《质量管理学导论》PPT课件

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1、考核重点章节、分值和考核题型第一章：导论（重点）、第二章：理念与框架（重点）30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重点）8-10分/章第三、五、十二章（次重点）5-7分/章第四、八章（非重点）5分以下/章第十、十一章主要考计算题：9分/章其他章：名词解释、简答、论述为主选择题一般平均分布在各章节中质量管理学在工商管理自考各课程中押中题率最低。79%每次辅导至少2章每章节课件中包含的考核点押中率90%以上（考点以下划线形式标出）每章节最后押题作为参考，提示每章重点。每章节串讲为主，需理解和练习的考点重点讲授质量管理学辅导要求第一章质量与质量管理导论第一节当代

2、管理环境的特征当代管理环境：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C”1.日益剧烈的变化（change）：主要特征a.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化b.经济领域：全球化,119国家形成23个经济集团最大的集团：欧盟和北美自由贸易区c.技术领域：技术的多样化和加速化d.社会文化领域：社会价值、绿色、环保2.掌握主导权的顾客（customer）顾客和厂商力量对比的逆转是环境中另一主导特征顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键3.无所不在的竞争（competition）第一节当代管理环境的特征3.无所不在的竞争（competition）：第三

3、重要力量企业竞争领域、范围广泛企业竞争最终标准：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化企业适应3C环境要求具备FFII特征：快速（fast）、灵活（flexible）、创新（innovation）、持续不断的改进（improvement）第二节质量的含义1、ISO9000：2000定义：质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求程度越高，质量越好A.一组？：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合B.固有特征：本来就有（先天的）、永久的特征a.技术或理化方面的特性：例如：p6b.心理

4、方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征c.时间方面的特性：两类：时间长或时间短了质量好d.安全方面的特性e.社会方面的特性：环保、法律法规要求例：1、机器零件的耐磨性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？2、机器零件的耐磨保持性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？C.要求：利害相关者的要求有明确规定的：合同中有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性D.注意：质量和等级之间的区别等级是针对不同质量而言的：星级酒店质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好第二节质量的含义2、与质量相关术语的定义过程：是指一组将输入转化为输出的相互

5、关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果a.服务：无形的b.软件：无形的，概念、程序c.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品第二节质量的含义第二节质量的含义例：1、培训机构咨询培训属于服务、软件、硬件、流程性材料？2、铁路交通、公路交通、移动、联通属于服务、软件、硬件、流程性材料？3、精品茅台、五粮液属于服务、软件、硬件、流程性材料？顾客：是接受产品的组织或个人显在的、潜在的外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。供方：是提供

6、产品的组织或个人外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错第二节质量的含义顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态没有满意不等同于不满没有不满不等同于满意第二节质量的含义3、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。魅力特性逐渐会演变为必须特性c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。第二节质量的含义例：1、下列属于

7、必须特性的是（）A.民航客机向旅客提供酒水B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁C.商场售货员的服务态度D.菜馆菜的味道4、朱兰质量概念的两种理解：质量和成本是两个问题a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉，会导致成本增加b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。是顾客不满的原因，会导致成本降低第二节质量的含义5、大质量和小质量广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义P12表1.1，大质量和小质

8、量的对比（能区别开）例：大质量的说法正