cha6 CRM与电子商务

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1、6CRM与电子商务hongxj@njupt.edu.cn6.1E化6.2电子商务6.3CRM——电子商务战略的核心6.1E化只是为了强调InternetTheInternetChangesEverything不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式互联网正在改变一切未来将在互联网上展开新一轮的竞争分类的客户关系管理高度集成的、高效的业务流程信息驱动的企业战略管理6.2电子商务在互联网时代，企业为了能够适应新竞争形式所应用的一种商业模型。它必须：能利用互联网最代程度的优化企业与客户、企业与伙伴、企业与员工、企业与公众事业管理机构之间的关系；帮助企业重新审视业务流程和业务活动；能力利用并整合各

2、种通信方式。6.2电子商务商业模式+技术=电子商务电子商务是基于网络化的企业运营模式利用计算机信息与通信系统通过互联网在销售商、顾客和银行金融机构等参加交易各方之间对商品和服务进行电子传递和电子交换的商业贸易与商业服务形式。电子商务模式的雏形EMPLOYEES公司雇员定单传真供应商合作伙伴ERP应用系统网上商店客户6.3CRM——电子商务战略的核心电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪;96%的在线交

3、易没有为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。CRM必将成为电子商务时代企业竞争的关键。CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。企业电子化蓝图直接销售网上商店Portal卖方客户供应商贸易伙伴客户服务呼叫中心ERP企业资源计划财务、制造等自助式服务业务智能系统服务供应商Portal买方供应商企业雇员CRM应用产品SCM应用产品CRM的管理理念ThinkingCustomer-想客户所想客户就是上帝了解客户越多，您就越能…更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能

4、CRM的管理理念ThinkingYourself–了解自己战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注：计划–执行–评估–改进CRM的管理理念ThinkWebFirst–首先想到互联网首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴让您的客户方便的找到您CRM的管理理念ThinkingCollaboration–关注协同作业消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率什么是E－客户关系管理？是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对

5、客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。统一的平台客户智能Internet1-1的管理AttractE-mailCampaignsAutomatedMarketingIn-/OutboundCallcenterFieldSales/ServiceiStoreInformCollateralFulfillmentIn-/OutboundCallCenterScripting/WorkflowE-mail/iStoreAutomatedMarketingFieldSales/Servic

6、eCustomizeConfigurationScripting/WorkflowCollateralFulfillmentDenali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPaymentCollections/ReceivablesFieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mai

7、lContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouseThisisanE-Busine