web数据挖掘在crm中的应用研究

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1、分类号UDCY93631二密级：——编号：管理学硕士学位论文web数据挖掘在cRM中的应用研究硕士研究生：指导教师：学位级别：学科、专业：所在单位：论文提交日期：论文答辩日期：学位授予单位：徐强梁静国教授管理学硕士管理科学与工程经济管理学院2005年12月2006年1月哈尔滨工程大学哈尔滨I：程火学硕十学能论文摘要随着互联网的迅速普及，电子商务以前所未有的速度发展，企业客户关系管理也面临着～场划时代的革命。在这种新的商务模式下。改善和提高站点与客户关系的客户关系管理成为核心重点。电子商务中CRM的本质在于通过www的渠道，在

2、营销、销售、服务和支持四个方面与客户建立良好的关系，从而提高企业收益。在电子商务发展过程中，CRM的问题愈演愈烈，如何提高客户忠诚度保持住客户，如何实现交叉销售等成为电子商务成败的一个关键问题。而web数据挖掘刚好向站点企业提供了在电子商务中更好地运作cRM，建立良好客户关系的一种解决方法。本文通过将web数掘挖掘技术应用于CRM中，对客户数据能够进行有效的研究分析，从大量的、不确定的客户信息中挖掘出有价值的信息，从而为企业决策提供依据。本文主要从以下几个方面进行分析研究：(1)结合电子商务理论，研究在电子商务环境下web数

3、据挖掘过程的基本步骤、分类方法以及研究意义，并从数据预处理方面分析其研究的必要性，为迸一步应用于企业CRM奠定基础。(2)峰持“以客户为中心”的CRM指导思想，在web框架下，通过研究客户对企业商务网站的访问浏览，提取与客户相关的点击流数据、页面浏览信息、web购买数据并结合网络服务器和客户端R志信息，作为web坏境下的CRM分析数据源。(3)在对企业客户web信息访问的研究基础上，综合运用传统数据挖掘的技术来分析企业客户购买行为、兴趣偏好以及客户分类，具体阐述了关联规则的相关概念，并应用Apfiori算法来进行分析研究。(

4、4)针对网络数据的动态性，从客户身份识别和网络异构数掘源的处理角度米阐述web数据挖掘应用的难点和问题。关键词：web数据挖掘：电子商务；客户关系管理：关联分析哈尔滨l：科人学硕十学位论文AbstractA10ngwithrapidpopularizationoftheInternet，electroniccommerceisdevelopedatanunprecedentedspeedandthecustomerrelationshipmanagementofenterprisesarealsofacinganepoch—

5、makingrev01ution．Underthiskindofnewcommercialpattern，theCRMhasbecomeakeypointtoimproveandenhancetherelationsbetweenthecustomersandthewebsite．Intheelectronicco唧ercetheessenceofCRMliesinestablishinggoodrelationswiththecustomersinfouraspectsofmarketing．sales，servicesa

6、ndsupportsthroughtheWWWchannel，thusenhancingtheincomeofanenterprise．Duringthedevelopmentofelectroniccommerce．theargumentationofCRMisincreasin91yfierce．Howtoenhancethecustomers’loyaltytomaintainthecustomersandrealizetheoverlappingsalehaVebecomeakevDointforthesuccess

7、ofelectronicco哪erce．ButthewebdataminingjustprovidedenterprisewebsitesasolutiontooperateCRMwellandestablishgoodcustomerrelationshipsintheelectroniccommerce．Thisarticlehasaneffectiveresearchoncustomerdataandminethevaluableinformationfrommassiveindefinitecustomerinfor

8、mationthroughapplyingthewebdataminingtechn0109yinCRM．Soitprovidesthedatabasisfortheenterprisedecision—making．Thisarticlemainlyconductstheanalysis