20140917危机事件处理指引与案例分享

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1、2014年9月17日危机事件处理指引与案例分享目录一、危机（群诉）事件定义二、危机（群诉）事件产生背景三、危机（群诉）事件过程回顾四、业主维权方式和手段五、危机（群诉）事件产生影响六、危机（群诉）事件应对处理七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略八、危机（群诉）事件防范措施九、危机（群诉）事件成果及总结一、危机（群诉）事件定义事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件其他意想不到的突发事件或问题二、危机（群诉）事件产

2、生背景1、2014年楼市进入深度调整期，整个产业低迷2014年中国房地产市场注定是充满想象力的不平凡的一年，转眼间，已经来到9月中旬，但是从年初便出现疲软状态的中国楼市，至今没有因为沸沸扬扬的松绑行为而出现大格局的改变，从呼和浩特发布公文表示“松绑”到南京周边多个城市正式取消限购，在这2个月的时间里，46个限购城市发生连锁效应，致使或明或暗调整楼市的城市多达近九成，总的来看，中央制定的限购政策遭遇滑铁卢，如同虚设。降价促销风来袭后，全国各地多处出现因降价打砸售楼处的事件，重新把“房闹”带回公众视野。二、危机（群诉）事件产生背景2、开发商降价，客户

3、波动2014年2月18日，杭州德信北海公园、天鸿香榭先后降价6000元，2月21日常州雅居乐星河湾六折甩卖，开启2014年打砸售楼处之风，此后全国各地轮番上演。我司国际社区项目亦未能获免。二、危机（群诉）事件产生背景3、政府出面引导，效果甚微针对业主的过激行为，全国各地市国土局、房地产协会、律师协会，分别对此行为进行疏导，表明了态度，认为弥补差价没有法理依据，属无理要求，但收效甚微。二、危机（群诉）事件产生背景4、政府基建停滞，激发群诉我司国际社区附近的有轨电车、配套学校等，因政府班子调整，与之前宣布的时间有推迟，且二期销售前公布的价格区间低于一

4、期，导致群诉爆发。三、危机（群诉）事件过程回顾2014年6月21日下午，部分国社一期业主到我司国际社区项目售楼处维权，提出了“公办变民办”和“有轨电车不能按时交付”两项核心诉求。业主对配套学校“公办变民办”不满国际社区一期在前期宣传过程中，销售人员向业主承诺配套学校为公办学校，但业主通过其他途径了解到该配套学校为民办学校，遂产生不满情绪，并向我司进行投诉。我司委托南京市麒麟科技创业园管理委员会出了通知，证明该学校为公办，但业主认为此通知不是教育局所发，不予承认。公共交通设施未按计划开通运行国际社区一期销售时曾向业主宣传有轨电车将会于今年8月1日通

5、车，但因轨道线路变更，通车时间暂未确定。业主认为我司前期虚假宣传。三、危机（群诉）事件过程回顾2014年6月25日下午14：00，几十名一期“维权”业主围堵在售楼处大门，不允许任何新到的客户进入售楼处看房，并在售楼处高呼口号，严重影响售楼处正常运营；“维权”业主制造谣言影响新到业主，对公司品牌与产品进行肆意诋毁，对我司声誉造成极恶劣的影响；随后“维权”业主进入沙盘区域高呼口号，并力图冲击物业保安前往二楼样板房区域，遭阻拦后，个别“维权”业主沙盘模型砸向保安人群，并砸到两位保安；“维权”业主与保安出现了推搡，两名维权业主分别跳上大、小沙盘进行肆意打

6、砸，沙盘均遭到破坏；还有业主冲击售楼处前台，对我司电脑、电话、音响、灯光等设备进行打砸。三、危机（群诉）事件过程回顾我司随即第一时间向110报案，麒麟派出所及时出警，派出了超过20名警察与辅警维持现场秩序，避免了事态的进一步扩大，经过麒麟派出所民警同志的安抚，部分一期“维权”业主代表与我司代表进行谈判，沟通未达成一致后，维权业主代表威胁我司员工人身财产安全，并扬言将在后续几天内，将持续不断地冲击我司办公楼与售楼处，进行类似甚至更大规模与力度的“维权”行动，以破坏我司后续的开盘。6月30日，我司在紫峰大厦组织国社二期开盘，当天下午二十几名“维权”业

7、主在紫峰大厦楼下聚集，身穿“维权”T恤，我司已提前与湖南路派出所进行了沟通，后由派出所民警出面协调，组织6名业主代表与我司代表进行了谈判，未对开盘现场造成任何影响。7月9日，我司通过网络监控获悉部分业主会至公司写字楼进行维权，我司第一时间与辖区挹江门派出所进行了沟通，在上午主动与6名业主代表进行了谈判，并邀请派出所民警对谈判全程进行了见证。当天下午，仍有二十几名“维权”业主聚集至公司写字楼门前进行维权，后经派出所民警出面协调，维权业主迅速撤离。三、危机（群诉）事件过程回顾序号时间地点人数事件16月21日国社售楼处50-60在售楼处门口举标语，阻挠

8、新客户认购26月25日国社售楼处80-90统一着装，喊口号、拉横幅，冲击售楼处，打砸销售模型36月30日开盘现场楼下20-30聚集，无任