(饭店运行实务与案例)教学大纲

《(饭店运行实务与案例)教学大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《饭店运行实务与案例》教学大纲课程编号：课程性质：专业课适用专业：旅游管理类专业先修课程：饭店管理概论、饭店餐饮管理后续课程：专业课总学时：20学时总学分：1.5学分一、教学目的与要求本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代旅游饭店经营管理作全面、系统的阐述和研究。通过本课程的教学，应使学生全面了解旅游饭店业的基本状况，系统掌握饭店管理的基本知识和科学方法，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。二、课程内容及学时分配第一章饭店管理实务概述（2学时）第一节饭店基础知识一、饭店的概念和特征二、饭店的种类

2、三、饭店等级划分标准和评定制度四、饭店产品及其特点第二节饭店管理及组织制度一、饭店管理的概念和特征二、饭店组织机构及职能三、饭店的垂直管理制度四、饭店组织管理制度的变革第三节饭店管理实务的理念基础一、饭店服务意识二、标准化与个性化的结合三、先进与实用的交融四、微笑与诚信的统一五、员工满意与顾客满意的兼顾六、饭店的门脸效应第四节饭店导入ISO9000族标准适宜性分析一、ISO9000族标准是动态发展二、饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性分析本章重点：饭店管理实务的理念、饭店等级划分标准和评定制度、ISO9000族标准本章难点：饭店管理实务的理念第二章前厅部

3、的功能及特点（2学时）第一节前厅部机构功能及特点一、前厅部的概念和特点二、前厅部的产品和功能三、前厅部组织机构及职责四、前厅部与其他部门的关系第二节前厅设施设备及其功能一、总台设施设备及功能二、商务中心设备及功能第三节前厅环境布局一、前厅部的空间布局二、前厅的环境要素三、前厅的文化要素四、前厅的环境设计本章重点：前厅部机构功能本章难点：前厅设施设备及功能。第三章前厅部运营程序（2学时）第一节客房预订及其动作程序一、预定服务概述二、预定渠道和方式三、预定服务种类四、预定服务程序第二节前厅接待及其动作程序一、前厅接待概述二、房态控制方法三、客房销售技巧四、前厅接待程序

4、第三节前厅其他服务程序一、总机服务程序二、问讯服务程序三、大厅服务程序四、收银服务程序五、商务中心服务程序六、客人投诉服务程序本章重点：客房预订及其程序。本章难点：前厅接待及其动作程序。第四章客房部的特点及其产品（2学时）第一节客房部的特点和功能一、客房部的特点和功能二、客房部的组织机构和岗位职责三、客房服务的三种模式四、客房部的工作与其他部门的关系第二节客房的基本类型及其布局一、客房的基本类型二、客房室内空间设计与装饰布置技巧三、客房用品的配置第三节客房用品管理一、客房用品的分类和选择二、布件管理和控制本章重点：客房部的特点。本章难点：店客房组织结构的形式、客房

5、管理的基本知识。第五章客房部运营程序与案例（2学时）第一节客户清扫服务及其运营程序一、客户清扫准备工作二、客户日常清扫服务及程序第二节客房对客服务及其运营程序一、迎送客人服务二、住客服务三、会议服务四、客房小酒吧服务五、送洗客衣服务六、其他服务第三节公共区域清洁保养服务程序一、客房常用清洁剂和清洁设备器具二、公共区域清洁保养的范围三、公共区域日常清洁保养程序、第四节客户服务的质量和安全一、客户服务质量构成要素二、客户服务质量标准的设计三、客房服务心理四、客房服务安全第五节客房部运营案例分析本章重点：客房部对客服务程序本章难点：客户服务的质量和安全、客房对客服务及其

6、运营程序。第六章餐饮部的特点及其产品（2学时）第一节餐饮部的特点及其功能一、餐饮部的特点及其功能二、餐饮部组织机构及职责三、饭店餐饮部和其他部门的关系第二节餐厅的环境设计布局和餐饮器具一、餐厅的环境布局二、餐饮器具第三节菜单设计一、菜单的作用和种类二、菜单设计的依据和因素三、菜肴的选择原则本章重点：餐饮部的特点及功能本章难点：餐饮部的特点及其功能，餐厅的环境设计布局和菜单设计基本要求。第七章餐饮服务技能基础（2学时）第一节托盘和摆台一、托盘二、摆台三、餐巾折花第二节酒水和菜肴服务一、酒水服务二、菜肴服务三、餐饮服务基本环节描述第三节中菜和酒水一、中菜基础知识二、酒

7、水基础知识本章重点：中菜和酒水服务程序本章难点：酒水基础知识，餐饮服务基本技能和菜肴服务程序。第八章餐饮部的运营程序及案例（2学时）第一节中餐服务程序一、零点餐厅服务二、团队用餐服务第二节西餐服务程序一、西式早餐服务二、西式正餐服务第三节宴会服务程序一、宴会的种类和特点二、中餐宴会服务程序三、西餐宴会服务程序四、冷餐酒会和鸡尾酒会服务程序五、其他服务第四节餐饮部运营案例教学本章重点：中餐、西餐以及宴会服务基本程序。本章难点：宴会服务程序第九章康乐部运营程序（2学时）第一节康乐部的功能及其特点一、康乐部的功能及其特点二、康乐部的组织机构和各岗位职责三、康乐部的工作内

8、容第二节舞