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时间:2019-07-20
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1、TelephoneCourtesy电话技巧1TELEPHONECOURTESY电话礼仪GENERAL概述Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.我们通常会对第一印象记忆深刻,因为它对我们有很深的影响。Thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany.接听电话的方式往往能反映出一个酒店的整体素质。2TELEPHONECOURTESY电话礼仪GENERAL概述Courteous,
2、helpful,caring,attentive,expeditiousfollowup.有礼貌地接听电话,主动提供帮助,关心客人的需求,并迅速,有效的跟进。Telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployee’sinteractionwithguests.Anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable.电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听话时需要准备好一支笔和一个记事本,以便记录谈话中的信息。3TELEPHONE
3、COURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪5.Greetthecallerasyouwouldinperson-withasmile.Heorshewillbeabletohearit.在电话里问候对方时,就像与他/她面对面一样-面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到你的微笑。6.Trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention.Don’ttrytocontinueworkingwhileyouaretalking.设想对方在电话那头的情形
4、并且全神贯注地听对方在说些什么。打或接听电话时,不要干别的事情,以免分神。4TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪7.Haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone.将所需的资料,文件放在手边,以便谈话中随时用到。8.Usethecaller’sname.“Thankyouforcalling,Mr.Roberts”.在电话里,用客人的姓名称呼客人。“感谢您打来电话,罗伯特先生”。9.Taketimetobehelpful.随时准备帮
5、助对方。5TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪10.Askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall.在转电话之前,要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么。11.Developyourstockoftactfulresponses:“Sheisexpectedinlaterthismorning”,ratherthan“Shehasnotcomeinyet”.运用熟练的方式回答电话:“她今早得晚些时候回来
6、”,而不是说:“她还没有回来”。6TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪12.Apologizeforanerrorsordelays.为任何错误或延误而道歉。13.UseMr.,Mrs.orMs.whenreferringtopeoplewithinyourcompanytooutsiders.与外部通话时,用先生,太太或小姐来称呼酒店内部的人员。14.Doaquickmentalrehearsalbeforemakingacallwhichmayeasilybecomecomp
7、licatedorjumbled.打电话之前,先在脑海里做一个快速的彩排”,否则很容易在打电话时出现混乱。7TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪15.Beforestartingalengthyconversation,askifitisaconvenienttimeforthepersontotalk.在开始一个长时间谈话前,询问对方是否方便。16.Beyourself;speaknaturally.自自然然,就像平常说话那样。Allcallsm
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