东风日产售后服务顾问SA培训

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1、服务三颗心进　取同　心包　容东风日产-售后服务顾问SA培训课件核心价值以“五个安心”为核心质量安心专业技术专用仪器纯正备件五个安心费用安心修后安心时间安心紧急时的安心公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪（100%）365天营业公布营业时间准时交车24小时热线服务紧急救援全国服务网信息联络表业务接待流程流程标准预约服务接待咨询服务派工故障诊断客户同意追加车辆维修修后交车维修质量控制修后跟踪目标：客户满意度的提升/提高生产率/促进收益预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点未取得预约及客户不回厂

2、理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理预约服务标准内容重点好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业联系客户清单通知提醒记录结果后续处理预约服务标准内容重点（原标准13项）好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备（维修时间、价目表、维修能力）确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率接待：*5分钟接待（主动上前迎接顾客）*

3、帮助顾客打开车门（注意站的位置）*问候（您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店）目光/鞠躬/仪态*自我介绍（递交名片）礼节/用语*当面铺三件套（次序）接待标准内容重点（原标准12项）人员仪表、态度、行为接待工具、表单环境整齐、清洁接待准备引导停车寒暄及自我介绍引导至接待前台接待过程不可让客户无人接待预约客人优先处理回答客户询问电话联系未依预约前来的客户注意要点工作要点接待仪容仪表准备工作日常项目检查（接待前准备）电话联系、是否再安排预约不再预约，询问原因，进行调整改善取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对（预约时间后30分钟仍未出现

4、）-委托维修估价单-接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保）-整理环境设施环车检查：*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身(环车一圈，次序／引导）检视油表等仪表信息　（电器，点烟器）检查引擎室　　　（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息记录询问贵重物品.（用语／引导入内）检查备胎　　　　　（说明原因）过程需与顾客互动确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用《车辆外观检查报告》查验车辆，请客户确认签字问诊：*　查询计算机　（行驶证／手册／车钥匙）*　问诊５分钟（目光交流／点头／微

5、笑／填写工单／坐姿）*　倾听／提问　　（参与互动／认同情感／确认／总结）*1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需求。------获得更多的讯息*2.封闭式提问用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等抗拒*定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同*处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法*处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.担心区舒适区焦虑区标准内容重点咨询服务—正常时

6、的咨询服务好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认《委托维修估价表》内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排工作要点（续）咨询服务—正常时的咨询服务准确细化、透明一致对于无法立即估算出的费用，诊断后给出维修中发现新维修项目，与客户联系取得授权进行维修说明付费方式估算维修费用根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间配合客户要求，商定交车时间估算车辆交付时间用《委托维修估价单》向客户说明、请客户确认并签字将《委托维修估

7、价单》提供客户客户确认估价单内容确认维修项目与估价：*　查询计算机＼配件库存*　了解车间运作动态*　总结共项目*　打印派工单报价（写入工单／向顾客解释）*　预定交车时间（预算时间／写入工单／向顾客解释）*　签字　（工单／预检表）安排顾客休息或送走：*　询问顾客在这里等还是回去　　　（用语／引导）*　倒水　　　（请用茶！）　　水／茶／用语／托盘*　休息室环境介绍　　　　（洗手间／车间／报张杂志）*　提醒顾客不要进车间(原因/用语)*(如有其他问题,请随时找我好吗?)用语派工标准内容重点（原标准14项）好处：作业分配能使维修车间的能

8、力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作，确保按时交车充分利用空余时间费用追加:*确认追加项目*查询追加工时费/配件