东风日产售后服务作业流程

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1、东风日产售后服务作业流程NSSW2008年5月课程目的了解东风日产售后服务作业流程（NSSW）专营店致力于提升运营水平，赢得客户满意为专营店带来更大的利润，维持企业的成长发展课程内容I.概述预约服务接待咨询服务派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制修后交车修后跟踪II.服务作业流程I.概述NSSW的内涵NSSW是什么？NSSW能为我们带来什么好处？NSSW的核心价值NSSW以“五个安心”为核心质量安心专业技术专用仪器纯正备件五个安心费用安心修后安心时间安心紧急时的安心公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪（100%）365天营业公布营业时间准时交车24小时热线服务紧急救援全国服务网信息

2、NSSW的流程标准预约服务接待咨询服务派工故障诊断客户同意追加车辆维修修后交车维修质量控制修后跟踪2012181411416414710个流程120个标准目标：客户满意度的提升/提高生产率/促进收益II.服务作业流程预约服务回厂促进活动客户预约预约服务未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理预约服务—回厂促进活动标准内容重点（原标准7项）好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业联系客户清单通知提醒记录结果后续处理责任者、客户清单“DM&电话”进行回厂促进预约服务—回厂促进活动决定“谁”决定“怎样做”检查进度回顾DM内容

3、、电话的话术汇报促进的进度情况报告结果标准流程预约服务—回厂促进活动确保成功效果的电话、DM促进标准流程客户名单（依保养间隔计算得出）提醒服务工作程序预约服务—回厂促进活动设定回厂目标–服务经理每日、月检查目标达成度预约服务—客户预约标准内容重点（原标准13项）好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备（维修时间、价目表、维修能力）确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率工作流程预约服务—客户预约工作要点预约服务—客户预约了解客户关

4、心的问题客户问题应对处理按维修价目表工作（定期保养、快速维修）维修内容记录在《预约服务管理表》显而易见的维修工作确定需要修理或更换的备件客户对产品功能性问题抱怨使用《故障问诊·诊断报告》详细询问以了解故障现象返修进行道歉与必要的说明解释，承诺优先处理安排工作要点（续）预约服务—客户预约按维修价目表或统一收费标准估计费用对于不容易估计准确的，说明到服务站诊断后再估算估计车辆维修费用审查当日维修能力，合理安排预约，维持正常工作负荷审查接待能力，合理安排预约时间，以降低接待高峰负荷不能满足客户要求时间，将另行安排后续预约返修、保修、召回行动、紧急情况或特别行动应优先安排审查维修和接待能力工作要点

5、（续）预约服务—客户预约考虑工作顺序、工作负荷、维修时间等决定交车时间如需备件更换，应明确备件交货时间发生意外造成延宕，立即通知客户调整交车时间估计交车时间回厂日期时间、客户联系信息、车辆资料、维修项目确认客户准时到达、感谢、记录预约内容确认预约内容查阅客户以往维修历史、核实是否属于特殊维修行动或召回行动的车辆预约前一天提醒客户预约事宜并推荐维修项目准备好《委托维修估价单》，在预约服务公告板中登记为客户来访作准备工作要点（续）预约服务—客户预约N日N+1日预约接待处理要件–管理工具可视化接待标准内容重点（原标准12项）人员仪表、态度、行为接待工具、表单环境整齐、清洁接待准备引导停车寒暄及自

6、我介绍引导至接待前台接待过程不可让客户无人接待预约客人优先处理回答客户询问电话联系未依预约前来的客户注意要点接待工作流程预约服务工作流程日常项目检查迎接客户咨询服务工作流程工作要点接待仪容仪表准备工作日常项目检查（接待前准备）电话联系、是否再安排预约不再预约，询问原因，进行调整改善取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对（预约时间后30分钟仍未出现）-委托维修估价单-接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保）-整理环境设施咨询服务正常时的咨询服务紧急时的咨询服务咨询服务标准内容重点（原标准12项）咨询服务—正常时的咨询服务好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修

7、确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认《委托维修估价表》内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排咨询服务—正常时的咨询服务工作流程工作要点咨询服务—正常时的咨询服务确认客户/车辆信息检查客户服务档案，判断是否有其他可推荐的维修项目获取客户和车辆信息确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用《车辆外观检查报告》查验车辆，请客户确认签字环车检查工作要点（续）咨询服务—