电子商务CRM应用

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1、电子商务的CRM应用随着电子商务的快速发展，电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。如何定义电商CRM?屯商CRM具有怎样的特征？客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，口1997年开始，经过几年的发展，全球的CRMijj场一直处于爆炸性的快速增长之屮。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期

2、客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现产生了真正意义上的CRM,CRM又成就了真正意义上的电子商务。电子商务和CRM相辅相成，相互推动。先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网工具和平台，实现与齐种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。屯子商务是CRM发展屮基木的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易，电子商

3、务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。客户是企业市场竞争的核心资源，是企业服务的对象和进行客户关系管理的出发点。世界经济的快速发展，高新技术的运用，经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈，与此同时，人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变，人们告別了传统的缺啥买啥的消费方式，消费的选择不断扩大，消费者的生活方式，生活态度呈现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消费特征。市场正在从大众营销向分众营销、甚至个众营销转变，产品、服务和市场被不断细分。屯子商务的快速发展，人大促进了市场的个性

4、化的变化，同时使个性化消费成为可能，使企业通过定制化生产等手段来满足客户的个性化消费。当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网）都可以容纳到电子商务的范围屮。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集，CRM是一•种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的金业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏

5、观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。CRM“e”化，即全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命：支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电了商务的对接口，述全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电了化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面，要支持并提髙互联网和客户机/服务器应用的能力。在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流

6、中心链接，营造一•种闭环客户支持环境等等。越來越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系來了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。CRM除了帮助屯商企业增进幺户满意度，打造更多忠诚客户，加强口己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为

7、一体。电子商务时代，CRM必然会降低企业的经营成本，会企业节省人量的时间与可用资源。公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，咅量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一燉铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离Z最近的职员应主动接听，亜要电话作好

8、接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粕神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、牛活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4j]—