东风日产服务商品销售培训教材

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1、1东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益；掌握服务产品的销售技巧及销售话术；掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。通过本课，您可以学习到：课程收益2课程内容课程内容销售的基本概念销售五步骤（一、二、三）第一天销售五步骤（四、五）转训技巧第二天3目录销售概述销售流程转训技巧4目录销售概述销售流程转训技巧5销售概述服务商品销售的重要性专营店销售服务商品的优势服务商品的分类6服务商品销售的重要性纯正精品销售车辆销售服务商品的销售可以提高单车利润和提高CS单车利润CS向上满足客户的需求推动二手车

2、置换提高利润提升客户满意度7专营店销售服务商品的优势信誉度方面专业技术方面服务保障方面人性化方面8服务商品的分类（1）润滑系统（3）空调系统（2）发动机部件（4）底盘（5）车身9润滑系统加入图片合成机油机油防漏剂润滑系统清洗剂润滑系统保护剂10火花塞燃油系统清洗保护剂节气阀清洗剂发动机线路养护电池电极保护发动机部件11空调系统冷凝器清洗剂空调系统润滑剂空调系统杀菌除臭剂室内除臭剂12底盘底盘防锈隔音胶轮胎养护制动系统保养套装13目录销售概述销售流程转训技巧14销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水

3、到渠成15见缝插针——销售时机接待咨询故障诊断修后交车预约服务16预约服务时机销售人员行为建议查看过往保养记录提出建议埋下伏笔选择适合附加项目适合介绍服务商品类型润滑系统，发动机部件17接待咨询时机销售人员行为建议检查容易忽视的部位：如冷凝器，空调的味道，车身的水垢等。适合介绍服务商品类型空调系统，车身及其他18故障诊断销售人员行为建议试车时，检查刹车；车辆升起后，检查底盘状况。适合介绍服务商品类型底盘系统19修后交车销售人员行为建议预约下次养护项目表示对客户的关怀适合介绍服务商品类型根据下次进店的季

4、节、公里数和车辆使用情况推荐养护项目。20东风日产合成机油21见缝插针——销售时机东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时销售人员行为建议：陪同客户观看放机油的过程收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他车内放下的机油（合成油）做对比。22销售引导五步骤根据过去交流，得知基本信息介绍常见车辆问题从专业角度讲述原因查看保养记录，寻找相似情况给予合理建议23见缝插针——销售时机根据过去交流，得知基本信息XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车，对吧？介绍常见车辆问题之前啊，很多老

5、客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。第一，发动机有相应的磨损，第二，油耗会增加，第三，其他部件的功能会下降。从专业角度讲述原因后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。第一，维修保养不及时，没有定时的做保养；第二，驾驶习惯不是很好；第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。销售引导话术24查看保养记录，寻找相似情况刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养

6、，我就看了一下，换下来的机油要比别人脏很多；给予合理建议其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？25销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成26伤口撒盐——需求开发几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大我需要立即改变暗示需求明确需求27伤口撒盐——需求开发S情况(SituationQuestion)P问题(ProblemQuestion)I影响(ImplicationQuestion)N需求回报(Need

7、-payoffQuestion)28S情况问题内容：寻找有关客户现状的事实目的：为下面问题的问题打下基础29P难点问题内容：客户面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即客户的隐性需要。30I影响性问题内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。31N需要回报的问题内容：问题若得以解决产生什么价值；客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。目的：使客户不再注重问题，而是

8、解决问题的对策；使客户自己说出想得到的利益；使客户说出明确的需求。32情况询问问题询问影响询问情况询问问题询问影响询问问题询问影响询问试探：需求回报询问需求回报询问伤口撒盐——需求开发33伤口撒盐——需求开发1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力,使之运转顺畅2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转3.冷却作用（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度4.防腐作用（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护，避免金属