东风日产服务礼仪培训

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1、东风日产服务礼仪培训东风日产服务礼仪培训课堂纪律2东风日产服务礼仪培训培训目标3了解服务礼仪在工作中的重要性建立以专业形象培养客户信赖感了解J.D.Power关键考核点，并通过强化礼仪学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对售后服务专业的满意度有效提高客户基盘，减少客户流失东风日产服务礼仪培训课程内容预约服务接待服务咨询服务客户同意追加项目修后交车修后跟踪什么是服务礼仪服务流程礼仪与CSI礼仪的保持礼仪执行和改善团队建设与礼仪服务礼仪的风险控制服务礼仪执行与改善礼仪的重要意义仪容仪表仪态要求服务态度4东风日产服务礼仪培训第一章什么是服务礼仪5东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义

2、礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称社道会德准规则范礼物仪式仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物6东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义礼仪的本质规矩规范职业优雅职务行为低高高没有规矩不成方圆仪容、仪表、仪态、沟通专业化，职业化学识、磨练、性格、情趣7东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义礼仪的本质形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意良好的第一印象来自于8东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义服务礼仪的作用展现个人良好的品格

3、修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率9东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义还有哪些常出现的礼仪问题？分享工作中常出现的礼仪问题10东风日产服务礼仪培训第一节礼仪的重要意义J.D.Power相关因子介绍合适地称呼您(99%)着装整洁(98%)复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解(91%)维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目(90%)让您了解车辆的维修保养进度(91%)有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(94%)维修保养工作开始前提供工单(91%)客户休息区

4、干净(99%)营业时间便利(98%)您的车是在之前承诺的时间内维修保养好(95%)当您的车维修或保养结束时，有人通知您(98%)维修/保养结束后，有人向您解释费用明细(89%)有人通知何时预约下次服务(78%)第一次就维修保养好(99%)维修结束后，有人与您联系(73%)服务顾问服务启动专营店设施服务后交车服务质量收到提醒去保养的电话/短信(37%)通过预约安排服务(18%)完全关注您和您的需求(89%)提供有帮助的建议(89%)在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查(88%)服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况(81%)有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%)与您一同检查车辆已完成

5、的维修/保养工作(87%)等待被服务顾问接待(72%)儿童活动区(13%)免费食物(30%)饮料小点心(65%)电视(89%)上网(58%)维修服务前提供费用估算(84%)服务的时间和您的期望时间比(14%)非维修花费的时间(30%)花在填写书面文件及提车上的时间(57%)合理的费用(82%)所花费用与预期相比(76%)解释完成的维修保养项目(91%)在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%)车辆维修保养后干净(70%)维修/保养结束后3天内联系的(60%)SOPKPI11东风日产服务礼仪培训分享第一节礼仪的重要意义每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义12东风日产服务礼仪

6、培训第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围13东风日产服务礼仪培训个人的仪容仪表更代表了企业的形象成功人际交往的“通行证”代表企业的整体形象给顾客感官上的愉悦第二节仪容仪表仪容仪表的价值14东风日产服务礼仪培训第二节仪容仪表仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼15东风日产服务礼仪培训第二节仪容仪表仪容仪表的规范——面容面容整

7、洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须16东风日产服务礼仪培训第二节仪容仪表仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油17东风日产服务礼仪培训第二节仪容仪表仪