《饭店管理纲要》word版

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1、饭店管理概论1.旅游饭店的涵义l它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施l它必须是政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施l它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者l它是商业性的，以赢利为目的，所以使用者支付的一定费用2.旅游饭店的作用Ø饭店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心Ø饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门Ø饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会Ø饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化Ø饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在的地区带来巨大的经济效益3.饭店产品的构成l从顾客

2、的角度讲，饭店产品是一段住宿经历l物质产品：顾客实际消耗的物质产品l感受上的角度：它是通过住宿设施的建筑物家具等来传递的。顾客通过试听嗅觉领略物质享受l心理上的感受：顾客在心理感受到的利益例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等l从饭店的角度讲：饭店产品是饭店有幸设施和无形服务的综合4.饭店产品的特点Ø生成与消费同步Ø价值不能储存Ø受人影响的因素很大，具有不可捉摸性Ø具有综合性和季节性5.饭店业务的特点Ø饭店产品Ø合的无形性Ø饭店业务的时空特性Ø饭店业务的综协调性Ø饭店业务的强文化性Ø饭店业务的独立性和员工行为自我约束性6.旅游饭店的类

3、型分类原因：.有利于酒店的市场营销便于比较，研究和更好地经营管理根据饭店特色及宾客特点分类：商务型度假型长住型公寓型汽车BB家庭式7.旅游饭店的等级等级原因：Ø保护客人的利益Ø保护酒店业的行业利益Ø便于经营管理和监督Ø增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感表示方法★星级制A字母表示法I数字表示法价格表示法等级机构的基本之能职能：Ø制定和颁发详细的酒店星级标准Ø有一套完备的申请、调查：复查与抽查的鉴定程序Ø除公开点差一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级Ø评级机构接受和处理消费者的投诉Ø评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处

4、理等级评定的主要内容：设施设备及服务项目评分表满分为610分各星级应得最低分数：一星级70分四星级330分二星级120分五星级420分三星级220分白金五星级（最低420分）8.视觉酒店业的发展史l客栈时期（12-18世纪）背景：货币的出现商业活动的发展安全的需要服务对象：为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业营业性质：社会义务体制：独立的小规模家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国l大饭店时期（18世纪末—19世纪）背景：欧美各国进入工业时代服务对象：王公、贵族、宦官、和社会名流目的：营造一种社会名望

5、营业性质：迎合各组阶层的需要体制：独立的规模中档设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店波士顿的特里蒙特饭店巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店柏林的凯撒大酒店伦敦的萨伊芙大酒店代表人物：凯撒、里兹l商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润营业性质：低成本、薄利多销体制：练好经营规模效应设备：标准化、简易、小桥、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒l现代新型饭店时期（20世纪50年代---现在）背景：经济得到迅速发展交通得到普及主要特点：接待对象大众化、管理

6、科学化、多功能化设施科学化、经营连迎合、类型多样化9.中国饭店业的发展史l中国古代的食宿设施----a官办的：驿站、迎宾馆b民办的：逆旅、会馆Ø驿站：是中国历史上最古老的一种官办食宿设施，专门接待往来信使和公差人员的地方Ø迎宾馆：是古代官方用来接待外国使节的地方Ø逆旅：专门给人们在路途中休息、食宿的地方Ø会馆：民清时期，科举制度盛行，各省和京城专门用来接待各地方考生的地方l中国近代饭店设备西式饭店是19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的通称特点：规模宏大、装饰华丽、设备先进，经理人员来自英法德等国家，接待对象主要是来

7、华外国人为主，也有上层社会人物及达官贵人代表：长沙饭店（葡萄牙）广州维多利亚饭店（英国）昆明商务酒店中国现代酒店业l1978念，旅游饭店数为203座，房间数为3.2万间l背景：国家的宏观调控推行引进外资和国外酒店先进管理经验的战略决策三阶段1.由事业大为招待型管理走向企业单位经营型管理2.由经营型管理走向科学化管理3.吸取国际上通行做法，推行星级评定制度使我国饭店进入国际现代化管理新阶段三个里程碑l1984年，全国百家饭店学“建国”活动，标志着饭店业初具规模进行新旧体制的转移是迈向现代化的标志l1988年，我国饭店业开始实行评星定级，是

8、行业发展的第二次高潮1993年“旅游涉外饭店星级的划分及评定”由行业标准上升为国家标准，标志着行业走向成熟l1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化集团化，是行业发展的第三里