酒店管理案例从1数到10

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1、从I数到10内容提示：领班小岳在班前会上用默默方法教育员工学会自制，但是新来的服务员却当众顶撞了他……本案涉及：对管理权力的运用案例正文：上海某三星级酒店内，早上8时止，9楼客房部领班小岳止在主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气/小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早跟你们讲过，遇到不好的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数，从1数到10。”小石是调到这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班

2、内服务员都喜欢他。领班的话刚告…段落，他便插口问：“万…数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100,不过数得慢一些。”小岳开导他。“可是假如到时我还是……"“混蛋，数到100还控制不住白己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来。“告诉你，凭你那副不尊重领导的笨猪样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……”下午，在崔经理办公室里，小岳和小石都被请来了。“在上午的班前会上，领班小岳介绍了客人对我们服务质量不高提出投诉的事情，这种做法是正确的。各级领导都应该及时与下属沟通，传递信息。小岳用默默的办法教育员工学会自

3、制,这在许多酒店里已被证实是切实有效的。”崔经理偷眼看两人，小岳两次被经理表扬,显得很得意；坐在一旁的小石则垂头丧气，预感到大祸即将临头。“问题是，作为领班，当下属向自己提几个问题，或者当下属在严肃的场当众顶撞自己时，小岳，你干了些什么？骂人！骂自己的下属！酒店里不允许有任何不文明的行为，更不允许利用职权公然违反店规。”崔经理一字千钧地结束了这段话。小石嗫嚅道：“是我不好……"“不，问题不在于你。今天把你请来只是想核实一下情况崔经理转过头去又对小岳说：“这事要处理。明天把结果告诉你。”第二天9楼另一位服务员小方被任命为新的领班，

4、小岳被“削职为民”三天内还须向客房部经理递交检查。案例评析：管理者的权力除了行政上和经济上的权力外，还应有专长权和个人影响权。专长权，是指管理者耍有一技之长，作为客房部的领班应该成为本部门的服务标兵，在服务工作屮才有发言权；个人影响权，是指要凭个人的素质和表率作用来影响下属。领班小岳的不足，在于他对怎样控制自己的情绪没有拿出更多的方法（专长权运用得不够），当调皮的小石顶撞自己时，自己也沉不住气了，个人素质就更成问题。所以，9楼的服务员在他的影响下，肯定会因态度生硬而遭到顾客的投诉。调皮的下属在班前会上顶撞自己，当然应该制止，但却

5、不能采用不文明的行为和违犯店规。处理问题要讲究方式方法，作为基层管理者的领班应更多地发挥1己的专长权和个人影响力来处理问题。崔经理在运用权力处理问题的做法上是比较恰当的。一、崔经理从侧面了解到上午班前会上发生的事情后，并不急于处理，而进行调查研究，把涉情的两位当事人一起请來。这样的处理方法能避免偏听偏信、主观臆断的弊端。二、崔经理肯定了小岳的止确做法，同时也指出谩骂下属是不文明行为，这种一分为二的辩证方法，容易为对方所接受。三、崔经理没有简单地利用职权草率处理，而是在两位当事人走后，在广泛听取意见的基础上，后下结论。这是很值得推

6、广的工作方法。崔经理惟一的不足是没有对小石在班前会上调皮顶撞领班的行为进行批评，尊重上级，应是下级的起码准则。