IT服务管理(服务商教材)

《IT服务管理(服务商教材)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、IT服务管理2004.02版权所有AllRightsReservedIT服务管理综述服务业务的发展趋势服务管理主要内容服务管理面临的主要问题版权所有AllRightsReserved中国IT市场预测(IDC)IT采购20012005CAGR旧的预期共计21B49B23%21%PC9.9B19.4B14%Datacom3.1B7.3B23%Server2.0B3.8B14%Printer1.8B2.1B8%-支持382M1929M50%43%-网络服务123M1154M75%-教育238M803M36%41%-外包160M799M50%36

2、%服务1.4B8.4B56%41%*咨询集成511M3687M64%服务采购在整个IT采购的份额从7%上升至18%从2002到2005年按平均水平将有3.8倍的增长版权所有AllRightsReservedIT服务定位的发展“跟随式发展”扩大覆盖；控制成本；提高满意度；“内部发展”提升内部管理；获得忠诚度和品牌知名度；“新生时代”培养新型服务业务；强调服务业务的市场细分；“独立发展期”服务为公司战略位置的业务；对本公司销售产品互补互生；服务是销售的必要“附件”；服务不要给销售添“乱子”；服务大幅度拉动销售；服务品种、质量和成本受到公司重视

3、；服务产品开始产生销售；公司将服务部门开始看作是“事业部”之一；服务产品是公司常规销售产品；公司销售策略受到服务的很大影响；版权所有AllRightsReservedIT服务标准规范与人员的发展三年送修5X8服务一年现场维修高端第二天服务呼叫中心服务7X24服务备机服务三年现场服务备件替换服务4小时服务不当机服务全上门服务大客户服务技术好技术好维修流程好技术好维修流程好沟通能力好技术好维修流程好沟通能力好“真情服务”销售能力有客户维修客户要满意服务要个性客户要忠诚版权所有AllRightsReservedIT服务管理的挑战面对不断提升、细

4、化的客户需求：服务体系如何规划、实施和保证？“身体”应急式长大，灵活和质量如何做到？外界界面越来越复杂：面对更多种类客户、销售、渠道、伙伴、供应商，如何一一满足和解决？内部管理越来越繁重：越来越多的工作量、不断的质量问题如何处理清楚？人员技能提升、组织分工、工作流程和效率、企业文化……开始不断的调整和碰撞。我们的每个人都需要不断“升级”，组织也需要不断“升级”，我们要学会适应“负压”，学会在不断动荡的环境中奋斗和创造！版权所有AllRightsReserved什么是管理？什么是管理？制定组织目标，并带领团队去实现这个目标的过程。什么是服务

5、管理？以客户满意为最高目标，不断的提升服务质量、改善流程和人员素质、开发服务业务及市场，在不断的提升客户满意度的同时满足企业的经济利益。版权所有AllRightsReserved服务管理目标要求不断提升客户满意度，达到或超过客户和厂家的要求，争创服务品牌！不断优化内部运营管理，为企业创造更多的利润，为员工创造更大的发展空间。客户满意员工满意企业满意厂家满意版权所有AllRightsReserved服务管理要素管理主要要素：客户人员流程管理主要技能：人员管理能力业务管理能力版权所有AllRightsReserved常见问题-有关业务客户满意

6、度如何再提高？服务规范、服务质量如何保证？怎样扩大或保证业务和收入？怎样得到厂家更大的支持？服务流程如何更合理？我每天到底最应该管什么？版权所有AllRightsReserved常见问题-有关人员人员积极性怎么能调动？怎么招到好人还能留住他们？该怎么培养我的主管和骨干工程师？管理体系都应该有哪些？人员考核怎样最合理？我每天应该管谁？管什么？版权所有AllRightsReserved常见问题-管理者的心声我们的未来是什么？我应该怎样才能更像一个管理者？我如何成长？我能成为优秀管理者吗？服务管理有标准么？我…我…我还能管理下去吗？版权所有Al

7、lRightsReserved人员管理版权所有AllRightsReserved人员管理的难点在哪儿？人员管理的内容都有哪些？管理好人员的关键因素和方法是什么？版权所有AllRightsReserved人员管理过程评估考核/奖惩培训/培养招聘/选择发展/去留岗位计划版权所有AllRightsReserved人员管理要素目标能力驱动岗位衡量目标（或考核目标）职位与职责工作内容定义管理条例奖励与惩罚评估与发展文化与价值理念沟通方式与内容员工权益与保障招聘与选择培训与培养成长曲线淘汰与升级版权所有AllRightsReserved岗位职责每一个

8、岗位都应有明确的职责和要求，它基本包含：职位名称、组织内从属关系、人事级别工作内容描述工作目标及衡量资格要求和管理性要求都有哪些岗位？服务经理主管工程师协调员/管理员库房管理员销售/业务员权限