如何管理好服务商

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1、多方外包造成互相扯皮如何管理好服务商两年前，某集团企业IT主管张力，曾暗自窃喜自己明智地把IT分包给了不同IT服务商。如今，他明白要为此付出一定代价。抛弃“一揽子”模式两年前，张力所在单位考虑把IT相关的软硬件维护工作外包。经过考察，张力发现市场上普遍采用“一揽子”外包模式。“一揽子”模式是以往企业使用IT外包服务的常用模式。在此模式下，用户只与单一服务供应商合作，项目的规模及服务金额颇为可观。用户与服务商签署的合约，一般分两类：一类可以用“黑盒方式”来形容。也就是说，用户只需明白自己需要什么服务及效果，而完全不用理会服务供应商的服务操作过程，即是知其然而不用

2、知其所以然。因为只要提出要求，IT外包服务供应商便会设法满足。另外一类是“留白处理”，指合约通常包含一项条款：假如服务范围有遗漏，责任一定归于IT外包服务供应商，必需负责补充这项服务。“一揽子”模式需要双方具有一定信任度，能够保证服务的灵活性；但也存在诸多困扰：投资大、容易受制于一家服务商等。权衡之后，张力借鉴了“分包”模式，把整个大项目拆分成服务器、网络、安全、系统等几个部分，分别包给不同服务供应商。由于每个子项目的规模缩小，加上项目需要经过投标过程，最后整个投资比“一揽子”模式要少。“中间地带”无人管最初，这几家外包服务商的服务还算满意。但是好日子没过多久

3、，烦心事接连而来。有一次，某地分支机构的财务数据迟迟不能上报集团总部，张力找到负责财务系统的A服务商去解决问题。A公司认为问题可能出在网络上，请他直接找负责网络的B服务商解决。张力只能马不停蹄地找到B公司；而B公司则认为应该首先由A公司解决。双方都以“这项服务没有在合同范围之内”而拖延时间。无奈之下，张力答应另外支付服务费，请B公司尽快解决。类似事情接连发生几次之后，张力发现：在这几家外包服务商之间协调解决故障，太花费精力，无形中骤然加重工作负担，这与“采用IT外包服务为企业减轻负担”的意愿相去甚远；而且服务商要求额外支付的服务费，已经大大超过当年预算。此时，

4、张力才终于明白：尽管IT外包服务从“单一服务商”转变为“多家服务商协作”的模式，但外包服务商出于收益考虑，一定不会在合约中附带“留白处理”。一旦外包服务范围中发现漏洞、或者企业有额外服务的需要，数家服务供应商要么互相扯皮，要么就要求客户提供额外的服务费。面对当前困境，张力如何管理好多家服务商？如何能够做到黑白分明，避免扯皮现象？四个解决方法黄绍良昆山泓森信息科技管理顾问有限公司执行总裁服务外包目前在欧美多采用服务采购的管理方法，尤其是IT系统维护服务。往往在各种服务及系统之间有很多灰色地带，这些灰色地带并不能够明确地进行分割，通常需要多方的配合与协调，才能够找

5、出问题的根源，才知道问题发生在哪一方面，但很多问题常发生在系统设计过程中数据转移或处理等多方面原因，更有些时候问题可能发生在某一方面，但需要另一方面进行处理才能够解决。如果IT服务外包包括新系统开发、功能更新等服务，情况会变得更为复杂，常常难以控制。所以欧美企业已经在多年前，分别选择单一服务商负责IT环境和系统维护，而系统开发或更新采用投标形式个别处理（更在系统验收时让维护服务商参与验收的工作）。我国的IT服务情况比较特殊，开发成本多是以“拍脑袋”方式报价，维护工作也没有任何记录提供有关工作量的数据，未能像国外企业一样，可以比较明确知道系统维护的实际工作量，同

6、时系统的设计，质量和有关文档的完整性直接影响到系统维护的需求。加上我国外包服务商多以“拍脑袋”方式进行报价，这更影响他们对额外工作需求所产生的抗拒。要解决张力的问题，除非张力单位有足够资源，在问题发生时先进行调研和确认，否则便需要付出更多的时间和资源，更高的成本。张力也意识到初期预计的节省最终还是需要付出更高昂的代价，不但超出预算，更浪费很多时间和资源。但既然已经采用这种服务，并已签订多张服务合同，张力必须在合同期满前找出解决办法来处理这些灰色地带所带来，烦恼。解决方法一：服务范围变动管理方法基本上采用项目范围变动管理的流程。在发生问题的时候，单位必须指派一名

7、技术人员负责找出问题的根源，然后与有关服务供应商共同建立解决方案及预算，提交单位领导审批后交由一家或多家服务供应商实施。★优点：提供明确的处理流程，对所需的额外服务和结果有足够的信息进行判断，在实施前获得领导认同并提供所需的预算以便实施。★缺点：需要本身提供所需的技术人员进行信息收集和分析，与服务供应商进行沟通及谈判。更需要说服单位领导批准所需的服务经费。解决方法二：组织维护决策小组共同处理要求各服务供应商提供一名业务经理或项目经理，建立一个以张力为首的维护决策小组，定期举行协商和沟通，在发生问题的时候，由各服务供应商共同决定哪家负责进行无偿的初步调研，建立解

8、决方案及所需预算，让张力向单位领导申请