连云港工行营业网点服务提升培训讲义-沟通与投诉技巧[精品文档]

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1、PART-1现场沟通现场沟通-沟通技巧沟通就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。现场沟通-沟通技巧-基础知识沟通非语言语言书面口头身体接触肢体语言距离/方向现场沟通-沟通技巧-基础知识思想信息的传递编码理解译码接收反馈噪音发送者接收者现场沟通-沟通技巧-基础知识信息发送（接收）的方法（可以理解）向（从）何处发送（接收）信息（时间是否得当）谁该接收（从何处）信息（注意力/观念/情绪/需要）何时发送（接收）信息（地点/不被干扰）WHAT?HOW?WHERE?WHO?WHEN?信息的内容（简洁/突出重点）现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程1.奠定基调2.诊断

2、问题3.解决问题4.总结跟进现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程1.奠定基调2.诊断问题3.解决问题4.总结跟进奠定基调现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程客户想要什么正常办理业务的客户（绿色）希望受到欢迎、尊重有问题需要解决或投诉的客户（红色）希望能够体谅其情绪.奠定基调现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？不好意思，让您久等了。请坐，请先喝杯水。我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。.奠定基调语言沟通现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程微笑目光交流身体前倾语音语调称呼对方姓名告诉客户你的名字身体语言55%语言7%表达，语调38%.奠定基调非语言沟通现场

3、沟通-沟通技巧-现场沟通的流程.奠定基调体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！目光对视面部表情身体动作点头面对客户倾身双手交叉胸前？收拾文件？不停看表？应该注视哪些部位？何为三角地带？可不可以注视嘴唇？幅度应当多大？何为适时的点头？频率多大？如何转向客户？如何减少面对的压力？幅度有多大？如何向前倾身和向后倾身？何时可以倾身？什么意思？什么意思？什么意思？现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程诊断问题1.奠定基调2.诊断问题3.解决问题4.总结跟进现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程客户想要什么专注倾听我说话了解我真正想要什么.诊断问题说出来

4、的需求真实需求秘密需求现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程业务需求情感需求客户的需求.诊断问题练习：女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。你说：是吗？回头穿给我看看。（事实）你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感）客户告诉你：“金卡的年费太高了。”你说：金卡的功能多，收费自然会高一些的（事实）你说：像您这样的商业人士，金卡将带给您最尊贵的服务（情感）学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言.诊断问题现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程诊断问题的方法1听2问3确认.诊断问题现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程问的技巧有效提问：开放式问题封闭式问题.

5、诊断问题现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程.诊断问题案例研究某大客户陈先生（C）到银行网点想办理销卡，负责销号挽留的柜员小李（L）与其沟通。L：陈先生，请问您为什么要销卡呢？您可是我们的老客户了。您对我们的服务有什么不满意的地方吗？C：最近一个朋友向我推荐招商银行一卡通，听说是服务很好的，用着也方便。所以我想销户。L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是招商银行宣传的卖点而已。不知道您有没有去过招商银行的营业网点，我们工商银行服务也非常不错，银行最重要的是安全让你信赖，工行又是市值世界第一位的，这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一下。C：（接过阅读）是啊……L：（沉

6、默、等待中，给予客户阅读和思考的时间）……L：而且您用了那么多年的卡，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的日常代付带来很多不必要的麻烦，您说是不是？C：这个我想过了，我可以去将我在水、电、通信公司的托收更改下，不就可以了吗？L：您这个想法不错，可是您这样做，需要到水务集团，电业局、通信营业厅办理手续，而且要花很长时间到他们的营业网点亲自办理手续，现在各家办理业务的时间也会比较长，有可能部分单位暂时不能托收你新的银行卡，会给您带来更多的不便的，你说呢？C：（沉默）……L：再说，我行正好推出了一项理财服务，特别是您这样的成功人士，非常的合适，我向你介绍一下吧！使用开放式问题使用封闭式问题技巧

7、性的沉默倾听技巧抓住主旨辅助以积极的肢体语言现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程解决问题1.奠定基调2.诊断问题3.解决问题4.总结跟进现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程客户想要什么设身处地为我着想迅速专业（提供选择/建议）满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）.解决问题现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程解决问题正常情况：提供更多的信息/选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户表示愿意灵活/尽力调整客户期望值寻求双赢的解决方