企业危机事件处理案例分析

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1、企业危机事件处理案例分析——双汇连锁店猪肉肉蛆事件一、双汇肉蛆事件回放一个消费者购买了肋排后用热水烫出8只白色的肉蛆，随后连锅带购物小票一同带回双汇专卖店欲索赔。双汇专卖店负责人说“有人专门吃这个”，消费者不服大闹后，一名自称区域经理的人出现称猪肉肋排里有肉蛆是自然现象，所有的猪肉中都有，后又主动在现场做了实验，实验失败后翻供称“有的猪有有的猪没有”，消费者无法相信该名经理所言续向双汇公司电话投诉，得到的答案是确实发现有白色小点，但不知道是什么，如果消费者坚称是肉蛆要求消费者自行到检验机关检验，并出具检验报告，如检验报告证明白色小点是肉蛆则给予

2、赔偿；消费者没有接受双汇公司的意见，将此事通报媒体曝光，自此整个事件回放完毕。二、双方意见交锋1、消费者，此名消费者坚称从双汇连锁店购买猪肉中确实有肉蛆，并拿出了非常具有说服力的各种证据，包括照片、购物小票、实物证明、录像等。2、双汇集团，媒体未曝光时声称白色小点为不明物，不能判定白色小点为何物，要求消费者送检验局做相关检测报告；媒体曝光后改口称此事为蓄意谋害，要通过法律途径解决此事。3、网友，对双汇前几年出现的“瘦肉精”事件进行了二次翻地，另外大量网友挖出曾经在双汇专卖店购买猪肉时的各种不满，舆论持续发酵。三、案例分析此次双汇肉蛆事件一共经历

3、了四个阶段，每个阶段都没有处理好，所以导致事件逐步升级，最后演变为全国性的大讨论，舆论持续发酵，对双汇连锁店的销售造成了一定程度的影响，对双汇连锁店实行的品牌建设造成后退。双汇很早就提出了“统一形象、统一标准、统一服务、统一配送、统一管理”的“五统一”发展模式。可以说通过肉蛆事件让众多消费者对双汇提出的口号产生了很强烈的怀疑。双汇肉蛆事件之所以演变为杀伤力很强的舆论压力我认为原因在于两个大方面，一、双汇连锁管理不到位，尤其是关系到食品质量管控环节企业口号目标没有执行到位，造成个别店面销售的猪肉存在变质，可能在猪肉的采购环节就出现了问题，也可能在

4、双汇连锁店内发生变质。二、双汇集团对于危机事件处理太过随便，没有危机意识，也没有充分遇见事件可能演变的路径，造成逐级推脱撒谎刁难转移，使事件发展到媒体曝光阶段。双汇肉蛆事件具体的演变过程如下：第一阶段（推脱）：消费者捧着锅拿着各种证据来到店面要求赔偿时，双汇连锁店给出了“很多人专门吃这个”（指肉蛆）的荒唐答复，此种答复犹如火上浇油，引起消费者情绪迅速激动，引起在场其他围观者和消费者本身的强烈不满，使事态进一步升级。可以说此消费者在来双汇连锁店时并没有准备将事件进一步升级，拿了很多证据和实物只是想通过这些获得合理的赔偿，或者说多获得一点赔偿，否则

5、消费者将直接将电话打到媒体投诉热线，将事态扩大。此阶段店主想通过耍无赖的方式推脱责任，并暗示承认自己店内销售的猪肉确实有肉蛆。店主不负责任的回答直接导致事件进入更高阶段。第二阶段（撒谎）：通过双汇连锁店主将消费者及围观者激怒后，店主控制不了局势而将管理此区域的区域经理请到店中解决此事。此区域经理来到店面后语出惊人，称猪肉中有肉蛆是正常现象，所有的猪肉中都会有肉蛆。为了证明自己的观点还现场做了实验，很可惜实验失败了，随后改口称有些猪有有些猪没有。此区域经理在此犯了非常严重的错误，他居然声称所有猪肉中都有肉蛆？！这无形中说明了两个问题，一是所有双汇

6、连锁店中销售的猪肉都有肉蛆；二是通过撒谎愚弄大众引起更强烈的反感。这样自扇嘴巴的闹剧既不能解决问题又会使事态继续升级。消费者此时任然保持着相当的克制，继续寻求在企业中获得正义的支持，所以事件进入第三个阶段。第三阶段（刁难）：在通过与双汇连锁店主的理论中受到无赖对待，又在与区域经理的理论中受到欺骗和愚弄后消费者拨通了双汇集团的投诉电话。当消费者将所有事情诉说完毕后电话的另一方双汇集团给出了“请到相关部门做检测报告”的答复，如果没有检测报告双汇集团不会承认消费者所购买的猪肉中有肉蛆。此阶段双汇投诉接待人员犯了非常严重的错误，误判了形势，认为普通老百

7、姓不会为了2斤猪肉会去做相当繁琐的检测，此事会不了了之。双汇投诉接待没有危机意识，也没有充分考虑消费者此时的心里变化(1、双汇公司没有形成危机事件的通报制度，所以此投诉接待人在接到投诉电话时并没有获得此次事件的全部处理过程，所以对事件造成误判。2、双汇投诉接待人员认为自己是此次事件的最高处理阶段，忽视了事件继续升级的可怕后果。3、经过2次折磨后的消费者已经对企业失去信心，为了追求正义什么事都做的出来。)。在万般无奈之际消费者拨通了媒体曝光电话，通过媒体曝光整个事件。第四阶段（转移）：媒体曝光后迅速在纸质媒体、网络媒体中被转载，面对媒体的持续发酵

8、整整2天后双汇集团给出了此次事件完全为蓄意伤害的答复，强硬声称要通过法律途径解决此事。如果暂时忽略掉此事为蓄意伤害，双汇给出的答复会给大众一种推脱责任