第四，流程導向(ProcessOrientation)與傳統的職能制(Hierarchies)是相對的，流程導向強調流程、流程輸出的結果以及顧客的滿意度第五，從知識管理的角度，流程知識也是組織知識的重要組成部分。流程知識不僅包括流程本身的

7、知識，而且還包括在流程中被創造和應用的知識。流程知識是關於流程的情景的(contextual)>經驗的(experiential)>價值負載的(valueladen)和具有洞察力的(insightfu1)信息，包括如何構造流程、如何協調流程、如何執行流程、什麼樣的輸出是想要的以及流程對組織有什麼樣的影響等。業務流程知識一般可以分為基礎性知識、常規操作技巧和業務經驗等(王廣宇,2004)o基礎性知識可以通過流程建模的方式獲得，常規操作技巧是已被編碼的知識，它們均屬於顯性知識；業務經驗則是存在於雇員頭腦中的知

8、識，很難從知識所有者的身上剝離出來，屬於隱性知識三、流程與知識管理流程的關系弗朗霍夫(Fraunhofer)知識管理模型在歐洲被視為最有價值的整體知識管理模型之一，它對分析、尋找和開發整體的知識管理解決方案非常有幫助。1是弗朗霍夫知識管理參考模型的第一層和第二層，模型的第一層是能為組織帶來價值增值的業務流程，它不僅是知識的發源地，而且是知識發揮作用的場所。知識從業務流程中產生出來並在業務流程中或業務流科之間分享。模型的第二層是