《电话礼仪教程》ppt课件

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1、TelephoneCourtesy电话技巧1TELEPHONECOURTESY电话礼仪GENERAL概述Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。Thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany.接听电话的方式往往能反映出一个酒店的整体素质。2TELEPHONECOURTESY电话礼仪GENERAL概述Courteous,

2、helpful,caring,attentive,expeditiousfollowup.有礼貌地接听电话，主动提供帮助，关心客人的需求，并迅速，有效的跟进。Telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployee’sinteractionwithguests.Anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable.电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。3TELEPHONE

3、COURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪5.Greetthecallerasyouwouldinperson-withasmile.Heorshewillbeabletohearit.在电话里问候对方时，就像与他/她面对面一样-面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到你的微笑。6.Trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention.Don’ttrytocontinueworkingwhileyouaretalking.设想对方在电话那头的情形

4、并且全神贯注地听对方在说些什么。打或接听电话时，不要干别的事情，以免分神。4TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪7.Haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone.将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。8.Usethecaller’sname.“Thankyouforcalling,Mr.Roberts”.在电话里，用客人的姓名称呼客人。“感谢您打来电话，罗伯特先生”。9.Taketimetobehelpful.随时准备帮

5、助对方。5TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪10.Askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall.在转电话之前，要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么。11.Developyourstockoftactfulresponses:“Sheisexpectedinlaterthismorning”,ratherthan“Shehasnotcomeinyet”.运用熟练的方式回答电话：“她今早得晚些时候回来

6、”，而不是说：“她还没有回来”。6TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪12.Apologizeforanerrorsordelays.为任何错误或延误而道歉。13.UseMr.,Mrs.orMs.whenreferringtopeoplewithinyourcompanytooutsiders.与外部通话时，用先生，太太或小姐来称呼酒店内部的人员。14.Doaquickmentalrehearsalbeforemakingacallwhichmayeasilybecomecomp

7、licatedorjumbled.打电话之前，先在脑海里做一个快速的彩排”，否则很容易在打电话时出现混乱。7TELEPHONECOURTESY电话礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪15.Beforestartingalengthyconversation,askifitisaconvenienttimeforthepersontotalk.在开始一个长时间谈话前，询问对方是否方便。16.Beyourself;speaknaturally.自自然然，就像平常说话那样。Allcallsm