3.岗位细则、服务礼仪和规范(讲授版)0903

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1、岗位细则与服务礼仪规范观众服务志愿者专项业务培训观众服务办2010年8月我是观众服务志愿者！观众对场馆的第一印象各类观众请求的受理者与提供者各类现场问题的第一时间处理人出丑出轨出彩出色观众服务的工作特点场馆：我们的主战场观众：我们的服务对象观服团队：我们的资源观众服务的“三要素”观众服务经理观众服务副经理观众服务副经理运行主管员工与行政主管运行助理安检协调员引导员验票员座席服务员证件查验员员工与行政助理员工与行政员应急协调员宣教主管运行支持主管活动协调主管宣教助理信息咨询员失物招领员广播员运行支持助理婴儿车与

2、轮椅寄存服务员运行支持小组成员活动协调助理吉祥物表演员观众组织员服务副主任我们的团队外围观众引导协调门票查验服务安检协查服务公共广播管理无障碍服务观众引导与秩序维护吉祥物表演观众信息服务亭运行观众意见与投诉接待场馆信息的收集、更新与咨询服务11.婴儿车与轮椅寄存处12.座席区服务与管理观众入退场迎送14.执行场馆观赛规则15.注册人员证件查验服务16.工作人员的管理与激励17.物资管理18.现场准备与检查19.运行支持工作20.运行监控与特定类型事件报告观众服务领域场馆运行任务待引客人带主人迎送外围观众引导协

3、调安检协查门票检验观众引导与秩序维护服务公共广播坐席区服务婴儿车与轮椅寄存吉祥物表演观众抱怨与投诉接待为观众提供或查询资讯观赛规则物资管理入退场迎送无障碍服务观众信息服务亭运行清场检查工作人员管理与激励运行支持准备与检查监控与特定事件检查您准备好迎接远方的客人了吗？Part1:岗位细则观众引导安检信息提示队列管理发现并处理违反场馆规则行为配以流动扩声设备设备安保领域主责专用通道一、安检协查员检票口管理软性验票引导与排队验票与撕票协助处理票务问题注册人员、非本馆注册人员、特殊观众专用通道半小时后（看入场情况）时

4、间节点安检区前2-5米（独立）验票地点非本场次真票、假票、无法确认票的情况二、验票员比赛场馆非比赛场馆竞赛日注册分区生效时段一级分区二级分区场馆查验方式时间观众服务领域与安保领域三、验证员各类公共服务设施排队区观众露天活动区服务区域岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行支持人员岗位监控，在占用道路和混乱时引导与管理售卖点危险问题、现象或障碍物。如聚集，报告运行助理与主管报告观众队列进行软性管理发现和协助处理突发事件服务内容引导服务指引方向，提供信息与提示交叉、密集度及流向管理监控四、引导员致意欢迎，检查票区域引

5、导与指明座位协助处理票务问题（票务）发现并处理违反场馆规则行为非明显行为不干涉观众非工作需要，不得进入注册人员不验证、占用引抱怨，请协助摄影记者不滞留、占用，请协助工作人员五、座席服务员出版物发放（观赛指南、信息折页）信息咨询投诉接待与处理失物招领世博会中志愿者寻找走失儿童六、信息咨询员人员密集区缓解排队焦躁调整步行人流合影、表演节目七、吉祥物表演员寄存婴儿车、轮椅，大件八、寄存服务员欢迎您来观赛！WelcometotheStadium.管理位于安检口的公共广播按计划播放录制好的CD（试听）播放其他书面材料（

6、经观服经理同意）九、广播员物资管理协助员工与行政主管签到/签退协助员工与行政主管开展行政类工作提供所需的临时性运行支持十、运行支持运行支持小组轮椅电瓶车自带轮椅不合规格有特殊需求的观众帮助上、下台阶、抬或推（应征得同意）残障人士主动询问，帮助乘坐身体不适者迎接观众欢送观众三分迎七分送Part2:服务礼仪规范核心理念尊重关怀便捷规范观众服务的核心理念○要求的行为精神抖擞、积极向上仪容整洁、身姿提拔统一指挥、集体行动言行得体、举止有度我是明星、爱惜形象●禁止的行为仪容不正、精神萎靡行为懒散、随意倚靠在观众区域吃东

7、西、聊天、接打私人电话等与工作无关的事在坐席区观看比赛索要纪念品未经批准接受采访观众服务行为规范朝气蓬勃，言行得体，塑造中国志愿者的中国形象微笑是志愿者的名片专业礼仪素养（一）正确错误表情应精神饱满、面带微笑、神态自然、热情大方。保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。两要两不要专业礼仪素养（二）：得体的表情用眼睛说话注视的方式专业礼仪素养（三）：神态目光接触的技巧视线向下表现权威

8、感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。专业礼仪素养（四）得体大方的仪容仪表1.挺拔的站姿：女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。男士应挺拔。两手自然置于体前，两腿可略分。正确错误仪态一：站姿2．端庄的坐姿：坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应用手背拂裙，轻轻落座；两