危机事件处理制度

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1、危机事件处理制度第一章 总则第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。第二章 危机事件概述第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危

2、机的参考依据：（一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件；（二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；6（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件；（四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过

3、司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件；（五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范

4、围等因素，致使其升级为企业危机事件；（二）服务质量服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件；（三）承诺兑现6公司、经销商、消费者三者之间的任何相互承诺或单向承诺，必须符合公司在该阶段的整体运营指导原则，违规承诺、违反承诺造成的无法兑现，极易升级为公司危机事件；（四）不良心态在公司正常经营状态下，必然会存在部分人员因各种原因使个人利益受损，进而演变为不良心态，从而引发恶意传播不良信息，进而升级为公司危机事件；（五）媒体报道因各类报纸、刊物、电视、网络进行的针对不锈钢、金属制品、防护类

5、产品等关联性报道，从而产生社会对公司的连带关注或恶意关注，以及部分不负责任的媒体因此产生的恶意报道，均有可能升级演变为公司危机事件。第三章 危机事件处理程序第六条此流程为危机事件处理的主线流程，不涉及技术层面的操作标准：（一）任何人（含公司员工、合作伙伴）一旦发现危机事件或可能造成危机事件的诱因，必须立即向公司总裁通报，此通报全天24小时均应立即完成；（二）如总裁无法立即联系，应立即向公司营销中心总监或市场总监进行通报；（三）总裁、营销中心总监或市场总监在接到通报后1小时6内，召集公司危机事件处理有关成员进商讨处理方案；（四）确定处理方案后，立即落实责任人及时间表，

6、委派专人进行处理方案的执行监察，确保方案执行到位；（五）方案执行过程中，各执行人应随时向总裁进行情况汇报，以保证总裁能即时了解事件进展并做出有效指挥；（六）危机事件处理完毕，由总裁召集公司各部门经理及以上人员进行回顾与总结，找出公司自身存在的问题并加以强化改善，避免危机再次发生。第七条危机事件处理流程中的注意事项（一）任何人发现危机事件或可能造成危机事件的诱因，不允许拖延、隐瞒、擅自处理，必须严格执行本制度的相关要求；（二）对危机事件的处理必须严格执行危机处理决议确定的处理方案，执行人在执行过程中的任何调整都必须向总裁汇报，被批准后方可继续实施；（三）危机事件处理过

7、程中，进行具体技术性操作时，允许适当灵活的支出相应公关费用，但必须在事后向总裁提交详细的支出报告；（四）在处理方案执行过程中，除某环节指定负责人外，任何人员不得向媒体、公众或关注人群发表任何言论。正确的应对辞令为“我公司正在由专人进行积极的处理，具体情况暂时无可奉告”；（五）6在处理关注度已经较高的危机事件过程中，公司危机事件处理人员应向公司员工或合作伙伴定期或定节点的通报处理进度及正面信息；（六）危机事件处理过程中公司任何人员不允许因任何原因与公关的目标媒体或关联媒体产生纠纷或造成关系僵化；全体人员尤其是处理方案的执行人员，必须在此阶段与媒体保持友好沟通和联系