服務經濟時代

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1、服務經濟時代主講者陳連勝中興大學企業管理學系全球產業結構變化由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨。在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。2製造服務業時代美國的產業就業結構變化趨勢3製造服務業時代世界主要國家服務業就業人口比率Country1980198719931999UnitedStates67.171.074.380.4Canada67.270.874.873.9Japan54.558.859.972.4France56.963

2、.666.470.8Israel63.366.068.070.7Italy48.757.760.261.1China13.117.821.226.44製造服務業時代台灣地區就業者結構比年別農業工業服務業199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035

3、.2557.2520055.8133.0861.11資料來源：行政院主計處5製造服務業時代行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員。二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水電燃氣業、營造業等之從業人員。三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、醫療保健、文化運動及休閒服務、其他服務業等之從業人員。6製造服務業時代服務業興起的原因財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公營事業民營化女性加入就業市場放寬專業標準人類壽命延長資

4、訊科技進步產品複雜化服務業工業化生活複雜化製造業服務化生態與環保課題服務業全球化新產品增加重視健康精神生活7製造服務業時代工業社會與服務業社會之生產特性比較工業社會服務業社會標準化顧客化工作專業化工作豐富化工廠/藍領工作人員辦公室/白領工作人員價格競爭品質與服務競爭單調例行工作多元彈性工作層級式組織扁平及網路組織有形產品為主無形服務為主生產與消費可分開處理生產與消費同時發生有專利權保護無法申請專利8製造服務業時代服務業與製造業生產政策比較公司政策製造業服務業成本與價格以產品數量為基礎以顧客認知為基礎生產力有形產

5、出/有形投入無形產出/有形+無形投入供需配合調整存貨調整或改變顧客行為經濟規模單位成本持續下降單位成本短暫下降學習曲線生產成本隨產量增加而減少服務品質隨服務量增加而增加成長/規模/佔有率直接影響獲利率間接影響形象進入市場障礙產品專利、技術與資本人力資本、顧客與網路變革決定於高層人員共識決定於服務人員共識引進新產品可用試賣方法降低風險顧客以身試用風險高9製造服務業時代服務業與製造業的互動關係‧追求更經濟生產規模‧追求更資本集約性生產‧追求更大量之生產方式‧物流網路銷售販賣‧運輸系統運送各地‧金融系統融資貸款‧資訊

6、系統傳送商情‧追求更大服務生產力‧追求更長服務時間‧追求更穩定服務品質‧因應服務的變動性‧自動化機械提供服務‧電腦資訊設備輔助服務更大的產品需求更大的服務需求服務業製造業服務業製造業10製造服務業時代製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客服務關係發展;2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。3.從著重核心產品的品質，朝向顧客認知品質的方向發展。4.從以技術做為企業發展關鍵，朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。11製造服務業時代產品價值導向物品導向½(物品服物)導向服務

7、導向買主(Customer)½(買主顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務成分10%作業成分40%物品成分40%需求與期望20%服務成分25%作業成分30%物品成分25%需求與期望25%服務成分50%作業成分15%物品成分10%12製造服務業時代產品的最終價值產品最終價值中,製造業僅創造出其中的20~30%,70%~80%則為服務部門所創造：X：產品價值(出廠成本)Y1：當地零售業服務價值Y2：運輸附加價值Y3：親切舒適服務價值Y4：專業知識服務價值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最

8、終產品價值=XY1+Y2+Y3+Y413製造服務業時代服務價值鏈─蛋糕理論Shaw(1990)提出服務價值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務價值的產生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高，則帶給業者越多利益的機會。2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。3.作業成分─服務越自動化、單位價值越低，但創造出高的總價值。4.物品成分─服務中附屬