[精品]CRM在电子商务中的应用研究

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1、PreparationofPapersinTwo-ColumnFormatforConferenceProceedingsSponsoredbyIEEEMaxQ.-H.Meng1,JieHuang2,andLeiJia3nDepartmentofElectronicEngineering,TheChineseUniversityofHongKong,Shatin,HongKongSAR(gc@wcica.info)2,DepartmentofAutomationandMechanicalEngineering,TheChineseUniversityofHongKong,HongKo

2、ng(pc@wcica.info)3,SchoolofAutomationScienceandEngineering,ShandongUniversity,Jinan,Shandong,China(oc@wcica.info)Abstract—Assets,humanresources>customerarethemostvaluableresourcesinthemodernbusiness.Forane-commercebusinesses^thecustomeristhemostimportantresource.Howtoobtainvaluablecustomerandim

3、provetheirloyaltyarebecomethemostwantsthingswhiche-commercebusinesstosolve.TheCRMasITSystemwhichmanagecustomerresourceisbecomethewaythate-commerceenterprisesusingtosolvetheseproblems.CustomerRelationManagementisanewsetofstrategicthinking,integrationofpsychology,statisticsandinformationtechnolog

4、y.ThisarticlefocusesontheCRMapplicationonthee-commerceenvironment.Keywords—CRM,e_commerccCRM在电子商务中的应用研究吴老师I杨占业2D北方工业大学计算机系,2）北方工业大学计算机系,石景山区，北京，中国石景山区，北京，中国摘要资产，人力，客户是当下企业最宝贵的资源，对于一•个电子商务企业來说，客户则是最逼耍的资源，如何获取有价值的客户，并提高其忠诚度，成为时下电子商务企业最希望解决的事情，作为和客户交互的CRM变成了这根稻草，成为了解决电子商务企业这个问题的方法。CRM是一套全新的战略思维，融合

5、了心理学，统计学，信息技术等，本文重点介绍电子商务坏境下的CRM主要应川。关键词CRM,电了商务，信息技术1.引言电了商务企业Z间的竟争，归根结底是对客户的竞争,如何吸引更多的客户，如何保持有价值的客户，以及如何提高客户的忠诚度，是电子商务企业最关心的问题。在现阶段情况下企业需耍缩短客户的交易周期;整合物流，降低交易成本;对客户实行个性营销，增加客户体验。这些变化要求企业转变销售策略，整合现有的客户数据，通过应用数据挖掘，数据仓库技术，电子商务技术对其客户进行科学的划分管理，以在竞争屮立于不败之地。2.实现电子商务系统2.1应用背景木课题來源于某电子商务公司的业务需求。该公司是国内较

6、早的服装电子商务公司，公司经wrI-几年，已经拥有数十万的客户群体和大最的营销记录。但杲其客户数据只是常年存储在数据库屮，并没有进行深层次挖掘分析。近年來随着竞争的日趋激烈，高质量的并户服务成为企业竞争优势。而如何提供高质量的客户服务，这就需要建立一个以CRM为中心的电子商务系统，将客户关系管理理念融入到英II常经营屮，使公司的经营战略由以产品为中心转向以客户为中心，充分发掘现实的和潜在的客户价值，留住并增加客户数量，提高企业的销售利润。2.1电子商务，CRM介绍B2C：B2C是就是商家与顾客Z间的商务活动，也就是通常所说的“网上购物网站''以及连带的营销系统，企业、商家可充分利用电

7、子商城提供的网络基础设施、支付平台、女全平台、管理平台等共享资源有效地、低成木地开展自己的商业活动。CRM：客户关系管理是一个获取、保持和增加町获利客户的过程。它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的幣合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最人程度的提高兴户满意度及忠诚度,挽回失去的