饭店实务教学纲要

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1、《饭店实务》课程教学纲要课程名称（中文〉：饭店实务课程名称（英文〉:HotelOperations课程类型：□公共必修课□专业必修课口丁专业选修课□素质教育通识课程/跨专业选修课课程学时学分：36学时，2学分课程先修要求：饭店原理一、课程目标本课程的教学目的在于使学生了解饭店营业部门：前厅部、餐饮部、客房部；功能部门：营销部、人力资源部、后勤保障部、财务部、保安部、工程部、采购部、公关部、总经理办公室；其它综合部门：康乐部、商场部、管家部、车务部的工作内容及标准化操作规范。模拟展示营业部门的服务技能、操作方法。学生参与实践教学，例如参观星级酒店，

2、参与课堂模拟服务表演。二、课程内容简介《饭店实务》是管理学院旅游管理科专业的专业选修课，该课程是为培养学生对饭店营业部门、职能部门、其它综合部门业务流程的认识，了解各部门的标准化服务技能，并掌握各部门有效的管理方法而设置的一门基础性课程。通过木课程的学习，学牛会掌握饭店全程服务的优质化管理密码。第一章服务人员基本素质（2学时）教学要点：本讲主要介绍饭店服务人员工作中涉及的各种仪容仪表及常见礼节。教学重点：仪容仪表要求、各种礼节的标准教学要求：通过本章的学习，要求学生了解饭店业从业人员应具备的基本素质，了解仪容仪表方面的要求、各种礼节，并实训站姿、

3、走姿、微笑等。教学内容：第一节仪容仪表一、仪表要求二、仪容要求三、仪态要求第二节服务工作中常见的礼节一、问候礼节二、称呼礼三、应答礼四、迎送礼五、操作礼实训项目一：练习站姿实训项目二：练习走姿实训项目三：练习微笑实训项目四：练习使用恰当的手势实训项冃五：接打电话第二章中餐服务技能（8学时）教学要点：木讲主要介绍中餐厅服务涉及的各种操作技能。教学重点：斟酒、餐巾折花方法、中餐摆台操作标准教学要求：通过本章的学习，要求学生了解中餐厅工作人员需掌握的基本技能、能够掌握托盘的正确姿势、斟酒的正确姿势、10种餐巾折花方法、屮餐摆台的标准、上菜与分菜流程。教

4、学内容:第一节中餐服务基本环节一、餐前准备二、迎宾服务三、就餐服务四、送客服务第二节托盘III一、托盘的种类及用途一、托盘操作程序与规范实训项目一：轻托实训项目二：重托实训项目三：端盘（徒手端托）第三节中餐斟酒一、酒水服务的准备二、斟酒服务的流程与标准实训项目一：中国白酒服务实训项目二：啤酒服务实训项目三：红葡萄酒服务实训项目四：白葡萄酒服务实训项目五：香槟酒服务第四节餐巾折花一、餐巾的作用二、餐巾花的分类三、餐巾花的选择和摆放要求四、餐

5、卩折花的注意事项五、餐巾折花的基本技法六、餐巾折花图谱第五节中餐摆台一、选择餐桌二、摆放桌椅三、铺台布四、放

6、转盘五、围餐椅六、摆放餐具实训项目一：中餐席位摆台实训项目二：铺台布实训项目三：中餐零点摆台实训项FI四：屮餐宴会摆台第六节上菜中餐上菜二、中餐摆菜第七节分菜一、分菜工具的使用二、分菜的方法三、分菜注意事项四、特殊菜肴的分菜方法第八节撤换餐用具一、撤菜盘二、撤换餐碟、小汤碗三、撤换烟灰缸四、更换台布实训项目一：撤换骨碟实训项目二：撤换烟灰缸第三章西餐服务技能（4学时）教学要点：本讲主要介绍四餐厅基础知识、服务涉及的各种操作技能。教学重点：、西餐基本服务技能教学要求：通过本章的学习，要求学生了解西餐厅工作人员需掌握的基本技能、了解上菜顺序、能够掌握

7、西餐摆台的标准、宴会服务常识。教学内容：第一节西餐菜点知识一、西式烹饪的主要特点二、西式烹饪常见的烹调方法三、欧美主要国家的菜式特点四、西点简介第二节西餐服务方式一、法式服务二、俄式服务三、英式服务四、美式服务五、大陆式服务六、自助餐服务第三节西餐服务基本技能一、西餐的上菜顺序二、酒水服务三、西餐摆台实训项目一：西餐席位安排实训项目二：西餐早餐摆台实训项目三：西餐宴会摆台三、西餐分菜四、西餐早餐服务五、西餐午餐、晚餐服务六、自助餐服务七、酒吧服务八、客房送餐服务第四节西餐宴会服务一、宴会的组织与管理二、宴会预定三、正式宴会服务四、鸡尾酒会服务五、

8、冷餐酒会服务第四章前厅服务流程与技能（4学时）教学要点：前厅预订流程、总台接待、总台收银、其它服务、前厅服务质量控制教学重点：前厅预订、接待、其它服务流程教学要求：通过本章的学习，要求学生理解前厅的工作范围、各种服务的流程,具备灵活处理前厅各种突发事件的能力。教学内容：第一节前厅部基础知识一、前厅部的地位作用与任务二、前厅部的组织机构及业务范围三、饭店大堂设计与功能布局四、前厅部安全体系设置五、前厅部计算机管理系统的主要功能第二节前厅预订一、预订的渠道、方式与种类二、预订的程序三、预订服务的操作规程四、预订中特殊情况的处理第三节总台接待一、入住登

9、记二、客房分配及住宿条件变化的处理三、商务楼层服务四、客房钥匙控制第四节总台收银一、客账管理二、离店结账服务三、客人延迟退房处理四、外币