护士服务礼仪和行为规范课件

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1、护士服务礼仪和行为规范我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。——晕轮效应一、护士的仪容仪表护士的仪表美是生命活力的传递体头发：整洁：不油腻，无头屑长短：短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品一、护士的仪容仪表护士服：整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。一、护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际4

2、~5cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。一、护士的仪容仪表圆帽：前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整一、护士的仪容仪表口罩：保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴一、护士的仪容仪表护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。二、护士仪态礼仪优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。二、护士仪态礼仪站姿：小丁字步V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，手插口袋，倚靠门框而站。二、护士仪态礼仪禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字步，步态拖沓，没事爱跑，双臂相抱，倒背双手

3、。走姿：头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。二、护士仪态礼仪坐姿：女子站坐不开膝坐落无声左进左出侧身离开不翘二郎腿，不合作一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。不雅的坐姿二、护士仪态礼仪蹲姿：一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。不雅的蹲姿、拾物姿态二、护士仪态礼仪手姿：引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。禁忌：说话时抓头皮、理头发、敲桌子。不要单个手指指人，双手放上臂与人对话。二、护士仪态礼仪推治疗车：位于车后重心于前臂入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁二、护士仪态礼仪双手端治疗盘左

4、右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。端治疗盘：二、护士仪态礼仪持病历夹：用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。通行礼规1、路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2、几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。3、在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。通行礼规同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯--主人在

5、后，客人在前，用语言来引领，为客人安全着想;下楼梯--主人在前，客人在后上下楼梯护士在前行走时右上右下通行礼规电梯内服务礼仪：有人电梯无人电梯帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒、主动为他人挡门通行礼规入房间：1：有人房间2：无人房间出房间：把笑脸留给对方-----送客礼仪看不见的美丽形象电话礼仪三、电话礼仪注意点：1、接电话时的笑容和姿势2、主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别人接电话。3、用语文雅，口气温和，注意语音语调。4、说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。5、使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6、接待过程中有电话打来时，接电

6、话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7、分清对象，轻放电话。电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象三、电话礼仪电话用语：您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。您打错号码了，我是XX病区对不起，我打错电话了。您好!请问您是××科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。使用手机注意事项：1、严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。（不要在工作场所玩手机）2、查房及治疗操作期间不得回复电话。3、参加会议时手机调成振动，不在上班时间或会议期间玩弄手机。严禁用手机拍摄患者，泄漏患者隐私，或发布不利于医院的微博、微信等三

7、、电话礼仪对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能下手术三、电话礼仪四、沟通与交流目光：目光注视方式：近距离稍远距离目光注视的时间四、沟通礼仪微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴笑）微笑不适用的场合:面对危重病人面对临终病人家属面对死亡病人遗属四、沟通礼仪按职业：经理、老师、大夫按性别：