通信行業服務營銷理念及實踐探討

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1、通信行業服務營銷理念及實踐探討【摘要】本文簡要論述瞭服務營銷理念的含義，分析瞭通信行業服務營銷理念的作用，闡述瞭通信行業的行業特點與服務營銷理念的結合，並論述瞭並論述瞭服務營銷理念在聯通、電信、移動等通信企業的應用實踐【關鍵詞】通信行業;服務營銷;理念;作用;行業特點;應用實踐隨著計算機技術和網絡技術的發展，通信用戶越來越多，促使通信行業逐漸成為以服務為主的行業，為瞭迅速占有市場份額，通信企業不得不發掘新產品，並轉變傳統的營銷模式來提高自身的競爭力。隨著營銷活動中服務性活動所占比例的增加，服務營銷理念在通信行業中得到廣泛應用，成為瞭通信企業提高營銷利潤的主要手段之一。通信行業服務營銷理念的

2、實施，使和通信用戶增加瞭對通信行業的滿意度，並更熱衷於通信行業的服務營銷。因此，各通信企業不得不根據自身的發展需要，迅速轉變營銷策略，為服務營銷理念在通信行業的應用實踐提供瞭平臺服務營銷理念的含義隨著服務行業中產品營銷中服務性活動所占的比例越來越大，促使服務營銷從傳統營銷中獨立出來，成為促進第三產業發展的動力和理論依據。隨著經濟的發展，服務業（或稱第三產業）在國民經濟中的比重日益擴大⑴启前通信行業在服務業中所中的比例也在不斷擴大，這使得通信行業服務營銷理念的應用越來越廣泛。通信行業服務營銷理念在實踐中是通過樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務等理念而開展，並為以後的營銷活動開拓市場。因此，服務

3、營銷理念的根本仍然是營銷，仍然是為達到創收通信行業利潤而使用的一種工具。因此，從某種意義上來講，服務營銷既是營銷的一個結尾，同時也是一個營銷的過程[2]2•通信行業服務營銷理念的作用服務營銷理念在通信行業中的應用具有以下幾方面的作用：2.1服務營銷理念推動通信行業的再發展通過服務營銷理念，通信行業不斷樹立關系網，並以提高服務質量為宗旨，為廣大用戶提供瞭高質量的服務活動，極大的增加瞭用戶的滿意度，而且通過附帶的一些超值服務活動，打破瞭通信行業傳統的封閉系統，拓展瞭通信行業的服務范圍，使通信產品的生產更接近消費群體，服務人員與用戶建立瞭良好的關系網絡，這提高瞭通信企業向市場開拓的機率，為通信企

4、業下一步的營銷活動墊定瞭基礎，從而推動瞭通信行業的再發展2.2服務營銷理念促使通信行業生產環節的變革傳統的通信行業產品生產帶有一定的盲目性，自從服務營銷理念的應用後，在產品的生產環節不得不改變生產模式，由市場來決定產品的生產。因此服務營銷面對的是客戶，是市場，客戶群體的需求才是營銷產品的出路，通過服務營銷，通信行業的產品生產服務化[3],更為靈活地為客戶群體生產個性產品2.3加快通信行業服務轉型[4]目前通信行業存在惡性的低層次的市場競爭，這種競爭最終隻會造成兩敗俱傷。為瞭更好的促進通信行業的發展，通信行業必須打服務牌，以服務質量贏得市場先機，才能提供網絡服務質量、樹立良好的營銷關系，提高

5、營銷滿意度，通過超值服務來加速通信行業的發展。因此，服務營銷理念已經深入通信行業，通信行業必須加快服務轉型，才能得到可持續化發展3•通信行業的行業特點與服務營銷理念的結合通信行業屬於服務性行業，它的根本特點就在於服務特性,這種服務特性具有不可觸摸性［5］、與通信產品綁定性、服務內容可變性以及服務項目可消失性等特點，這些服務性特點使得通信行業的營銷模式必須以消費者滿意為宗旨，以超值服務饋贈為手段，依托關系營銷來完成通信產品的營銷，因此，服務營銷理念在通信行業發展中已經得到廣泛應用，符合通信行業的行業特點，能夠為通信行業的並新產品開拓市場打下良好的基礎。通信行業的行業特點與服務營銷理念的有機結

6、合，是通信行業可持續發展的保障，能夠促使通信行業迅速轉變營銷理念，實現利潤增長，擴大市場份額的有效手段2•服務營銷理念的應用實踐4.1中國聯通服務營銷理念中國聯通在通信產品的營銷過程中，提出“服務第一，盈利第二”的經營理念，使得服務營銷占據瞭中國聯通通信產品的大部分比重，同時也完成瞭中國聯通營銷改革。這種經營理念完全產生於服務營銷理念，也隻有服務營銷理念才能將服務提高到利潤之上的高度。對於中國聯通來說，並不是隻提供服務，而是在提供服務的過程中追求利潤，隻有消費者滿意，才能始終如一的支持這個通信產品，才能給中國聯通帶來效益。因此，以服務營銷理念取勝的關鍵是服務人員的服務素質，服務的滿意度是通

7、過服務人員的溝通來完成的，沒有高素質的服務人員，就不會有高質量的服務結果，消費者就不會對服務內容滿意。因此，中國聯通在員工的管理中要求從業人員具有良好的敬業精神和職業道德,從心出發用心服務，打造中國聯通服務第一的品牌4.2中國電信服務營銷理念中國電信在引入服務營銷理念後，也成功地完成瞭角色蛻變,由運營商轉換為服務商，由提供網絡為主轉換為提供服務為主,這種角色的變換正是服務營銷理念的具體表現。隨著通信行業的市場化，中國電信