电子商务环境下上海融氏企业crm应用探析

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1、江西财经大学普通本科毕业论文目录1导论21.1研究背景与研究意义21.2研究现状与文献综述21.3本文研究思路31.4本文创新与不足32上海融氏企业CRM应用现状42.1CRM基本理论42.2公司概况52.3上海融氏企业目前CRM的实施现状53电子商务环境下上海融氏企业应用CRM面临的新挑战73.1电子商务环境下CRM的新特点73.2上海融氏企业CRM实施面临的新问题84上海融氏企业实施CRM的改进104.1强化目前CRM的竞争优势104.2针对新问题融氏企业应采取的解决方案114.3融氏企业基于网络的CRM实现方法134.4用友针对融氏企业实施的

2、UF/CRM实例165总结和展望175.1总结175.2CRM的发展趋势18参考文献19致谢2020江西财经大学普通本科毕业论文电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析1导论1.1研究背景与研究意义网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，这一变革所带来的社会信息技术的进步，电子商务的不断发展，极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息化社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为

3、客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在电子商务时代客户选择产品业务的范围扩大，选择成本降低，企业竞争优势的转移将体现在客户鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了客户，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足客户的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行客户信息管理。可见，在电子商务时代开展客户关系管理不仅是必要的，而且在技术的实现上是可行的。因此，电子商务时代的客户关系管理研究有着十分重要的现实意义。目前

4、，全球的客户关系管理市场正在以倍数级的速度增长，企业对客户关系管理的应用有着巨大的潜在需求。客户关系管理已被视作电子商务应用的主要推动力量之一，是企业应用电子商务的重要内容。1.2研究现状与文献综述客户关系管理最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀(Customercare)。1995年电子商务骤然兴起以后，出现了相应的CRM应用系统(即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件

5、系统)，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和支持数据分析在内的客户服务管理。近二十年，CRM不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。20江西财经大学普通本科毕业论文我国则是从2000年开始导入CRM理论及应用系统的。目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索和研究越来越深入。我国的CRM应用目前正处于全面发展的时期，2002年12月12日到14日，由信息产业部经济体制改革与经济运行司主办的“首届客户关系管理(CRM2000)国际研讨会”在北京召开。与会者一致认为：企业可以利用CRM

6、改善服务，提高效率，降低成本，扩大销售。这次会议为推动CRM在中国的发展奠定了良好的基础。管理大师彼得FrederickNewell认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以存在的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司Dow，它的全球运营总监AnolBhattacherjee坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的Dow。他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。邵兵家和于同奎在2004编著的《客户关系管理理论与实践》一书中分别对不同行业如何实施CRM进行了深入的分析和探讨，强调了信息技术在CRM实

7、施中的关键性作用。1.3本文研究思路上海融氏企业是一家用友CRM系统成功运用的典型企业，该公司的CRM应用经验值得我们研究探讨。本文就是从此角度出发，通过对上海融氏企业在没有改进CRM实施前的现状进行分析，并结合电子商务环境下CRM运用的新特点，指出了上海融氏企业实施CRM所面临的种种问题。针对这些在电子商务新环境下所遇到的新问题，本文通过有力的分析，提出了应对新问题的详细解决方案。对于信息技术运用不足的问题，单独用一节来讨论基于网络的解决方案。1.4本文创新与不足本文的创新之处就在于没有从纯理论的角度来研究客户关系管理，也没从战略的高度来阐述具体

8、问题，而是从某个企业的具体CRM状况出发，有针对性的探讨企业在电子商务环境下的改进CRM实施的一些行之有效的策略。本文文字